Piątek 29 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Sprzedaż i marketing » Hotele nie powinny ukrywać swoich numerów...

Artykuły serwisu


Hotele nie powinny ukrywać swoich numerów telefonicznych ani adresów emailowych


Dodano: 2015-02-25

Drukuj


Nowym trendem pojawiającym się w środowisku hotelarskim, który zwrócił moją uwagę, jest ukrywanie przez hotelowych pracowników marketingu numerów telefonów do hotelu, zaczynających się od 800 czy numerów lokalnych, a także adresów poczty elektronicznej.

Tytułem przykładu - przeprowadzając losowe badanie pięciu prominentnych marek hotelowych, trzy z pięciu stron internetowych „marka.com”, które odwiedziłem, nie eksponują na głównym miejscu telefonicznych numerów rezerwacyjnych z prefiksem 800. Na czwartej stronie widniał taki numer, ale był to tylko rodzaj nagłówkowego numeru reklamowego, którego wersji numerycznej nie da się odczytać. Był on również napisany tak małą czcionką, że z trudem można go było zobaczyć na laptopie, nie mówiąc już o smartfonie. Tylko jedna z pięciu marek zamieściła w sposób widoczny swój numer rezerwacyjny z prefiksem 800, napisany dużą, łatwą do odczytania czcionką umieszczony w górnej, prawej części strony internetowej (słowa uznania należą się firmie InterContinental Hotels Group).



Sprawdzając bezpośrednie strony internetowe kilku największych niezależnych hoteli i kurortów, wydaje się, że nadal wyświetlane są ich numery telefoniczne z prefiksem 800 i numery lokalne, ale zbyt często umieszczane są na dole strony, a czcionka jest tak mała, że trudna, jeśli nie niemożliwa do odczytania, szczególnie dla tych z nas, którzy mają „ponad czterdziestoletni” wzrok, lub tych, którzy wyszukują informacji o hotelu na tabletach. To samo dotyczy adresów emailowych lub formularzy kontaktowych, które te firmy hotelowe umieszczają posługując się tymi samymi metodami, jak w przypadku numerów telefonicznych.

Dla mnie oczywiste jest to, że jest to celowe działanie, aby wymusić wśród potencjalnych gości rezerwację poprzez strony internetowe lub za pomocą poczty elektronicznej. Służby marketingowe tych hoteli najwyraźniej nie rozumieją współzależności wszystkich kanałów dystrybucyjnych. Korzystając z własnej osoby jako przykładu, muszę powiedzieć, że czasami zdecydowanie preferuję dokonywanie rezerwacji na stronie internetowej hotelu, np. gdy rezerwacja dotyczy tylko mnie i obejmuje krótki pobyt, lub gdy wracam do hotelu, z którego usług już korzystałem. Ale jeśli planuję ważne spotkanie, niezapomniane wakacje lub kiedy mam specjalne wymagania tyczące konkretnej wizyty, to prawdopodobne chciałbym przynajmniej raz skorzystać z kontaktu telefonicznego z hotelem, nawet jeśli decyduję się na rezerwację online. W innych przypadkach chciałbym mieć możliwość wysłania pytań związanych z rezerwacją za pomocą poczty elektronicznej, szczególnie wtedy gdy mam podjąć decyzję rezerwacyjną po godzinach lub wtedy, gdy po prostu jestem zmęczony po prowadzeniu całodziennych szkoleń.

Inteligentni hotelowi sprzedawcy wiedzą, że decyzja odnośnie formy dokonania rezerwacji powinna należeć do klienta. Rozumieją współdziałanie kontaktu telefonicznego, internetowego i emailowego i ułatwiają potencjalnym gościom możliwość korzystania z preferowanych przez nich kanałów. Niektórzy goście mogą preferować bezpośredni kontakt telefoniczny, jak na przykład w przypadku gości, którzy przeczytali negatywne komentarze w sieci, którzy mają szczególne potrzeby żywieniowe lub kwaterunkowe, lub którzy po prostu nie wierzą, że stawki podane w Internecie są najniższe. Niektórzy wolą sprawdzić ofertę online, a potem zadzwonić, inni z kolei wolą najpierw zadzwonić, a później zarezerwować pokój w Internecie. Jeszcze inni chcą zrobić to w formie pisemnej, niezależnie od przyczyny, którą może być pozostawienie dowodu na piśmie lub przełamywanie barier językowych.

