 |
|
‘Awansowanie na ścieżce indywidualnego rozwoju’ jest zadaniem
łatwym tylko w niewielu przypadkach. W biznesie hotelowym od pracownika
ubiegającego się o awans, wymaga się poświęcenia w pracy i osobowościowej
predystynacji przywódczej. Spotyka się niewiele osób, które z pełną
świadomością odrzucają możliwość awansu w swoim życiu zawodowym. Wiele osób
uważa awans za ‘prawie nigdy nie spełniające się marzenie’ – ale marzenie,
którym są zainteresowani.
Opowieści o niepewnym gruncie „tam na górze”, o możliwym ryzyku związanym z
wyższą pozycją, są powszechną konotacją funkcjonującą w firmach, jakkolwiek co
drugi pracownik chętnie by je podjął dla osiągnięcia sukcesu w swoim środowisku
zawodowym – ufając, że z podjętym ryzykiem można się łatwo uporać. Do czasu gdy
..
Do czasu gdy staną przed faktem, że jeżeli chodzi o Obsługę Pięter – wiele
stanowisk uważanych za szansę awansu nie jest w ogóle brana pod uwagę, już
nawet nie mówiąc o traktowaniu tych stanowisk oficjalnie jako stanowisk
kierowniczych.
W ten sposób, w wielu firmach – mam nadzieję, że nie w twojej – nawet
stanowisko Kierownika Obsługi Pięter jest traktowane jako stanowisko „szefa
personelu od sprzątania” – niezależnie od tego, że utrzymywanie wartości i
dbałość o cały obiekt hotelowy wymaga dużo większej odpowiedzialności niż
ugotowanie talerza zupy – podczas gdy Etage Exclusive żadną miarą nie zamierza
zaprzeczyć, że jest wielkim fanem doskonałych zup serwowanych w ciepłych
talerzach. Szczególnie wtedy, kiedy zawartość talerzy została „wyprodukowana”
przez wykwalifikowanych, formalnie przeszkolonych profesjonalistów.
Podczas gdy określenie „formalnie przeszkoleni profesjonaliści” niekoniecznie
odnosi się do Szefa czy Szefowej Kuchni, to faktycznie oznacza każdego członka
załogi kuchni, któremu pozwolono na uzyskanie kwalifikacji w drodze szkolenia
potwierdzonego świadectwem.
Uprzejmie proszę o zwrócenie uwagi na określenie ‘Pozwolono mu na odbycie
szkolenia...’
Powracając do naszego Szefa Sprzątaczek, Housekeepera, tutaj sytuacja
przedstawia się odmiennie: On (lub Ona), którzy nie odbyli zakończonego
poświadczeniem formalno-prawnym profesjonalnego szkolenia hotelowych
Housekeeperów, znajdą się w sytuacji niezręcznej gdy przyjdzie do obsadzenia
stanowisk Asystentów Obsługi Pięter lub Kierowników Pięter.
Do objęcia każdego z tych stanowisk potrzeba rzeczywiście gruntownych
osobistych jak i nabytych kwalifikacji – których, wielu z potencjalnych
kandydatów na te posady, po prostu nie ma. W rzeczywistości, niektóre osoby postrzegane
przez kierownictwo hotelu za wyjątkowo odpowiednie na te stanowiska, sprawiają
tylko takie powierzchowne wrażenie.
Stanowisko „Pierwszej Pokojowej” przekształca się w stanowisko „Pierwszego
Kontrolera” – wydaje się, że schemat organizacyjny jest przedmiotem ciągłych –
i kosztownych – zmian. Tam, gdzie Pierwsza Pokojowa zostaje Pierwszym
Kontrolerem, tam mamy do czynienia z tym samym mizernym rezultatem.
Michaela może być prawdziwym ‘klejnotem’ jeżeli chodzi o czystość i wygląd
powierzonych jej pieczy pokoi, a nawet korytarzy. Jednakże Michaela wykazuje
małe, jeżeli w ogóle, zrozumienie dla tych współpracowników, którzy ani nie
rozumieją ani sami nie stosują się do standardów jakościowych i nie prezentują
takiego zaangażowania, jakie wykazywała Michaela, kiedy była pokojową.
Michaela, doskonała sprzątająca, nigdy nie nauczyła się, do czego tak naprawdę
odnosi się określenie ‘standard’ w biznesie hotelowym, zatem poza
housekeepingiem. Michaela wie, że wszystko powinno być czyste, że ‘folder hotelowy
na biurku powinien być zapisany w pewien określony sposób, z pewnymi pozycjami,
w określonych ilościach, wie, że wózek nie powinien być przeładowywany brudną
pościelą i wie ponadto, że zawieszka „Nie Przeszkadzać” u drzwi nie może być
brana za przywilej nie przeszkadzania – a dla ochrony wizerunku troskliwego,
opiekuńczego hotelu – i dla celów bezpieczeństwa.
Michaela wie sporo. Ale jest jeden mały problem, któremu Michaela musi stawić
czoła na swoim nowym stanowisku jako Kierownik Pięter, a mianowicie, po
pierwsze, problem braku odpowiednio potwierdzonego dokumentu określającego,
dlaczego wykonywała swą poprzednią pracę w taki sposób, w jaki ją właśnie
wykonywała, a po drugie nie ma pojęcia w jaki sposób przekazać swe własne,
aprobowane przez kierownictwo, umiejętności, swoim współpracownikom
sprzątającym pokoje i korytarze.
Ponadto Michaela ma również niewielki problem z terminem „współpracownik”... od
kiedy osobiście zasiada do lunchu przy stoliku z innymi kolegami Kierownikami
Pięter – a nawet pokojowa prosiła ją aby tak właśnie postępowała, ponieważ jest
to ‘niepisana reguła’ zachowania na określonym stanowisku.
Takie niepisane zasady mogą być na gorąco potraktowane z absolutnym sprzeciwem
w pojęciu nowoczesnego przywództwa. Jednak po dokładniejszym rozważeniu,
Michaela mogłaby być pozytywnie utwierdzona w swoim nowym wizerunku jako
Kierownik Obsługi Pięter, jeżeli od czasu do czasu zachowywałaby chociaż
‘wizualny dystans’ w stosunku do byłych współpracowników, nie narażając się
jednocześnie na wykluczenie z grupy kolegów Kierowników.
Delektując się zupą wspólnie z bezpośrednimi ‘współpracownikami’, mile również
będzie proszona do skosztowania tortu Sacher z kolegami nadzorującymi pracę
innych – ale w żaden sposób nie będzie ignorowana i nie da się jej odczuć, że
jest kimś gorszym.
Liczba takich potencjalnych Michaeli w zawodzie pokojowej, które zaledwie kilka
lat temu w austriackim „Wykazie zawodów” potraktowane zostały zwyczajnie jako
‘Stanowiska nie wymagające specjalnych kwalifikacji’, jest zdecydowanie zbyt
mała. Zawody, które faktycznie nie są uważane za zawody z jakimiś specjalnymi
kwalifikacjami, nawet jeżeli ich wkład pracy bezpośrednio wpływa na utrzymanie
finansowej i wizualnej wartości obiektu hotelowego i uzyskiwania dochodu jako
takiego, będą zawsze wykonywane przez osoby, które z różnych powodów nie
posiadają żadnych kwalifikacji, w żadnym zawodzie – lub które są
wykwalifikowane w zawodzie, którego w danym momencie także z różnych powodów,
wykonywać nie mogą.
Aby przekształcić takie osoby w odpowiedzialnych Strażników Wartości, to trochę
więcej niż niewielkie wyzwanie. Przekształcenie takich pracowników w
wykwalifikowanych Kierowników – jeszcze większym. On lub Ona, którzy nie
pokonają pierwszego Etapu Kwalifikacji bardzo rzadko będą mogły kiedykolwiek
osiągnąć Etap Drugi.
Etap Pierwszy Kwalifikacji obejmuje najbardziej elementarny proces szkolenia,
jaki jest wymagany w każdym zawodzie, w celu przetransformowania podstawowej
wiedzy teoretycznej w profesjonalną praktyczną wiedzę na określonym stanowisku.
