 |
|
Obecnie wiele najlepiej prowadzonych obiektów hotelowych sporo
inwestuje w szkolenia pracowników działów rezerwacji i sprzedaży, które
umożliwiają podnoszenie umiejętności w „upsellingu” (przyp. sprzedaż pokoi o
wyższej klasie i cenie), co bez wątpienia ma pozytywny wpływ na finanse. Mimo
to rzeczywistość w wielu obiektach jest taka, że to właśnie apartamenty lub
inne pokoje o wyższej cenie są najbardziej popularne, szczególnie w okresach
największego obłożenia.
W hotelach typu full service zdarza się, że podczas konferencji apartamenty
wysprzedane są w pierwszej kolejności, a w hotelach luksusowych najpierw
zajmowane są pokoje na piętrach dla VIP-ów. W hotelach wypoczynkowych (resorts)
częste są przypadki kiedy to, pokoje z tarasami lub wyjątkowym widokiem
zasadniczo sprzedają się same, podczas gdy z opcją „widok na wyspę” jest już
trudniej. Nawet obiekty klasy średniej i ekonomicznej doświadczają tego
fenomenu. Dla przykładu, popularne marki jak Courtyard, Hampton Inn i Comfort
Inn często mają zarówno apartamenty z jacuzzi, jak i apartamenty typu executive
cechujące się małym salonikiem do spotkań, co sprawia, że nie ma żadnego
problemu z ich sprzedażą w pewnych okresach.
Jeżeli więc chcesz przenieść twoje szkolenia ze sprzedaży o poziom wyżej, może
warto dodać temat “downsellingu” (przyp. sprzedawanie głównie pokoi o niższym
standardzie i cenie) do programu kolejnego spotkania z pracownikami sprzedaży.
W zależności od faktycznego segmentu rynku twojego hotelu, kilka lub wszystkie
z poniższych strategii i taktyk downsellingu, da twoim specom od sprzedaży
narzędzia, których naprawdę potrzebują, aby odnieść sukces, kiedy rośnie liczba
zapytań telefonicznych:
• Proponuj zastępcze terminy. Jeżeli dzwoniący szczególnie domaga się zakwaterowania
w pokoju o wyższej cenie w terminach, w których są już one zajęte, pierwszy
krok, jaki należy uczynić, to dowiedzieć się, czy termin pobytu jest elastyczny
lub po prostu zapytać czy chciałby abyś zerknął na alternatywne daty. To
pokazuje dzwoniącemu, że przede wszystkim zamierzasz spełnić jego pierwotny
wybór pokoju:
“Niestety apartament typu executive w tym okresie jest już zajęty. Czy mogę
sprawdzić inny termin, jeżeli pańskie plany są oczywiście elastyczne?"
• Przedstawiaj pozostałe pokoje jako ciągle godne polecenia. Kiedy
dzwoniący odpowiada, że terminy nie są ruchome, następnym krokiem jest
sprawienie, aby zakwaterowanie w pokojach, które są jeszcze dostępne brzmiało
równie kusząco.. Niestety, wielu sprzedawców nieumyślnie traktuje pozostające
pokoje jako „resztki”, przedstawiając je następująco: „Niestety wszystkie nasze
apartamenty są zarezerwowane. Jedne co nam zostało to dwójki o podwyższonym
standardzie”. Wprost przeciwnie, należy skoncentrować się na ich pozytywach,
aby stworzyć wrażenie pośpiechu:
„O Boże! Mam przecież jeszcze dla Pana kilka innych opcji w tym terminie.
Ciągle mamy wolne dwójki typu superior no i nasze pokoje studia…”
• Kilkakrotnie powtarzaj korzyści pozostałych pokoi. Zamiast mówić,
czego pokoje na niższej kondygnacji nie mają w stosunku do pokoi pożądanych,
skoncentrujmy się na pozytywnych aspektach każdej opcji:
"Te pokoje cechują takie same udogodnienia i obsługa, no i oczywiście
będzie Pan mógł wciąż korzystać z wszystkich urządzeń naszego obiektu.”
"Dobrą stroną pokoi z widokiem na wyspę jest to, że w nocy można
wyjrzeć przez okno i przyglądać się blaskowi…”
• Wskaż wszystkie poważniejsze niedogodności lub niedostatki. Po
powtórzeniu korzyści, jak wspomniano wyżej, czasami konieczne jest zwrócić
uwagę na wszystkie znaczące mankamenty takich pokoi, aby poradzić sobie z
oczekiwaniami gościa już przy jego przyjeździe. Po pierwszym, zwięzłym
wykazaniu słabości w szczerym tonie, znowu przenieś uwagę na pozytywy:
"Tak dla wiadomości, tradycyjne pokoje są położone trochę dalej od sal
konferencyjnych, i dlatego w rzeczywistości są cichsze i bardziej prywatne”.
"Ponieważ dostanie Pan dwa połączone pokoje zamiast apartamentu z sofą,
dobrą rzeczą jest to że uprawnia to Pana do dodatkowej przepustki parkingowej dla
samochody innej pary”.
• Ustal dobre stosunki cena/wartość poszczególnych opcji. Pracownicy
powinni korzystać z jednej zalety, którą downselling zapewnia w obecnych
czasach, kiedy to dzwoniący bardziej niż kiedykolwiek jest świadomy oferowanej
wartości. To że pozostałe pokoje będą kosztowały mniej niż oczekiwał. Kiedy
może się to wydawać dla nich oczywiste, obecnym, mający wiele zajęć, dzwoniącym
można przypominać, że oszczędzają swoim firmom sporo pieniędzy nie tracąc
zbytnio na jakości:
„Oczywiście to się rozumie samo przez się, Pani Cook, że te pokoje pozwolą
zaoszczędzić 42$ za noc, szczególnie kiedy…”.
Na koniec, weryfikując standardy twojego hotelu i poszerzając szkolenie o
downselling, kiedy okoliczności tego wymagają, pamiętaj, aby przejrzeć programy
motywacji sprzedaży. Upewnij się, że motywacje nie są ograniczone do transakcji
opartych na „prowizjach” - jak dawanie 5$ za każdy sprzedany apartament, aby
nie zniechęcać sprzedawców do wysprzedawania ostatnich pokoi podczas rozmów o
terminy bliskie pełnego obłożenia.
Zamiast tego weź pod uwagę inne wskaźniki, które są odpowiednie dla twojego
obiektu lub działań rezerwacji w call center jak ogólny przychód ze sprzedaży,
średni dochód przypadający na rezerwację czy wskaźnik zamiany rozmów na rezerwacje,
jeżeli jesteś w stanie dokładnie go określić. Wielowarstwowa motywacja zapewni,
że twoi pracownicy będą działać najlepiej jak potrafią, aby maksymalizować
możliwości uzyskania dochodu podczas każdej rozmowy, niezależnie czy próbują
sprzedawać pokoje o wyższej cenie podczas niskiego i średniego popytu
(upselling) czy też pokoje o niższej cenie podczas szczytowych okresów
(downselling).
© Copyright Douglas Kennedy
Tytuł artykułu w oryginale „Effective ‘downselling’ maximizes business during
peak demand”
Reprint i tłumaczenie artykułu przez ehotelarz.com za zgodą autora.
Douglas Kennedy - były Prezes i współzałożyciel HSA International,
twórca wielu programów szkoleniowych o specjalności sprzedaż i obsługa klienta,
wybitny prelegent wielu konferencji branży hotelarskiej, w ciągu 16 lat
przeprowadził w 7 krajach ponad 1000 prezentacji, seminariów edukacyjnych oraz
warsztatów szkoleniowych w samych hotelach, publikuje artykuły w kilkunastu
międzynarodowych magazynach branżowych, obecnie właściciel The Douglas Kennedy
Company
Kontakt:
Douglas Kennedy
The Douglas Kennedy Co.
email: douglas@douglaskennedy.com
www.douglaskennedy.com
|