Dlaczego trzeba stawiać sobie za cel umożliwianie gościom korzystanie z preferowanych przez nich metod komunikacji? No bo przecież oni są naszymi klientami! Co gorsza, jednocześnie hotele mają tendencje do ukrywania swoich numerów telefonów, a firmy posługujące się nie zawsze legalnymi metodami wykorzystując słowa kluczowe hoteli, doprowadzają do tego, że ich strony pojawiają się na wiele lepszych pozycjach w wynikach wyszukiwania na Google’u czy Bing’u, niż strony własne hoteli. Firmy te w widocznym miejscu umieszczają swoje numery telefonów, przedstawiając się jako np. „Centralna Rezerwacja” W taki więc sposób, wiele osób kuszonych jest do dokonania rezerwacji za pośrednictwem kanału niezależnego, który kosztuje hotele prowizje i opłaty za rezerwacje hotelu.

Jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś, sprawdź swoją stronę internetową i upewnij się, że numery telefonów i "kontaktowe" adresy e-mailowe są umieszczone w widocznym miejscu, a czcionka wystarczająco duża, aby była łatwo czytelna. Oto kilka innych wskazówek:

Zamieść zarówno numery z prefiksem 800, jak i numery lokalne. Pamiętaj, że niektórzy goście mogą dzwonić zza granicy, gdzie numery z prefiksem 800 nie działają. Jeszcze inne osoby wolą dzwonić na numery lokalne, ponieważ uważają, że uzyskają bardziej zorientowaną lokalnie pomoc.

Zamieść bezpośrednie numery telefoniczne do wyspecjalizowanych służb, takich jak hotelowa sprzedaż, zaopatrzenie, biuro rzeczy znalezionych czy biuro zarządu. Rozwiązanie to pomoże odfiltrować liczne rozmowy związane wyłącznie z ich działalnością serwisową, a pozostałe potencjalnie rezerwacyjne, kierowane będą do działu rezerwacji lub zewnętrznego biura obsługi klientów.

Zamieść również adresy emailowe wymienionych wyżej działów. Jeśli nie podajesz adresu e-mailowego i używasz tylko formularza "kontaktowego" zastosuj opcję dla pytającego, aby wskazał, czy woli odpowiedź przez telefon czy wyłącznie poprzez pocztę elektroniczną. Do tych klientów, którzy wskazują, że odpowiadałby im telefon, pracownicy sprzedaży powinni dotrzeć telefonicznie, aby nawiązać indywidualny kontakt, a nie tylko napisać e-maila, jak zrobiłaby prawdopodobnie większość innych hoteli.

Jeśli posiadasz formularz "kontaktowy", to prawdopodobnie masz również pole tekstowe oznaczone jako "komentarz". Zamiast tego powinno ono być oznakowane, jako "powiedz nam więcej o swoich potrzebach." Zachęci to tych, którzy wolą zadawać pytania w formie emailowej do przekazywania pracownikom sprzedaży i rezerwacji bardziej szczegółowych informacji, które można następnie wykorzystać w spersonalizowanych odpowiedziach na e-maile.

Używaj unikalnych numerów z prefiksem 800 dla wyszukiwań prowadzonych z wykorzystaniem urządzeń mobilnych. Nasza branża odczuwa już skutki eksplozji wyszukiwań poprzez smartfony i tablety. Pomoże to w działaniach hotelowych służb marketingowych i będziesz mógł się przekonać o wzroście połączeń od tych klientów, którzy poszukają hotelu na urządzeniach przenośnych, ale którzy nie chcą finalizować transakcji tą drogą.

Douglas Kennedy


Komentarze:

Horecatex – wsparcie w kreowaniu wizerunku twojego hotelu lub restauracji ...więcej»

Wynajem sali na konferencję – na co zwrócić uwagę? ...więcej»

Zakopane apartamenty na sprzedaż ...więcej»

Dlaczego warto zorganizować konferencję w hotelu? ...więcej»

Siedem wskazówek dotyczących założenia bloga dla Twojego hotelu ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji