W jednym z wcześniejszych artykułów mówiłam o wysokich kosztach
strat. Cóż, kwestia ta stale wraca jako wielki problem dotyczący właścicieli i
kierownictwa. Jak można wpoić naszym pracownikom poczucie odpowiedzialności i
świadomości swoich działań? Wydaje się, że im wcale na tym nie zależy!
Na nieszczęście nie wszystkim. Zaczęłabym od procesu rekrutacji pracowników –
ale o tym była już mowa w artykule, więc jest to jeszcze jedna powtórka! Od
momentu zatrudnienia sumiennych pracowników, powinieneś okazywać im, jak ich
cenisz. To już obecnie nie wystarcza, że zapewniasz komukolwiek pracę.
Pracownicy chcą się czuć dowartościowani i być częścią większego
przedsięwzięcia. A tym większym przedsięwzięciem jest dostarczanie ludziom
twoich fantastycznych potraw! OK, to może być twój podstawowy cel. Przyjrzyjmy
się temu bliżej.
Twoi goście przychodzą, aby wypróbować twoich propozycji kulinarnych,
niezależnie od tego czy jesteś restauratorem z sieci fast-food oferującym
szybkie śniadania i lunche, czy prowadzisz miłą, spokojną, tradycyjną
restaurację. Prawdopodobnie wynająłeś kogoś odpowiedzialnego za wystrój i
dekorację Sali, zatrudniłeś wspaniały personel kuchenny do przygotowywania
smacznych posiłków. To czego nie zaplanowałeś to obrotowe drzwi, których lubią
używać twoi pracownicy. Nie pamiętasz aby znajdowały się one w projekcie!
Pracownicy obsługi skorzystają z nich jak tylko zdecydują, że nie lubią już
dłużej pracować dla ciebie i twojej klienteli. Inni używają ich do wejścia do
twojego obiektu, tuż po wyjściu z takich samych drzwi, być może z budynku
znajdującego się naprzeciw twojej restauracji.
W artykule ‘Wysokie Koszty Strat’ – mówiłam o potrzebie dzielenia się z
personelem kosztem codziennych spraw w restauracji. Sporządź listę wszystkich
rzeczy, które pracownicy przyjmują za oczywiste w codziennej pracy. Trzymając
się tej idei, sporządź jeszcze jedną listę wyszczególniającą wszystkie koszty
związane z prowadzeniem restauracji. Pokaż im wszystkie zyski powstające z
zainwestowanego dolara i na co przeznaczana jest cała reszta. Większość
personelu nie ma zielonego pojęcia jakie są koszty prowadzenia restauracji; oni
uważają, że Ty, właściciel, kosisz ciężki szmal – nierzadko ich wykorzystując!
Włącz te informacje do najbliższego zebrania z personelem. Pozwól sobie na
luksus przeprowadzenia długiego zebrania, na którym ty będziesz głównym mówcą!
Pozwól również mówić twoim kierownikom i wyjaśnić charakter zmian, które
nastąpią w zakresie osobistej odpowiedzialności pracownika za używane
narzędzia. Przecież mówimy o ich narzędziach do prowadzenia ich własnych małych
interesów w twojej restauracji. Sztućce, naczynia, produkty papiernicze i
wszystkie inne rzeczy, które twoi pracownicy przyjmują jako coś oczywistego w
codziennej pracy restauracji. Co by się stało gdyby musieli zapewnić sobie te
narzędzia na własny koszt?
Większość niezależnych pracowników sprzedaży musi sama płacić za używane przez
siebie narzędzia. A kiedy o tym pomyślisz, dojdziesz do wniosku, że twoi
kelnerzy są również samodzielnymi sprzedawcami; prowadzą rozmowy i sprzedają
produkty tym osobom, które zareagowały na reklamę twojej firmy. Nie możesz być
obecny z pracownikami osobiście na każdym etapie pracy. Oni wykonują pracę i
mówią o sprawach, które odzwierciedlają twój wizerunek firmy.
We wcześniejszym biuletynie proponowałam wprowadzenie systemu opłat za każdą
rzecz zagubioną, a następnie znalezioną na śmietniku. System obejmował również
osoby zatrudnione do zmywania naczyń, stanowiących jego integralną część. Wypłaty
obejmowałyby określoną stawkę za znalezioną rzecz – przez personel obsługi.
Zorganizuj „burzę mózgów” ze swoimi pracownikami i wprowadź w miarę obiektywny
system finansowania tego zagadnienia. Nie proponuję wydatkowania na ten cel
dużych kwot; mówię o centach, które przekształcają się systematycznie w dolary.
Możesz wymyślić sposób włączający zespoły pracownicze w tworzenie takiego
systemu, tak by prawie każdy pracownik czuł, że wniósł w jego funkcjonowanie
własny wkład. W ten sposób utworzysz wśród pracowników zręby osobistej
sumienności i odpowiedzialności.
Inną stratą, o której się rzadko wspomina, to strat wykwalifikowanych
pracowników obsługi. Jak ich zatrzymać przy sobie?
Niektórzy właściciele podejmują takie kroki jak: opcje zakupu akcji, atrakcyjne
świadczenia pracownicze czy dofinansowywanie pracowniczych funduszy
emerytalnych, w celu przyciągnięcia i utrzymania wykwalifikowanej kadry. Te
dodatkowe premie stosuje się, gdy pracownicy obsługi osiągną wcześniej
określony poziom stażu pracy, jest to zwykle około kilku lat pracy.
Organizuj zebrania pracownicze, na których rozważa się opinie i pomysły
personelu, przed wprowadzeniem zmian. Traktuj pracowników jako część swojego
zespołu, a nie jakiegoś ich zespołu odrębnego od kierownictwa. To w końcu oni
będą wprowadzali te zmiany i ulepszenia w codziennej pracy na sali. Powinni oni
również, mówiąc przysłowiowo, trzymać rękę na pulsie przyzwyczajeń gości,
wiedzieć co lubią, a czego nie.
Nie zapominajmy też, dlaczego wielu ludzi uważa pracę w naszym przemyśle jako
atrakcyjną – z powodu elastycznych harmonogramów pracy. Wynagradzaj tych,
którzy się nie spóźniają i faktycznie dbaj o ich warunki pracy poprzez
stosowanie elastycznych harmonogramów, w granicach rozsądku.
Jeszcze jedna rzecz na koniec – codziennie ‘dziękuj’ tym którzy dla ciebie
pracują. Czasami poklepanie po plecach, uśmiech i zwyczajne „dzięki”, to
wszystko czego trzeba pracownikowi do podejmowania dalszego wysiłku.
Susie Ross
|