Etap Drugi Kwalifikacji zatem, jest efektem powodzenia w długoterminowym
zatrudnieniu na bazie Etapu Pierwszego. Nie jest to jednak zwykłe „wciśnięcie
klawisza”.
Szkolenie Kierownika, od którego oczekuje się nadzoru nad standardami higieny i
całościowej optycznej prezentacji Piętra Hotelowego, wymaga sam w sobie okresu
przedwstępnego – aby umożliwić pracownikowi zapoznanie się z perspektywami,
jakie daje mu to nowe stanowisko, i to nie w zwyczajowy sposób przyglądania się
przez tydzień lub dwa pracy poprzednika, ale w sposób zdecydowanie bardziej
dogłębny.
W niektórych firmach awans pracownika na stanowisko kierownicze w hotelowej
Obsłudze Pięter jest uważany za idealne narzędzie motywacyjne dla potencjalnych
kandydatów. I jest to dobre podejście. Etage Exclusive sam w sobie jest innym
określeniem motywacji w hotelowym Housekeepingu. Lecz jakie elementy możemy
nazwać motywacyjnymi, jeżeli po pierwszym tygodniu wspólnej pracy z
poprzednikiem, nowo przeszkolony Kierownik, nagle pozostawiony samemu sobie,
obarczony nowymi obowiązkami, nie tak dawno przecież drogi kumpel, z którym
można było konie kraść, kiedy, zaczął odkrywać złe strony firmy na swoim
odcinku pracy w okresie stresu czy frustracji, równie nagle nie może pogodzić
się z faktem, że mógłby stać się celem krytycznych ocen formułowanych przez
poprzednika. Nadwyżka na koncie bankowym jest ‘przyjemną zaletą stanowiska’ – z
przyzwyczajeniem do której, rzadko który nowy Kierownik ma problem. Natomiast
sprawa środków, za pomocą których, ta nadwyżka została wypracowana – to
zupełnie inna historia.
Mało pożytecznym jest motywowanie pracowników do pozytywnego kształtowania się
na nowym stanowisku w perspektywie możliwego awansu, jeżeli nie przedstawiono
im pełnego zestawu wyzwań, przed którymi staną w trakcie wykonywania nowych
obowiązków. To znaczy: Nie sprzedawaj ich ‘Ale, no chyba dasz sobie z tym radę
bez problemu’... Niektórzy pracownicy wykonujący pracę w dozorze, w takim
stopniu w jakim potrafią to robić, mogą nie być dostatecznie wykwalifikowani,
aby dać sobie radę z pracą na stanowisku kierowniczym. Powinni mieć
przynajmniej zapewnione poważne i szczegółowe szkolenie wstępne – którego,
należy to podkreślić, nie stosuje się, ponieważ nie są określone podstawy do
zbudowania szkolenia kierowniczego: Tam gdzie nie potrzeby kwalifikowania się
na dane stanowisko – rzadko kiedy występuje potrzeba kwalifikowania do
czynności kierowniczych tych osób, którzy je wykonują, nieprawdaż?
‘Najlepsze Hotele na Świecie’ bardzo często ciągle znajdują się w punkcie
wyjścia, zatrudniając najlepszych na rynku instruktorów szkoleniowych,
następnie podziwiając swe czyściutkie pokoje i apartamenty, do czasu gdy dwa
lub trzy tygodnie po ukończeniu cyklu szkoleniowego, odkrywają że ich
inwestycja finansowa i czas poświęcony w szkolenie zdecydowanie przekroczył
rzeczywisty rezultat. Jeżeli zawsze starasz się serwować ‘Jak’ bez ‘Dlaczego’ –
nie bądź zaskoczony, że zawsze będzie się to kończyć na ‘Ale.’.
Etage Exclusive do teraz dokonywał wyboru własnych tematów związanych z
hotelowym Housekeepingiem. W przyszłości jednakże, będziemy dostarczali
specyficznych publikacji, które zdaniem naszych Hotelowych Partnerów powinny
być omawiane na stronie internetowej w szczery i na czasie sposób, jak zawsze.
Brigitte
Verba
|
