Przez kilkanaście ubiegłych lat przemysł hotelarski czerpał korzyści wynikające z siły krajowej gospodarki wywierającej wpływ zarówno na hotelarstwo jak i na segment wypoczynkowy, a wszystkie wskaźniki rozwoju (obłożenie, średnia cena, dochód na dostępny pokój) są na rekordowym poziomie na większości miejskich rynków.
Chociaż w tym przemyśle, w działach sprzedaży zatrudnia się dobrych fachowców, to wydaje się jednak, że sukces finansowy poszczególnych obiektów ma niewiele wspólnego z jakością i doświadczeniem sprzedawców, jako że powróciły czasy „przyjmowania zamówień”. Hotele mają dobre wyniki niezależnie od wysokiego poziomu jakości usług i produktu, a w wielu przypadkach również niezależnie od złych nawyków pracowników działów sprzedaży.
Dlaczego więc, kiedy zmienia się dynamika podaży/popytu, a zmienia się – spoczywamy na laurach zadowoleni z krótkowzrocznych rezultatów i akceptujemy nawyki pracy, które nie są do zaakceptowania w żadnym innym dziale organizacyjnym? Jest teraz najlepszy czas, aby wykorzystać dźwignię potęgi gospodarczej do utworzenia od podstaw własnego silnego serwisu sprzedaży, poprzez rozwijanie kwalifikacji sprzedażowych odpowiednich pracowników, większej reaktywności i umiejętności dostosowawczych, a także zorganizowanego i dynamicznego podejścia do sprzedaży. Na co czekać i tracić cenne zasoby na pilnowanie interesu, kiedy masz w ręku odpowiednie środki do jego rozkręcenia.
Kilka prostych rad może pomóc ci ochronić twoją inwestycję jako właściciel i zapewnić optymalne wyniki jako menadżer.
Rada 1: Zatrudniaj kompetentnych pracowników
To niemożliwe, aby ktokolwiek z rozmysłem zatrudnił osobę nieudolną lub nie kwalifikującą się na określone stanowisko. Jednakże z powodu niezrozumienia zasad czyniących z danej osoby efektywnego pracownika działu sprzedaży, możemy popełniać w tym zakresie zasadnicze błędy. Dwie kluczowe koncepcje, to:
1. Sprzedaż to umiejętność, nie cecha charakteru. Ile razy zatrudniliśmy sympatyczne i atrakcyjne osoby, aby się później przekonać że są zupełnie nieskuteczne w biznesie rezerwacji? Odkrywamy, że próbne, wstępne rezerwacje, rzadko kiedy stają się ostatecznymi i że każda skarga klienta może zdyskredytować nieprofesjonalnego pracownika działu sprzedaży.
Umiejętności wymagane są w każdym innym zawodzie, czy w każdym innym dziale hotelu w celu efektywnego wykonywania pracy. Wielokrotnie zdarzało nam się zatrudniać pracownika korzystając z ruchomej bazy danych, nie sprawdzając umiejętności pracownika w zakresie sprzedaży, np. identyfikując rodzaj korzystnego dla obiektu interesu, a następnie przeniesienie go z innego hotelu. Kontakty z klientami można szybko nawiązać i szybko je utracić, czego już niestety nie rejestruje przestarzały „pracownik”; natomiast umiejętności w sprzedaży wykorzystywane są zawsze, w bieżącej działalności i we wzajemnych stosunkach z klientami.
Profesjonalne umiejętności handlowe mogą wpływać korzystnie na biznes, niezależnie od niedoskonałości produktu, stóp procentowych czy warunków rynkowych. Ponieważ większość właścicieli i operatorów nie dysponuje obiektami doskonałymi, rzeczą jeszcze bardziej zasadniczą jest zdobycie wysoko kwalifikowanej kadry pracowników sprzedaży zapewniającej rozwój biznesu i skuteczność w załatwianiu ewentualnych problemów w kontaktach z klientami. Orientacja w kierunku profesjonalnych kwalifikacji sprzedażowych to najlepsza gwarancja zapewnienia sobie zyskowności i istotnego udziału w rynku.
2. Umiejętności administracyjne stanowią klucz do wyników. Procedura rozmowy kwalifikacyjnej dostarcza wielu bezcennych informacji. Może np. uwidocznić jaki poziom zawodowy, organizacyjny i efektywnościowy prezentuje kandydat na stanowisko w dziale sprzedaży w twoim przedsiębiorstwie. Oceniając doświadczenie kandydata z poprzednich miejsc pracy, zwróć również uwagę na to, w jaki sposób dana osoba zachowuje się w trakcie samej procedury kwalifikacyjnej. Czy się nie spóźniła? Czy on/ona przyszła na spotkanie z przygotowanymi materiałami dotyczącymi oferowanej pracy, istotnymi pytaniami w zakresie organizacji lub miejsca pracy? Czy miała przygotowane i poprawnie gramatycznie napisane notatki z twoim bezbłędnie zapisanym nazwiskiem? Jeżeli kandydat nie wykazał się wymienionymi wyżej właściwościami, to możesz z góry założyć, że nie będzie ich stosował również w kontaktach z klientami.
Ile razy kupiłeś jakąś rzecz tylko dlatego, że uległeś namowom pracownika sprzedaży. Namowa to nie jest umiejętność sprzedaży, jest to tylko dobra praktyka biznesowa. Tak więc dokonaj powtórnej analizy procedury kwalifikacyjnej i zdecyduj czy kandydat prezentuje odpowiednio wysoki poziom do utrzymania dobrej jakościowo i ilościowo bazy, określenia planu kontynuacji działań i utrzymania obiektu oraz skomunikowania z istniejącymi i potencjalnymi klientami w rzeczywistym, profesjonalnym trybie.
Rada 2: Stwórz system wynikowy i system odpowiedzialności
Cele i ich rejestracja są bardzo ważne. Wszyscy wiemy, że partia golfa czy mecz tenisowy są dużo bardziej interesujące gdy prowadzimy zapis punktacji; wszyscy pracujemy wydajniej kiedy zostajemy poddani konkurencyjnemu wyzwaniu. Nawet Program Kontroli Wagi potwierdził, iż spadek wagi ciała jest bardziej efektywny, kiedy stosujemy cykliczne cotygodniowe pomiary ubytku wagi dla każdego indywidualnego przypadku.
Planuj działania z wyprzedzeniem poprzez stworzenie i wprowadzenie w życie dobrze przemyślanego planu marketingowego. Plan ten jest podstawą ustalenia celów sprzedaży. Odpowiedzialność sprzedaży jest ważna dla osiągania zaplanowanych rezultatów i jest równie ważna dla wprowadzenia i użytkowania systemów i procedur monitorowania wydajności każdego pracownika działu sprzedaży, w oparciu o bieżącą, spójną bazę.
Dlatego też, aby maksymalizować jednostkową wydajność pracy na każdym stanowisku, ważnym jest ustalenie specyficznych i sensownych celów, w podziale na okresy miesięczne i tygodniowe, jak również zaszczepienie takiej kultury pracy, w której decydującym wskaźnikiem wydajności pracy jest stopień realizacji wyznaczonych celów. Ustal cele określające działania w zakresie biznesu bieżącego i rezerwacji (takie jak tygodniowy plan sprzedaży telefonicznych, otwieranie nowych zleceń czy cele w działalności rozrywkowej) jak również cele w rezerwacji i wykorzystaniu pokoi. Bieżące i konsekwentne monitorowanie i ocenianie wyników pracy pozwoli na zwiększenie wydajności pracy oraz identyfikację osób nieprzydatnych.
Rada 3: Trzymaj się ustalonych zasad
Jak często słyszymy, że pracownicy sprzedaży nie mają czasu na wykonywanie telefonów ze dotyczących sprzedaży. Pytani o przyczyny takiego stanu rzeczy, bardzo często utrzymują, że brak czasu spowodowany jest koniecznością zajmowania się działalnością operacyjną / księgową / obsługą gości. Jednakże konsekwentnie stosowany system zarządzania i oczekiwanych rezultatów pomoże we wprowadzeniu takiej kultury sprzedaży, gdzie priorytetem są rozmowy handlowe, a osiąganie założonych celów, obowiązkowe.
W małych hotelach, z uwagi na ograniczoną liczbę personelu istnieje takie zjawisko szczególnie kuszące, aby wykorzystywać pracowników sprzedaży do innych celów. Częściej, niż rzadziej, pracownicy są z tego powodu zadowoleni, ale niestety w rezultacie spada ilość zawieranych transakcji, co z kolei powoduje, iż obiekt pozostaje daleko w tyle w stosunku do konkurencji. Bez aktywnych działań zmierzających do realizacji nowych zadań, obiekt przestanie się rozwijać, w obliczu zmieniającej się dynamiki podaży / popytu. A rozwój, może być realizowany tylko poprzez konsekwentne działania.
Zatem, jako właściciel i/lub kierownik zainteresowany w chronieniu swoich inwestycji i zabezpieczaniu maksymalnej wydajności pracy, upewnij się, że w twojej firmie stosowane są podstawowe zasady w procesie rekrutacji pracowników, oraz że tworzysz kulturę nawyków w sprzedaży i odpowiedzialności, co zapewni optymalne efekty funkcjonowania twojego obiektu. Przy zabezpieczeniu tych kilku elementów, znajdziesz się na dobrej pozycji nawet w przypadku obniżającego się na rynku popytu.
Brenda Fields
© Copyright Brenda Fields, Fields & Company
Tytuł artykułu w oryginale "Want Better Results? Then Expect Better Sales People"
Reprint i tłumaczenie artykułu przez ehotelarz.com za zgodą autora oraz hotelexecutive.com Hotel Business Review.
Brenda Fields – założyciela Fields & Company – firmy doradczej dla branży hotelarskiej, 20 lat doświadczenia, pracowała na wysokich stanowiskach związanych z marketingiem w hotelach, doradzała wielu hotelom i firmom hotelarskim, głównie w USA, wchodzi w skład doradców organizacji Boutique Hotels & Resorts, rady dyrektorów dla Hotel Sales and Marketing Association International oraz jest członkiem Real Estate Board, zamieszcza wiele artykułów tematycznych
Kontakt:
Brenda Fields
Fields & Company
email: brenda@fieldsandcompany.net
www.fieldsandcompany.net
|
