Czwartek 28 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Obsługa gościa » Szkol swój personel w perfekcyjnym wykonywaniu...

Artykuły serwisu


Szkol swój personel w perfekcyjnym wykonywaniu „podstaw”


Dodano: 2012-12-06

Drukuj


W swojej istocie przemysł hotelarski jest tak prostym biznesem. Wszystko czego oczekuje się od personelu, to stosowanie kilku fundamentalnych zasad obsługi gości podczas wzajemnej z nimi interakcji, prowadzące do tworzenia pozytywnych przeżyć, które skutkują biznesem powrotnym i reklamy „pantoflowej”. Proste, ale czy łatwe ? Nie.

Mówi się, że „Najdłuższa droga prowadzi z głowy do serca”. Być może właśnie dlatego, firmy hotelarskie, które przeznaczają niezliczoną ilość godzin na szkolenia swojego personelu, wciąż nie są usatysfakcjonowane z poziomu swoich usług.

Szkopuł tkwi w tym, iż większość szkoleń skoncentrowanych jest na działalności operacyjnej, wiedzy o produkcie i szkoleniach z systemów. Innymi słowy, pierwszą rzeczą, której uczy się nowy pracownik recepcji jest praca z programem recepcyjnym lub obsługa centralki telefonicznej. „Pierwszy dzień” w hotelowej restauracji zaczyna się od zapoznania z systemem operacyjnym restauracji. Szkolenie w tym zakresie jest oczywiście ważne i niezbędne do utrzymania sprawności obsługi. Inaczej mówiąc, nie ważne jest ile razy uśmiechnie się i zwróci do Ciebie po nazwisku pracownik recepcji, jeżeli na klucz od pokoju musisz czekać siedem minut, w trakcie tzw. „ekspresowego” meldowania.



Tak więc, podczas gdy wiele hoteli prowadzi efektywne szkolenia „systemowe” i „operacyjne”, to ogromna większość albo całkowicie zaniedbuje szkolenia w zakresie zasad gościnności, albo poświęca jej szczątkową uwagę typu „A tak przy okazji, pamiętaj aby się uśmiechać do gościa, bo to on przecież płaci nam wynagrodzenie. Niezadowolony gość powie o swoim doświadczeniu ośmiu do dziesięciu innym, i klient ma zawsze rację.” Dla zbyt wielu firm hotelarskich to jest pełna treść szkolenia z gościnności, jeżeli w ogóle jest.

Potrzeba szkolenia w tym zakresie może wydawać się co najmniej dziwna, albowiem takie rzeczy jak: dobre maniery, szacunek, empatia czy zwykła grzeczność, powinny być zaszczepiane już w przedszkolach czy w domu rodzinnym.

Czy powinniśmy szkolić nasz personel? Nie. Nasze szkoły, rodziny, instytucje religijne i inne filary społeczeństwa powinny zabezpieczyć nam stały dopływ wykwalifikowanych kandydatów na stanowiska pracy, którymi dysponujemy. Wszystko co powinniśmy zrobić, to umieścić ogłoszenie w niedzielnym wydaniu gazety, a w poniedziałek rano powinna utworzyć się kolejka chętnych do pracy w naszej firmie. W końcu przecież, branża hotelarska znana jest z dobrej płacy i atrakcyjnych harmonogramów pracy, nieprawdaż?

Może właściwe pytanie nie powinno brzmieć, czy powinniśmy zapewniać szkolenia w zakresie gościnności, ale raczej czy musimy szkolić personel? Jeżeli większość z nas zechciałaby szczerze spojrzeć na rzeczywisty poziom obsługi w naszych hotelach, tu i teraz, to odpowiedź będzie bez wątpienia twierdząca. Musimy.

Oto kilka wskazówek pomocniczych w szkoleniu w zakresie „Podstaw” dla personelu hotelowego:

Zawsze jako pierwszy inicjuj kontakt wzrokowy i pozdrawiaj gościa.
Bądź tym pierwszym, który kieruje wzrok na gościa podchodzącego do ciebie i bądź inicjatorem wzajemnego bezpośredniego kontaktu. Wyznacznikiem prawdziwej wielkości i klasy hotelu jest sytuacja; kiedy mijasz portiera w holu hotelowym, który nie jest jedynym który cię przyjmował, a on cię pozdrawia, spogląda i uśmiecha się przyjaźnie. (Porównaj do większości hoteli, gdzie portier na twój widok spuszcza nagle głowę jak gdyby był „kontrolerem czystości” dywanów)

Powitaj gości zanim zaoferujesz pomoc.
Nie ma nic bardziej odpychającego dla gościa hotelowego, gdy podchodząc do pracownika recepcji, zostaje powitany skinieniem głowy, z uniesionymi brwiami i pytaniem „Meldujemy?” No może z wyjątkiem sytuacji, gdy podchodzimy do kelnerki, na obiad i słyszymy „Tylko jeden?” Spraw, aby takie sytuacje nigdy nie zdarzały się w Twoim hotelu i aby goście byli witani jak damy czy dżentelmeni, zanim przejdziecie do wykonywania zwykłych czynności usługowych.

• Myśl do przodu z perspektywy gościa.
Wyprzedzaj życzenia gościa, dając mu lub jej zawsze coś więcej niż to, o co prosili. Z własnej woli oferuj więcej niż żądali czy o co prosili. Bądź wrażliwy na każdą wyjątkową sytuację lub okoliczności ważne ze względu na odczucia gościa.

• Goście to ludzie, nie numery pokoi.
Upewnij się, że twój personel nie dehumanizuje gości zwracając się do nich - nawet między sobą - „Dzwoni 29”, „Stolik 7” czy „Pokój 107”. Zamiast tego, wprowadź obyczaj odnoszenia się do gości po nazwisku, w rozmowach wewnętrznych. I, rozumie się samo przez się, że zwracanie się do gości po nazwisku za każdym razem, kiedy się z nimi stykamy jest fundamentalna zasadą gościnności.

• Bierz na siebie odpowiedzialność za wynikające problemy.
Nawet jeżeli nie masz sobie nic do zarzucenia, bądź otwarty na wszystkie skargi gości, z którymi zwracają się do ciebie. Pomyśl o tym jak o prezencie w postaci drugiej szansy oferowanej ci przez gościa. Przejmij inicjatywę w rozwiązywaniu problemów i trudnych sytuacji, w jakich mogą znajdować się goście, ale nie zapominaj aby dawać im to czego najbardziej oczekują kiedy się skarżą, to znaczy zrozumienie i szczere przeprosiny.

Kiedy zorganizujesz następne miesięczne spotkanie działu, ponownie przypomnij o fundamentalnych zasadach gościnności, które są tak proste w swej istocie, ale tak głęboko trudne do opanowania i konsekwentnego, bezusterkowego stosowania. Tak jak opanowanie zdawałoby się prostych pozycji jogi, kroków tanecznych czy cyklu ćwiczeń gimnastycznych, praktykowanie podstaw obsługi gościa jest kluczem do osiągnięcia mistrzostwa. Spraw, aby twoja załoga praktykowała te podstawy codziennie, w każdej sytuacji wzajemnego oddziaływania, a twój hotel będzie wkrótce sprawiał wrażenie wyjątkowo gościnnego miejsca.

Douglas Kennedy



Komentarze:

Jak przygotować się na wakacje w hotelu? ...więcej»

Etapy pobytu gościa hotelowego ...więcej»

Choroba w hotelu ...więcej»

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji