Czwartek 28 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Obsługa gościa » Obsługa – niech klienci ją odczują!

Artykuły serwisu


Obsługa – niech klienci ją odczują!


Dodano: 2012-11-21

Drukuj


Możesz nie bardzo wiedzieć w jaki sposób zdefiniować pojęcie obsługi, ale wiesz gdzie ją możesz znaleźć, wiedzą też o tym nasi klienci. Niezliczone seminaria, książki i artykuły napisano na temat obsługi.

Konikiem każdej firmy i jej podstawowym celem jest obsługa, ale jak przyznał Melvin N. Barrington z Departamentu Studiów Hotelarskich, Turystyki i Administracji, Uniwersytetu Południowej Karoliny „obsługa jest pojęciem nieuchwytnym, które bardzo trudno jest zmierzyć i oszacować.”

Obsługa jest ulotna i niematerialna, ale stanowi ona krwioobieg przemysłu restauracyjnego, więc musimy zapytać samych siebie, „Co to jest obsługa klienta ?” W dzisiejszym konkurencyjnym otoczeniu rynkowym, obsługa jest najważniejszą rzeczą, którą firma ma na sprzedaż. To naprawdę jest zasadnicza kwestia, kiedy dwie firmy oferują do sprzedaży ten sam produkt. Nawet gdyby obsługa polegała tylko na uśmiechaniu się i podawaniu posiłków do stolika na czas, byłoby to już wystarczająco trudne, tymczasem wiemy, że sprawa jest jeszcze dużo bardziej skomplikowana.



Mówiono nam o tym wiele razy, że za każdym razem kiedy kontaktujemy się z klientem, sprawiamy dobre albo złe wrażenie o organizacji, którą reprezentujemy. Guru uczyli nas, że ten pierwszy kontakt jest „momentem prawdy”. Jeżeli jest to sednem sprawy, to pierwszy, szczery i osobisty moment prawdy ma miejsce, jak tylko klient przekracza drzwi wejściowe do lokalu. To pierwsze zetknięcie określa tonację całego doświadczenia i jeżeli jest ona pozytywna, doświadczenie konsumpcyjne będzie niezapomniane.

Jeśli rozważymy jaki efekt może spowodować jedna osoba na całość doświadczenia konsumenckiego i przemnożymy go przez tuzin lub więcej pracowników, waga momentów prawdy wzrośnie niewspółmiernie. Pierwszym nakazem obsługi jest znalezienie odpowiednich ludzi charakteryzujących się odpowiednią postawą, a następnie nauczenie ich wszystkiego pozostałego. Powiedzmy sobie szczerze, technik obsługi można nauczyć, obycie i doświadczenie trzeba zdobyć. Zdumiewa mnie, że podczas wywiadu kwalifikacyjnego w procedurze naboru załogi, większość pracodawców nie pyta potencjalnych pracowników, w jaki sposób rozumieją obsługę klienta.

Pojęcie obsługi klienta jest bardzo trudne do wyjaśnienia i trudne do zrozumienia. Osobami, które wiedzą najlepiej, czym jest obsługa klienta, są sami klienci, ponieważ oni najlepiej wiedzą, czego chcą. I ponieważ oni są tymi, którzy wiedzą czego chcą, to właśnie klientów powinniśmy słuchać. Przez proste przystosowanie się do żądań klientów, tworzymy wymagającego klienta. A wymagający klient nie jest złym klientem. Kiedy przystosujesz się do wymagań klienta, a niestety twój wymagający klient odejdzie do konkurencji, to będzie jednak rozczarowany, że nie jest obsługiwany na poziomie równym z poziomem stworzonym przez ciebie. Wynika stąd, że wymagający klient, oznacza osiąganie korzyści.

W miarę kontynuowania prób zdefiniowania obsługi klienta, odkrywamy istnienie podstawowych prawd oczywistych. Aby zrozumieć te prawdy, musisz zdać sobie sprawę z tego, że obsługa klienta musi być zawsze definiowana z perspektywy klienta, a nie od strony wykonawczej. W praktyce, musimy pamiętać, że percepcja klienta jest naszą rzeczywistością. Wszyscy wiemy, że zadowalająca obsługa nie polega na jednorazowym wydarzeniu; musisz nad nią ciężko pracować. Jest ona zaledwie tak dobra, jak twoje ostatnie doświadczenie z nią związane. Jest to produkcja, która jest wystawiana na scenie każdego dnia, o tym samym czasie i jest realizowana „na żywo”. Nie ma przedstawień praktycznych i próbnych.

