Czwartek 28 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Sprzedaż i marketing » Najlepsze praktyki w zarządzaniu reputacją

Artykuły serwisu


Najlepsze praktyki w zarządzaniu reputacją


Dodano: 2014-10-27

Drukuj


Wielu hotelarzy dopiero teraz zaczyna zdawać sobie sprawę z potęgi pozytywnych opinii gości, jako czynnika sprzyjającego przyciąganiu ruchu do swoich stron internetowych, ale nie są zorientowani, od czego zacząć w zakresie aktywnego zarządzania tym procesem.

Czy najlepszym wyjściem jest poproszenie firmy PR, aby zatroszczyła się o te sprawy? Czy powinniśmy zatrudnić młodego stażystę do obsługi mediów społecznościowych? Otrzymuję podobnego typu pytania od hotelarzy z całego świata. W firmie Library Hotel Collection, cztery nasze obiekty zajmowały kiedyś w rankingu TripAdvisora cztery najlepsze miejsca w Nowym Jorku. Dwa lata później, w chwili pisania tego tekstu, wszystkie cztery z naszych obiektów na Manhattanie - Casablanca, Library, Hotel Giraffe i Hotel Elysee – zajmowały miejsca w pierwszej piątce w Nowym Jorku. Podobnie było w Londynie. Red Carnation Hotels miały cztery hotele w pierwszej piątce rankingu TripAdvisor, a w Tel Awiwie Atlas Hotels mają zazwyczaj 5 lub 6 hoteli w czołowej dziesiątce - piętnastce. Hotel z Seattle, Cedarbrook Lodge, zajmował znakomite pierwsze miejsce w całych Stanach Zjednoczonych, w rankingu Travellers Choice portalu TripAdvisor w 2011 roku. Cóż więc powoduje, że te grupy hotelowe są tak konsekwentnie skuteczne, co do pozycji zajmowanych w rankingach TripAdvisor?



Pamiętam, jak w 2004 lub 2005 roku rozmawiałam z dyrektor naczelną Hotel Giraffe, należącym do grupy butikowych hoteli, dla której pracowałam (obecnie Library Hotel Collection) i wyraziłam uznanie, że Hotel Giraffe zajmuje trzecie miejsce w Nowym Jorku, a inny obiekt Hotel Elysee był również na wysokiej 56 pozycji. Nigdy nie zapomnę ważnego dla mnie momentu konstatacji, kiedy ona powiedziała: "Gorąco polecam zajmowanie miejsca w czołowej siódemce najlepszych hoteli rankingu TripAdvisor, ponieważ kiedy jesteś na pierwszej stronie wyników, telefony zaczynają dzwonić bez przerwy." Natychmiast uświadomiłam sobie, że wejście naszych czterech obiektów na Manhattanie na pierwszą stronę wyników byłoby sposobem na wygenerowanie ogromnego popytu na moje hotele, co kosztowałoby niewiele lub prawie nic, a to byłaby idealna sytuacja dla naszego budżetu. Wydawało się, że uzyskanie wpływu na naszą reputację będzie trudnym zadaniem, ale dzięki naszej pasji i zaangażowaniu, zbudowaliśmy naszą reputację cegiełka po cegiełce, gość po gościu i do roku 2006, wszystkie nasze cztery hotele uplasowały się w czołowej dziesiątce hoteli w Nowym Jorku. Sześć lat później, Casablanca Hotel, Library Hotel, Hotel Giraffe i Hotel Elysee niezmiennie okupują górne pozycje rankingu TripAdvisor w Nowym Jorku, rok po roku. Jaka tajemnica stoi za tymi sukcesami? Efektywne zarządzanie reputacją jest efektywnym zarządzaniem hotelem. Marketing jest funkcją służebną. Podczas gdy marketing i działalność operacyjna stanowią pewien zespół skorelowanych ze sobą funkcji, to udział hotelu w rozmowach prowadzonych w mediach społecznościowych nie jest tylko działaniem w obszarze public relations, ale procesem udoskonalającym  niemal każdy aspekt hotelowych standardów doskonałości.

Henry Kallan, właściciel Library Hotel Collection uważa, że najlepszym sposobem, aby pokazać, że ci na kimś zależy, jest wysłuchiwanie tego, co ona lub on ma do powiedzenia. Pomyśl o innych ważnych relacjach, z jakimi zetknąłeś się w swoim życiu. Możesz mieć nauczyciela, który pomoże ci nauczyć się skutecznego komunikowania się z tymi, których szanujesz i uwielbiasz, ale w ostatecznym rozrachunku musisz nauczyć się ich słuchać, prawda? Mamy przeczucie, że to samo dotyczy relacji biznesowych z naszymi gośćmi. W tym przypadku, to ja, jako wiceprezes ds. sprzedaży, marketingu i zarządzania przychodami, jestem nauczycielem, a wraz ze mną wiceprezes ds. operacyjnych. Możemy koordynować ten proces i pomóc w planowaniu przebiegu działań w odpowiedzi na reakcje klientów, możemy zdopingować naszych najlepszych pracowników w dziedzinie komunikacji do współpracy w redagowaniu przekazów, możemy proponować lub budować programy i inicjatywy w formie narzędzi, ale to dyrektorzy naczelni i dyrektorzy sprzedaży i marketingu w każdym obiekcie są ostatecznie odpowiedzialni za sukcesy prowadzonych przez siebie hoteli. To zaangażowanie w doświadczenie gości jest tym, co decyduje o jakości wykonywania różnych zadań związanych z ich pracą. Nigdy nie zapominają, że naszym priorytetem jest gość Library Hotel Collection i jego lub jej zadowolenie.

Filozofia ta akceptowana jest przez Red Carnation Hotels. "Budowanie relacji zaufania z naszymi gośćmi i gwarantowanie wyjątkowego doświadczenia jest absolutnym fundamentem wszystkiego tego, co robimy w Red Carnation Hotels. Jesteśmy świadomi, że zadowolenie gości jest na pierwszym miejscu w zarządzaniu reputacją," mówi Suzie Wotton, wiceprezes ds. marketingu w Red Carnation Hotels. "Używamy systemu o nazwie ReviewPro do monitorowania opinii gości na wszystkich witrynach internetowych. Biuro marketingu zarządza treścią, zdjęciami, ofertami, integralnością opinii na stronach, itp. Jednakże to dyrektor naczelny zawsze czyta i reaguje na opinie bezpośrednio. Odpowiedzi kierownictwa są ważne, umożliwiając naszym dyrektorom możliwość wyrażenia swojego zadowolenia z powodu pozytywnych opinii, ale także odpowiedzi na wszelkie negatywne doświadczenia na tym otwartym forum."

Pani Wotton dodaje: "Pokazujemy recenzje gości na naszych stronach internetowych (bezpośrednio z witryny TripAdvisor) i uważamy, że jest to dowód zaufania do świadczonych przez nas usług i oferuje potencjalnym gościom pełną przejrzystość, pomagając im dowiedzieć się więcej o Red Carnation Hotels poprzez doświadczenia innych."

W jednym z ostatnich artykułów w HotelNewsNow, Scott Ostrander, dyrektor generalny Cedarbrook Lodge podzielił się taką uwagą: "Jeśli zatrudniasz zewnętrzną firmę do obsługi mediów, to bez względu na to, jak bardzo się ona zaangażuje w działalność hotelową, nie będzie miała odpowiednich relacji, więzi i kontaktu z gościem. Firma taka nie może wiedzieć o wewnętrznych niuansach związanych z wykonywaną pracą w hotelu i z tego powodu jestem przekonany, że nie może reagować na opinie gości w sposób autentyczny."

"Kiedy uwielbiasz miejsce, w którym pracujesz, to dla kogo pracujesz i tych z którymi lub dla których pracujesz, to tworzysz prawdziwą pasję, autentyczną pasję" dodaje Ostrander. "To jest właśnie ta pasja (na dobre i na złe), której absolutnie nie można zastąpić lub odpowiednio przenieść na relacje gości/klientów z kimkolwiek innym. Ja osobiście dokładam wszelkiej troski, staranności i dumy w reagowaniu na opinie gości. Chociaż zawsze jest wspaniale, kiedy otrzymuje się same pochwały, to jednak te konstruktywne informacje, pomagają nam się poprawiać. .. być najlepszymi ... dla każdego gościa, za każdym razem. A ja jestem zadowolony z każdej opinii.”

W rzeczywistości hotelarze powinni być zadowoleni nie tylko z opinii w czasie rzeczywistym o tym, jak ich usługi są odbierane, ale często z negatywnych opinii, które jeśli potraktowane poważnie z autentyczną troską i przejrzystością, mogą także zainspirować turystów, aby wybrać właśnie ten hotel. Dyrektor naczelny Hotelu Elysee otrzymał list od turystów z Australii, mówiący o tym, że anulowali swoją rezerwację hotelową i zarezerwowali Hotel Elysee, ponieważ byli tak poruszeni ich szczerością odpowiedzi na skargę jednego z klientów. Dyrektor naczelny Hotel Giraffe otrzymał list od kanadyjskiego turysty biznesowego, który twierdził, że przekonał firmę w której pracował, aby zawsze wybierała Hotel Giraffe, ponieważ zaobserwował, w jak autentyczny i szczery sposób hotel zajął się odpowiedzią na opinię jego gościa. Jak powiedział nam jeden z zadowolonych gości: "Nie sądzę, aby wiele hoteli doceniało siłę TripAdvisor oraz znaczenie autentyczności w sposobie odpowiadania na problemy zgłoszone przez gościa ... Jak wiecie mieliśmy zamiar zatrzymać się gdzieś indziej, ale TripAdvisor pomógł nam w zmianie decyzji."

Według Leslie Adler, dyrektor generalnej Atlas Hotels, "Jesteśmy głęboko przekonani, że jeśli poświęcimy naszym gościom osobistą troskę o ich komfort, to wyjadą z naszego hotelu zadowoleni, a wówczas zaistnieje duża szansa, że podzielą się swoimi przemyśleniami z potencjalnymi klientami na łamach TripAdvisor. Dlatego pozostawiliśmy zarządzanie reputacją w rękach dyrektora naczelnego każdego hotelu, którzy poprzez zapewnienie najszczerszej uwagi swoim gościom, prawdopodobnie mogą liczyć na pozytywne opinie w mediach."

Z ostatnich badań przeprowadzonych we wrześniu 2012 r. przez PhoCusWright wynika, że 84% użytkowników portalu TripAdvisor zgadza się, że właściwa reakcja kierownictwa na krytyczną opinię klienta "poprawia moje wyobrażenie o hotelu". Jakaż więc jest ta właściwa reakcja? Chociaż w zależności od natury opinii, w LHC (Library Hotel Collection) wierzymy, że najbardziej autentyczną i transparentną odpowiedzią jest taka, która pomaga przyciągnąć gości doceniających unikalną atmosferę w hotelu. Dlatego też, gdy powstaje problem, planujemy zespołowo nasz wewnętrzny tryb postępowania w związku z recenzją, z punktu widzenia kierownictwa, a następnie piszemy odpowiedź z punktu widzenia public relations, starając się, aby nasza odpowiedź była czytelna dla tysięcy osób, które będą ją czytać i przedstawiała prawdziwy obraz naszych wartości.

Komisja Zarządzania Reputacją
Podejście grupy Atlas Hotels dzieli tę samą pasję, ale różni się od bardziej zespołowego podejścia w Library Hotel Collection. Jesteśmy przekonani, że "Komisja Zarządzania Reputacją " jest w rzeczywistości "Komisją Doświadczenia Gościa", a jej działania wpływają na wszystkie odpowiednie obszary zarządzania hotelem wpływające na przyszłe recenzje. Zamiast dyrektora naczelnego odpowiadającego samodzielnie na opinie gości, pracujemy wspólnie jako zespół, co może być czasochłonne, ale mamy przekonanie, że jest to najpewniejsza droga do pomyślnego rezultatu. Pion sprzedaży i marketingu uczestniczy w pracach komisji, jako adwokat gościa i jako główny udziałowiec naszego sukcesu w zarządzaniu reputacją. Biuro korporacyjne również bierze udział w rozmowach, co pomaga w odwodzeniu odpowiedzi do nadawania jej charakteru defensywnego i wpływa w utrzymywaniu koncentracji na poszukiwaniu nowych rozwiązań. Rozwiązania te są następnie wdrażane w całej firmie, a nie tylko w tym jednym hotelu.

Zatrudnianie
Zatrudnianie może mieć ogromny wpływ na twoją hotelową reputację. Ponieważ zawsze myślimy o tym, jak inspirować więcej pozytywnych opinii, starannie dobieramy ludzi, którzy pasują do naszej hotelowej kultury. Podczas rozmowy kwalifikacyjnej mamy trochę czasu, aby wyjaśnić kandydatom znaczenie wywierania zachwytu u naszych gości i że jest to podstawa naszego sukcesu.

Szkolenie
Przyczyną tego, że zarządzanie reputacją hotelu jest nie lada wyzwaniem jest to, że tak wiele osób przyczynia się do powstawania określonego doświadczenia u gości. Kiedy już zatrudnisz w swoim hotelu osobowości "uprzyjemniające pobyt gościom", nic nie jest ważniejsze od szkolenia. Osoba odpowiedzialna będzie musiała zagwarantować, że pracownicy są codziennie instruowani, w jaki sposób zachwycać gości i szybko rozwiązywać ich problemy. Okazuje się, że pracownicy czują się świetnie w swojej pracy, kiedy są doceniani przez gości oraz przez właścicieli i kierownictwo hotelu. W zeszłym roku, kiedy zatrzymaliśmy się w Cedarbrook Lodge, podczas gdy mój mąż i ja czekaliśmy na wahadłowy autobus, który miał nas dowieźć na kolację w Salty’s, zespoły housekeepingu kończyły właśnie pracę i kiedy pracownicy przechodzili obok mnie, każdy z nich entuzjastycznie machał i uśmiechał się do mnie i życzył mi i mężowi dobrej zabawy. Wspaniali ludzie i świetne rezultaty w kierowaniu nimi w chwilach takich jak te, których nie można się nauczyć. W ten sposób zarabiają na swoją reputację. Khun Rasi z kurortu Devason Hua Hin nazywa to "kręgiem zadowolenia" tworzonym pomiędzy właścicielami hotelu lub kadrą kierowniczą, personelem i gośćmi, co prowadzi do doświadczenia gości, o którym warto mówić.”

Wewnętrzna komunikacja
Ponieważ wszystko, co robimy ma na celu stworzenie pozytywnego doświadczenia gości, wszystkie nasze w tej sprawie kontakty z personelem odnoszą się do ostatecznego celu stojącego przed hotelem. Pracownicy zdają sobie sprawę z tego, że wszystko, co robią jest ważnym wkładem w gwarancję wspaniałego hotelowego doświadczenia.

Komunikacja z gośćmi
Czasami okazuje się, że goście narzekali na brakujące rzeczy, które tak naprawdę są w hotelowej ofercie. Czasami też okazywało się, że nie rozumieli czegoś, co dla nas wydawało się jasne. Opinie zapewniają nam materiał, który pozwala nam na nowo przemyśleć sposób komunikowania naszej polityki i oferowania udogodnień tak, aby turyści mogli cieszyć się pełnią wrażeń.

Standardy rezerwacji
Doświadczenie gościa rozpoczyna się w momencie dokonywania rezerwacji. Kiedy wyrażamy naszą gotowość do niesienia pomocy gościom już w momencie rezerwacji, wsłuchujemy się w ich potrzeby, to przygotowujemy sobie pole do wspaniałego doświadczenia i pozytywnych recenzji.

Revenue management

Turyści są skłonni zapłacić więcej za doświadczenia, które spełniają ich wszystkie oczekiwania. Wątpliwa reputacja może skutkować niskim poziomem rezerwacji wśród bezpośrednich korporacyjnych biznesowych lub wypoczynkowych i indywidualnych bądź grupowych turystów. Generowanie popytu poprzez stabilną hotelową reputację, nie tylko będzie wsparciem dla rynku wyższych stawek, ale również zmniejsza zależność od internetowych pośredników i nadmiernie wyśrubowanych zniżek.

Treści i funkcjonalność stron internetowych
Autentyczne opisy i ilustracje rzeczywistych doświadczeń gwarantowanych przez ciebie pozwolą zaoszczędzić ci wielu negatywnych opinii, a tym samym pomóc utrzymać pozycję w rankingu. Jeżeli osoba odpowiedzialna za stronę w ogóle nie inwestuje w podtrzymywanie reputacji, może okazać się, że informacje na twojej stronie nie odpowiadają stanowi faktycznemu, obiecują rzeczy, których nie można spełnić, co wpływa na rozczarowujące hotelowe doświadczenie turystów. Poprzez szczerą ofertę, można pozyskiwać rezerwacje od osób, którzy są naprawdę fanami twojego hotelu. Może to być największa szansa na ich zachwyt i inspirację do wspaniałego komentarza.

Zakupy

Wsłuchując się w opinie gości, będziesz prawdopodobnie słyszał ciągle powtarzające się te same pozytywne i negatywne opinie. Kiedy analizujemy negatywne komentarze, zastanawiamy się co możemy zrobić, aby uniknąć podobnego problemu w przyszłości. Czasami takie rozwiązania wymagają dokonania jakiegoś zakupu. Nie mając możliwości podejmowania decyzji zakupowych bądź wpływania na nie i podzielenia się nimi w trakcie pisania odpowiedzi, twoja odpowiedź może wydawać się nieautentyczna, ponieważ brakuje w niej rzeczywistego planu działania. W bezpośredniej odpowiedzi na określony komentarz oferujemy więc wiele udogodnień, które mogą pomóc każdemu klientowi w dostosowaniu doświadczenia do jego potrzeb, poczynając od specjalnych poduszek, materacy  z górną warstwą z pierza, ekspresów do kawy, po podświetlane lusterka do makijażu i wielu innych.

Utrzymanie
Opinie turystów, podobnie jak niezależnych grup fokusowych, wyrażają sugestie i spostrzeżenia z ich perspektywy. Aby te obserwacje miały wpływ na sposób, w jaki biznes funkcjonuje, musi być słyszany przez kogoś, kto ma wpływ na wszystkie te obszary. Po raz kolejny powtarzam, jeśli osoba czytająca recenzję i planująca odpowiedź na zgłoszony problem nie jest osobą, która jest w stanie określić najlepszy kierunek działania dla zmniejszenia lub wyeliminowania problemu w przyszłości, to nawet najuprzejmiejsze sformułowania nie przyczynią się do wzmocnienia reputacji w sensowny sposób. Potrzebny jest rzeczywisty adwokat turystów, który będzie w stanie przeforsować faktyczne zmiany, które są potrzebne, aby pozyskiwać bardziej entuzjastyczne recenzje i mniej negatywnych komentarzy w przyszłości.

