|
|
W swojej istocie przemysł hotelarski jest tak prostym biznesem.
Wszystko czego oczekuje się od personelu, to stosowanie kilku fundamentalnych
zasad obsługi gości podczas wzajemnej z nimi interakcji, prowadzące do
tworzenia pozytywnych przeżyć, które skutkują biznesem powrotnym i reklamy
„pantoflowej”. Proste, ale czy łatwe ? Nie.
Mówi się, że „Najdłuższa droga prowadzi z głowy do serca”. Być może właśnie
dlatego, firmy hotelarskie, które przeznaczają niezliczoną ilość godzin na
szkolenia swojego personelu, wciąż nie są usatysfakcjonowane z poziomu swoich
usług.
Szkopuł tkwi w tym, iż większość szkoleń skoncentrowanych jest na działalności
operacyjnej, wiedzy o produkcie i szkoleniach z systemów. Innymi słowy,
pierwszą rzeczą, której uczy się nowy pracownik recepcji jest praca z programem
recepcyjnym lub obsługa centralki telefonicznej. „Pierwszy dzień” w hotelowej
restauracji zaczyna się od zapoznania z systemem operacyjnym restauracji.
Szkolenie w tym zakresie jest oczywiście ważne i niezbędne do utrzymania
sprawności obsługi. Inaczej mówiąc, nie ważne jest ile razy uśmiechnie się i
zwróci do Ciebie po nazwisku pracownik recepcji, jeżeli na klucz od pokoju
musisz czekać siedem minut, w trakcie tzw. „ekspresowego” meldowania.
Tak więc, podczas gdy wiele hoteli prowadzi efektywne szkolenia „systemowe” i
„operacyjne”, to ogromna większość albo całkowicie zaniedbuje szkolenia w
zakresie zasad gościnności, albo poświęca jej szczątkową uwagę typu „A tak przy
okazji, pamiętaj aby się uśmiechać do gościa, bo to on przecież płaci nam
wynagrodzenie. Niezadowolony gość powie o swoim doświadczeniu ośmiu do
dziesięciu innym, i klient ma zawsze rację.” Dla zbyt wielu firm hotelarskich
to jest pełna treść szkolenia z gościnności, jeżeli w ogóle jest.
Potrzeba szkolenia w tym zakresie może wydawać się co najmniej dziwna, albowiem
takie rzeczy jak: dobre maniery, szacunek, empatia czy zwykła grzeczność,
powinny być zaszczepiane już w przedszkolach czy w domu rodzinnym.
Czy powinniśmy szkolić nasz personel? Nie. Nasze szkoły, rodziny, instytucje
religijne i inne filary społeczeństwa powinny zabezpieczyć nam stały dopływ
wykwalifikowanych kandydatów na stanowiska pracy, którymi dysponujemy. Wszystko
co powinniśmy zrobić, to umieścić ogłoszenie w niedzielnym wydaniu gazety, a w
poniedziałek rano powinna utworzyć się kolejka chętnych do pracy w naszej
firmie. W końcu przecież, branża hotelarska znana jest z dobrej płacy i
atrakcyjnych harmonogramów pracy, nieprawdaż?
Może właściwe pytanie nie powinno brzmieć, czy powinniśmy zapewniać szkolenia w
zakresie gościnności, ale raczej czy musimy szkolić personel? Jeżeli większość
z nas zechciałaby szczerze spojrzeć na rzeczywisty poziom obsługi w naszych
hotelach, tu i teraz, to odpowiedź będzie bez wątpienia twierdząca. Musimy.
Oto kilka wskazówek pomocniczych w szkoleniu w zakresie „Podstaw” dla personelu
hotelowego:
• Zawsze jako pierwszy inicjuj kontakt wzrokowy i pozdrawiaj gościa. Bądź tym
pierwszym, który kieruje wzrok na gościa podchodzącego do ciebie i bądź
inicjatorem wzajemnego bezpośredniego kontaktu. Wyznacznikiem prawdziwej
wielkości i klasy hotelu jest sytuacja; kiedy mijasz portiera w holu hotelowym,
który nie jest jedynym który cię przyjmował, a on cię pozdrawia, spogląda i
uśmiecha się przyjaźnie. (Porównaj do większości hoteli, gdzie portier na twój
widok spuszcza nagle głowę jak gdyby był „kontrolerem czystości” dywanów)
• Powitaj gości zanim zaoferujesz pomoc.
Nie ma nic bardziej odpychającego dla gościa hotelowego, gdy podchodząc do
pracownika recepcji, zostaje powitany skinieniem głowy, z uniesionymi brwiami i
pytaniem „Meldujemy?” No może z wyjątkiem sytuacji, gdy podchodzimy do
kelnerki, na obiad i słyszymy „Tylko jeden?” Spraw, aby takie sytuacje nigdy
nie zdarzały się w Twoim hotelu i aby goście byli witani jak damy czy
dżentelmeni, zanim przejdziecie do wykonywania zwykłych czynności usługowych.
• Myśl do przodu z perspektywy gościa.
Wyprzedzaj życzenia gościa, dając mu lub jej zawsze coś więcej niż to, o co
prosili. Z własnej woli oferuj więcej niż żądali czy o co prosili. Bądź
wrażliwy na każdą wyjątkową sytuację lub okoliczności ważne ze względu na
odczucia gościa.
• Goście to ludzie, nie numery pokoi.
Upewnij się, że twój personel nie dehumanizuje gości zwracając się do nich -
nawet między sobą - „Dzwoni 29”,
„Stolik 7”
czy „Pokój 107”.
Zamiast tego, wprowadź obyczaj odnoszenia się do gości po nazwisku, w rozmowach
wewnętrznych. I, rozumie się samo przez się, że zwracanie się do gości po
nazwisku za każdym razem, kiedy się z nimi stykamy jest fundamentalna zasadą
gościnności.
• Bierz na siebie odpowiedzialność za wynikające problemy.
Nawet jeżeli nie masz sobie nic do zarzucenia, bądź otwarty na wszystkie skargi
gości, z którymi zwracają się do ciebie. Pomyśl o tym jak o prezencie w postaci
drugiej szansy oferowanej ci przez gościa. Przejmij inicjatywę w rozwiązywaniu
problemów i trudnych sytuacji, w jakich mogą znajdować się goście, ale nie
zapominaj aby dawać im to czego najbardziej oczekują kiedy się skarżą, to
znaczy zrozumienie i szczere przeprosiny.
Kiedy zorganizujesz następne miesięczne spotkanie działu, ponownie przypomnij o
fundamentalnych zasadach gościnności, które są tak proste w swej istocie, ale
tak głęboko trudne do opanowania i konsekwentnego, bezusterkowego stosowania.
Tak jak opanowanie zdawałoby się prostych pozycji jogi, kroków tanecznych czy
cyklu ćwiczeń gimnastycznych, praktykowanie podstaw obsługi gościa jest kluczem
do osiągnięcia mistrzostwa. Spraw, aby twoja załoga praktykowała te podstawy
codziennie, w każdej sytuacji wzajemnego oddziaływania, a twój hotel będzie
wkrótce sprawiał wrażenie wyjątkowo gościnnego miejsca.
Douglas Kennedy
|