Atmosfera w twojej restauracji może być przytłaczająco znakomita, a serwowane posiłki wyborne, lecz kiedy obsługa jest nieodpowiednia doznanie klienta może być w najlepszym przypadku dostateczne. Ważność obsługi klienta jest zawsze ewidentna: nawet najbardziej delikatesowy homar nie jest dobry, kiedy szwankuje obsługa, ponieważ zła obsługa pozostawia niesmak w twoich ustach.

Wiem, że nie wszyscy szefowie kuchni i ich właściciele zgodzą się z tym stwierdzeniem, ale jestem zdecydowanym zwolennikiem teorii, że dobry kelner może uratować zły posiłek, ale wielkie wejście nie może uratować złego kelnera. W ciągu mojej długoletniej pracy w przemyśle, odkryłem że kiedy przykładałem większą wagę do obsługi klienta i starałem się, żeby stanowiło to centralny punkt pracy, zysk w oczywisty sposób zwiększał się.

Zarządzający przedsiębiorstwami na całym świecie uznają obsługę za najważniejsze narzędzie, jakiego firma może użyć w celu odróżnienia się od konkurencji. Dlatego też, również zdają sobie sprawę z tego, że najważniejszymi ludźmi w każdej firmie, to ci którzy odpowiadają za obsługę. J.W. Marriott Jr. powiedział, „Ludzie z obsługi są najważniejszymi osobami w każdej organizacji. Bez nich nie ma żadnego produktu, nie ma sprzedaży i nie ma zysku. W rzeczywistości, to oni są produktem. Obsługa jest i powinna być w najwyższej mierze powołaniem.”

Ważną rzeczą jest, abyśmy uzmysłowili sobie, że goście po to przebywają w naszym lokalu, aby wydawać pieniądze i nie powinniśmy pozbawiać ich tej okazji. Nasz przemysł jest przemysłem w którym powinniśmy się nieustannie szkolić, a kiedy się już wyszkolimy, powinniśmy się znowu szkolić. Niedouczenie i nadmierne zapominanie leży w naturze ludzkiej. Pracownicy przemysłu hotelarsko-restauracyjnego powiedzą ci, „Już wiem, co mam robić”. Świetnie, ale to jest nieważne czy wiedzą co mają robić, ważne jest czy robią to co wiedzą.

Wszyscy słyszeliśmy powiedzenie, „Nigdy nie masz drugiej szansy aby wywrzeć pierwsze wrażenie”. Pierwsze trzydzieści sekund ustawia nastrój dla całego doznania klienta. Najważniejszym pierwszym krokiem dla kogokolwiek w naszym przemyśle jest utworzenie więzi zaufania i wiarygodności z naszymi gośćmi. Zjawisko to określamy mianem wzajemnego porozumienia. Esencją wzajemnego porozumienia jest wspólnota z klientem. Ludzie lubią ludzi, którzy są do nich podobni. Jeżeli prawdą jest, że nieomal wszystko czym się stajesz i wszystko, co osiągasz w życiu dzieje się z udziałem i poprzez innych ludzi, to zdolność tworzenia wzajemnego porozumienia z innymi osobami jest najważniejszą umiejętnością, której możesz się nauczyć. Powiedziawszy to, łatwo jest zrozumieć dlaczego głównym wyzwaniem w naszym biznesie jest zdolność panowania nad milionami takich momentów prawdy zdarzających się każdego dnia. Oznacza to umiejętność panowania nad bliskimi kontaktami z klientem podczas każdej zmiany roboczej i jest to faktycznie usługa, która określa jak wiele pieniędzy nasi klienci będą skłonni wydać i ile będziesz w stanie od nich uzyskać.

Nie możesz sprzedawać czegoś, na temat czego nic nie wiesz i nie jesteś również w stanie zaproponować czegoś, o czym nic nie wiesz. Zawieranie umowy sprzedaży jest faktycznie transferem entuzjazmu. Ciężko jest być nastawionym entuzjastycznie do czegoś, o czym nic nie wiesz, a możesz coś sprzedawać tylko w stopniu, w którym jesteś utwierdzony. Wywierasz wrażenie na gościach tylko wtedy, gdy jesteś w stanie autorytatywnie odpowiedzieć na wszystkie ich pytania.

Ważnym jest, by pamiętać, że w każdej okazji do świadczenia usług jest okazja do dokonania sprzedaży, a w każdej transakcji sprzedaży nadarza się okazja do świadczenia usług. Możesz mieć najlepszy produkt na świecie, ale jeżeli nie potrafisz go sprzedać, to tylko ciągle będziesz go mieć.

W tym przemyśle obracamy słowem „obsługa’ jak piłkarze w czasie gry w koszykówkę. W trakcie pisania tego artykułu czuję się, jakbym wygłaszał kazanie do chóru, ale ono powraca do bazowej przesłanki mówiącej, że nie jest ważne to co wiesz, bo ważne jest dopiero wykonywanie tego co wiesz.

Dbanie o konsumenta jest złotym kluczem. Musisz troszczyć się o to, by gościom zapewnić możliwie najlepszą obsługę i by otrzymywali najwyższą wartość zwrotu za wydane pieniądze, a także by bawili się u nas doskonale. Kiedy goście odczują, że troszczysz się o nich, wtedy stają się częścią twojego zespołu. Nie ma nic lepszego niż pozyskanie gości dla twojego zespołu; to sytuacja obopólnych korzyści.

Obsługa jest produktem niematerialnym, nieuchwytnym. Jest to produkt, za który klienci płacą dzisiaj wysoką cenę, a samo słowo jest nadużywane. Czytałem ostatnio, że jest to najbardziej nadużywane słowo w świecie.

„W pewnym okresie życia myślałem, że znam definicję i potrafię się posługiwać słowem ‘obsługa’ – jako: aktem wykonywania jakichś rzeczy dla innych osób. I wtedy usłyszałem określenia, w których występuje słowo obsługa (ang. service)- ‘obsługa wewnętrznych dochodów’, ‘usługa pocztowa’, ‘służba cywilna ‘, ‘stacje obsługi’, co mnie całkowicie zdezorientowało, co do właściwej definicji słowa ‘service’. To nie jest to, co miałem na myśli odnośnie znaczenia słowa ‘service’. Wtedy również, pewnego dnia podsłuchałem rozmowę dwóch rolników, kiedy jeden z nich wspomniał, że będzie miał dzisiaj obsługę byka (bull service) do dwóch krów. Voila! Wszystko zależy od perspektywy spojrzenia i teraz już rozumiem, co kryje się pod pojęciem obsługi. Teraz wiem, po co nam są potrzebne te wszystkie agencje usługowe.”

Obsługa, obsługa, obsługa. Poświęcamy sporo czasu i pieniędzy na szkolenia i powtórne szkolenia naszych pracowników, w zakresie ważności obsługi klienta, ale nigdy nie uświadamiamy im, jakie to może być proste. W rzeczywistości jest to takie proste, że aż niewyobrażalne. Sformułowałem na własny użytek Zasadę Prostoty w Obsłudze Klienta, a brzmi ona następująco: „Wszystko, co musisz zrobić, to być gościnnym.” Bycie gościnnym to akt lub praktyka przyjmowania obcych osób lub gości w szlachetny i przyjazny sposób. To naprawdę jest takie proste. Wszystko co musimy zrobić, to zatrudnienie ludzi, którzy są gościnni, a reszta przyjdzie sama. Bądź co bądź, wszyscy wiemy, że łatwiej jest nauczyć techniki pracy, niż ukształtować psychiczne, indywidualne nastawienie pracowników.

W tym przemyśle, zysków nie osiąga się przez koncentrowanie się na szerokim spojrzeniu na biznes; zyski są przede wszystkim rezultatem przywiązywania uwagi do szczegółów i troszczenia się o gości. Powinieneś zapomnieć o skali makro, a zająć się problemami mikro. Przecież, kiedy naprawdę o tym pomyślisz „to małe rzeczy w życiu są naprawdę wielkie”.

William Orilio

 


Komentarze:

Jak przygotować się na wakacje w hotelu? ...więcej»

Etapy pobytu gościa hotelowego ...więcej»

Choroba w hotelu ...więcej»

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji