Efektywność rezerwacji: Pomiary wydajności hotelowego centrum zgłoszeniowego

Mimo, że w dobie Internetu wolumen sprzedaży być może się zmniejszył, to jednak w dalszym ciągu znaczna ilość rozmów rejestrowana jest w wewnętrznych centrach zgłoszeniowych hoteli. Dotyczy to zarówno krótkotrwałego, doraźnego, jaki i umownego biznesu korporacyjnego.

Wcześniej przedstawiałem już jak proces sprzedaży rezerwacji może być usprawniony, ale można tu zrobić dużo więcej. Musimy mierzyć naszą wydajność dla lepszego zrozumienia, w jaki sposób wykonujemy swoją pracę i określić, gdzie leżą możliwości poprawy.

Jakie drobiazgi mogą wpływać na popełnianie błędów w procesie pozyskiwania rezerwacji?
•    utrata rozmów w godzinach szczytu spowodowaną zbyt niską pojemnością łączy telefonicznych,
•    utrata konwersji w przypadku zapytań zgłaszanych po godzinach pracy, które przekierowywane są do recepcji,
•    niski stopień konwersji spowodowany pośpiechem w prowadzeniu rozmów sprzedażowych,
•    przerost zatrudnienia w okresach przestojów

Zaczynamy od pomiaru ilości rozmów i ich przepustowością w hotelu. Aby to zrobić powinieneś wyposażyć się w system ACD (śledzenia rozmów) podłączonego do systemu rezerwacji telefonicznej. Przy jego pomocy można zmierzyć takie kluczowe wskaźniki wydajności, jak.:
•    Rozmowy wchodzące
•    Rozmowy odebrane
•    Zakończone rezerwacją
•    Procentowy wskaźnik rezerwacji

Powyższe dane powinny być mierzone w okresach godzinnych, dzięki czemu można uzyskać dobry przegląd tego, jak dobrze jesteśmy w stanie obsługiwać przychodzące rozmowy sprzedaży w ciągu całego dnia. Zestaw ilość połączeń z ilością rezerwacji - można w ten sposób wyliczyć wskaźnik konwersji. Zestaw te dane z przychodami, sprzedanymi dobami hotelowymi, rodzajami pokoi, segmentami itp., aby uzyskać przydatne wskaźniki charakteryzujące tendencje w ogólnej wydajności w zakresie odbierania rozmów i zamieniania ich we wkład do ostatecznego wyniku finansowego hotelu.
Inne przydatne dane statystyczne do mierzenia efektywności, to:
•    Utracone rozmowy,
•    Średni czas rozmów,
•    Średni czas oczekiwania.

Pozwoli to na uzyskanie odpowiedzi na pytania, takie jak: czy mamy właściwą obsadę w godzinach szczytu, czy też tracimy połączenia? Czy w trakcie okresów przestoju występuje nadmierne zatrudnienie? Krótko mówiąc, czy nasz harmonogram dopasowany jest do struktury połączeń?

Aby lepiej zrozumieć naturę naszego biznesu powinniśmy również zwrócić uwagę na to, dlaczego ludzie nie dokonują rezerwacji. Wśród przyczyn tego stanu rzeczy mogą znaleźć się następujące powody:
•    Niedostępne stawki korporacyjne
•    Poszukiwanie innych stawek
•    Ograniczenia
•    Wyprzedane pokoje określonego rodzaju
•    Brak wolnych pokoi
•    Klienci zainteresowani wyłącznie uzyskaniem informacji

Można również określić, w których miesiącach uzyskuje się lepszą sposobność zajęcia czasu potencjalnym klientom i trafić na ich lepsze usposobienie względem propozycji handlowych.
Ważne jest również oznaczanie rozmów generowanych przez promocje online i offline, aby określić, jak wiele dodatkowych rozmów mogą one wygenerować. Szkoda byłoby tracić rozmowy generowane poprzez reklamy, rujnując swoją kampanię ROI (zysku z zainwestowanego kapitału). Jeśli wiesz, jak wielu rozmów możesz się spodziewać w przyszłości w oparciu o wyniki z poprzednich kampanii, można się do nich gruntownie przygotować.

Jeśli praca wykonywana w godzinach nadliczbowych nie jest odpowiednio efektywna, to może stać się zbyt kosztowna. Wiele hoteli przekierowuje rozmowy na recepcję, kiedy dział rezerwacji jest już nieczynny. Niestety pracownicy recepcji nie są tak dobrze wyszkoleni w technikach sprzedaży rezerwacji. Konwersja bywa więc niska. Wyobraź sobie, jakie wrażenie można zrobić na potencjalnym gościu dzwoniącym z zagranicy, któremu ze względu na różnice wynikające ze stref czasowych, mówi się, że dział rezerwacji nie jest już czynny i żeby zadzwonił następnego dnia rano, bo recepcja zajęta jest w tej meldowaniem gości czekających w kolejce.

Jedyny sposób zorientowania się w efektywności wykonywanej pracy wiedzie poprzez gromadzenie odpowiednich danych i analizy statystyczne. Pozwolą one na określenie obszarów wymagających poprawy.

Ale to nie wszystko. Dzięki temu mamy zaledwie ogólne wyobrażenie o wydajności działu rezerwacji. W jaki sposób dokonać oceny wydajności poszczególnych pracowników tego działu?

Oczywiście opierając się na szkoleniach sprzedażowych i procedurach, do których powinni się stosować, musimy przeprowadzać testowe rozmowy i je oceniać. Ale to tylko część równania. Chcielibyśmy wiedzieć, kto spośród pracowników generuje najwyższe zyski. Kto sprawia, że hotel zarabia prawdziwe pieniądze?

Musimy również ustalić, którzy pracownicy działu rezerwacje potrzebują dodatkowych szkoleń w celu poprawy dokonywanych przez nich konwersji skutkujących wyższymi przychodami hotelu. Oto niektóre dane statystyczne, które powinniśmy codziennie zestawiać dla naszych pracowników:
•    Przeprowadzone rozmowy
•    Przyjęte rezerwacje
•    Konwersje w %
•    Wygenerowane przychody

Można oczywiście zagłębić się w badania i przeanalizować, którzy pracownicy są bardziej predestynowani do sprzedaży pokoi o wyższych kategoriach. Rozdzielenie konwersji na poszczególne segmenty może również prowadzić do interesujących wyników ilustrujących, potencjalnie najlepszych sprzedawców poszczególnych udogodnień.

Kiedy będziemy już wiedzieć, którzy pracownicy są naszymi najlepszymi sprzedawcami, przyjrzyjmy się ponownie harmonogramom pracy. Na jakiej zmianie powinni być zatrudniani? W luźniejsze dni, czy w godzinach szczytu? Jakie powierzać im zadania do wykonania? Ręczne wprowadzanie danych, ponieważ są szybsi od innych? Co więcej można ustalić dla nich cele do osiągnięcia!

Każdy pracownik posiada inne atuty i trzeba upewnić się, że będą one dobrze wykorzystane dla zaspokajania potrzeb twojej firmy, co oznacza mniej więcej, aby nie wystawiać bardziej powolnych pracowników do pracy w godzinach szczytu. Nie, w tym czasie potrzebni są szybcy i zdecydowani pracownicy, którzy potrafią dokonywać błyskawicznych konwersji w godzinach szczytu ...

Wszystko to jest jak się wydaje oczywiste, jeśli tylko nad tym się zastanowisz. Problem ten warto jest jednak powtórnie przemyśleć i dokonać pomiarów wydajności pracy w celu optymalizacji ROI (zwrotu z inwestycji), jaki można uzyskać z działu rezerwacji.

John Boet