Ale przecież jestem już tak zajęta/zajęty
Często jestem pytana, jak znajduję czas, aby poświęcić go na zarządzanie reputacją. Zawsze wtedy odpowiadam, że czasu, jaki zainwestowaliśmy w zarządzanie reputacją, w marketingu, nie trzeba było już przeznaczać na wykonywanie wielu innych zadań, co powodowało, że byliśmy wcześniej tak zajęci, choć miało to o wiele mniejszy wpływ na wysokość naszych przychodów. W aspekcie operacyjnym wygląda to tak, że poświęcenie czasu na dogłębne zrozumienie potrzeb hotelowych gości i znalezienie rzeczywistych rozwiązań w związku ze skargami pomogło znacznie zmniejszyć liczbę problemów, oszczędzając nam czas w dłuższej perspektywie. Jeśli twój budżet pozwoli ci na zatrudnienie ekspertów od „utrzymywania reputacji”, może to być bardzo opłacalna inwestycja. Jednakże hotele odnoszące większe sukcesy w zarządzaniu reputacją osiągają swoje cele poprzez menedżerów wysokiego szczebla, którzy są osobiście zaangażowani w rozmowy i decyzje podejmowane za kulisami, które mają wpływ na doświadczenie gości. Wiele hoteli korzysta z narzędzi takich jak ReviewPro, co jest doskonałym sposobem, aby pomóc im w zarządzaniu swoim czasem. Pomaga im również to, że działają zespołowo odpowiadając na negatywne opinie, a wiele utalentowanych rąk zmniejsza obciążenie, jakie nałożone byłoby na pojedynczego pracownika, jednocześnie zapewniając nam najlepsze z możliwych wyniki. Ponieważ dyrektorzy naczelni i dyrektorzy ds. sprzedaży i marketingu są z reguły tak dumni ze swoich obiektów, że przyjmują czasem zbyt subiektywną postawę obronną w obliczu bolesnych uwag dotyczących ich hotelu, to dobrym posunięciem jest zaangażowanie biura korporacyjnego, aby upewnić się, czy naprawdę zbadano każdą możliwość poprawy.

Oczywiście, jeśli nie podejmuje się w ogóle żadnych działań w omawianym przez nas zakresie, jakakolwiek energia wydatkowana na zarządzanie reputacją będzie pomocna, ale aby w pełni rozwijać relacje z klientem na najwyższym poziomie, outsourcing tych cennych relacji będzie równie bezsensowny, jak na przykład wynajęcie kogoś do budowania relacji z ukochanymi członkami rodziny. Nie liczy się bowiem tylko to, co się mówi w odpowiedzi na opinie,  ale tak naprawdę to, co się robi. Słuchając tysięcy gości, którzy zamieścili zarówno pozytywne, jak i negatywne opinie, nauczyliśmy się zmieniać nasze priorytety i wykorzystywać informacje jako impuls do pozytywnych zmian w wielu obszarach działalności hotelu.

W Library Hotel Collection uważamy, że zarządzanie reputacją traktowane jako priorytet, jest po prostu odbiciem filozoficznego zaangażowania zapewniającego naszym gościom jak najlepsze doświadczenia i niech to będzie to, co goście mówią o hotelach, a nie to, co mówimy my, inspirując nowych turystów do pozostania z nami. Oznacza to, że gwarantowanie wyjątkowych wrażeń jest podstawą naszej strategii operacyjnej i marketingowej. Dlatego też, przy ustalaniu, kto poprowadzi komisję zarządzania reputacją / doświadczeniem gości, jesteśmy przekonani do osób, które są pasjonatami usług i są w stanie mieć wpływ na to, co dzieje się we wszystkich obszarach działalności. Chyba że jesteście w stanie znaleźć stażystę ds. mediów społecznościowych lub firmę PR, którzy naprawdę mogą wpływać na każdy aspekt waszej pracy, to najlepiej będzie zlecić im pomaganie w pracy oraz zarządzanie waszym czasem. Jednak największy wpływ uzyskacie wtedy, kiedy sami będziecie liderem w kreowaniu kultury organizacyjnej firmy, która będzie prowadzić do lepszej obsługi i wyższych poziomów zadowolenia gości, co doprowadzi do pożądanej reputacji i naturalnie wysokiego popyt na hotelowe usługi.

Adele Gutman


Komentarze:

Horecatex – wsparcie w kreowaniu wizerunku twojego hotelu lub restauracji ...więcej»

Wynajem sali na konferencję – na co zwrócić uwagę? ...więcej»

Zakopane apartamenty na sprzedaż ...więcej»

Dlaczego warto zorganizować konferencję w hotelu? ...więcej»

Siedem wskazówek dotyczących założenia bloga dla Twojego hotelu ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji