Piątek 29 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Obsługa gościa » Poza „niezwykłe” i...

Artykuły serwisu


Poza „niezwykłe” i „legendarne” szkolenie z obsługi klienta


Dodano: 2012-10-29

Drukuj


Nadszedł już czas na nowe podejście do tematu gościnności i szkolenia w zakresie obsługi klienta w przemyśle hotelarskim. To prawda, że przemysł ten wykazywał innowacyjność w innych obszarach swojej działalności w ubiegłych 15 latach; zauważ ponowne wielokrotne odkrywanie naszego „produktu” w nowej postaci, widoczne w przeobrażaniu obfitości propozycji typowych czterech ścian i łóżka, które składały się na mało ekscytujące wyposażenie w 1990.

Obecnie większość lokalizacji dysponuje miejscami hotelowymi o asortymencie od butiku do gołych ścian, od ultra luksusowych pokoi do mikroekonomicznych, łącznie z apartamentowcami, pokojami gościnnymi z czymś do spania czy do kompletnie umeblowanych reprezentacyjnych apartamentów.

Również jako przemysł byliśmy także innowacyjni w kompleksowej zmianie technik kanałów dystrybucyjnych, szczególnie ostatnio, kiedy tzw. „marka produktu.com” dokonała niezwykłego zwrotu w rywalizacji rynkowej wspólnie z internetowymi partnerami w zakresie sprzedaży turystycznej. Niestety jeżeli chodzi o szkolenia z obsługi klienta czy gościnności, przemysł w znacznym stopniu powiela te same stare zasady obsługi klientów.



Jak wiele już razy obradowaliśmy, na różnego rodzaju sympozjach lub czytaliśmy prasowe artykuły o „Chwilach Prawdy”, sloganie wymyślonym przez Jana Carlsona, dyrektora naczelnego Linii Lotniczych SAS, autora znakomitej książki o tym samym tytule, wydanej w 1987 r.? Jak wiele programów szkoleniowych opieraliśmy o chwytliwe zwroty w rodzaju „legendarny” czy „niezwykły”? Kiedy po raz pierwszy przeczytałem słynne opracowanie Kena Blancharda o legendarnej obsłudze pochodzące z późnych lat dziewięćdziesiątych oraz wspaniałą książkę T. Scott Grossa zatytułowaną „Positively Outrageous Service” („Zdecydowanie niezwykła obsługa”) wydaną w 1994 r., muszę przyznać, że oba tytuły podziałały na mnie inspirująco. (Bardzo mi się podobały również bardziej współczesne prace wymienionych wyżej autorów). Opowieści o heroicznych przedsięwzięciach członków personelu hotelowego wspierających gości w nadzwyczajny sposób, są zawsze fascynujące.

Ale wszystko to, często leży u podstaw wielu podobnych wersji szkoleń obsługi w przemyśle hotelarskim, których zawartość można określić wyrażeniami, takimi jak: „Wymień nazwisko gościa co najmniej trzykrotnie”, „Uśmiechaj się i utrzymuj kontakt wzrokowy”, lub „Zdenerwowany klient ma tendencje do składania skarg”; statystyka, o której po raz pierwszy usłyszałem w Raportach TARP – Target Audience Rating Point.

Mimo, iż takie programy mogą być motywujące, uczestnicy często otrzymują jedynie ulotki z atrakcyjnymi skrótowcami dotyczącymi technik komunikacyjnych i „Załatwiania skarg klienta w pięciu etapach”. Później wracają do rzeczywistego świata, gdzie lojalność klienta jest zdobywana lub tracona podczas każdej zmiany, każdej godziny, w trakcie każdej rozmowy telefonicznej bądź kontaktu osobistego.

Jeżeli poszukujesz bardziej efektywnego i praktycznego podejścia do szkolenia obsługi klientów, rozważ stworzenie systemu tzw. Codziennej Zwyczajnej Doskonałości.

Mówiąc w skrócie, utworzenie systemu Codziennej Zwyczajnej Doskonałości to dawanie klientom tego czego naprawdę oczekują, a nie tylko wymuszonych uśmiechów, powitań według opracowanego uprzednio scenariusza i słuchania swego nazwiska, często nadużywanego w trakcie podawania do pokoju kelnerskiej tacy.

Nawet jeżeli szczery uśmiech i autentyczne słowa powitania są uprzejme, to jeżeli tracisz 10 minut na przejście przez system recepcyjny lub zepsute urządzenie do kart-kluczy magnetycznych, to sam uśmiech nie poprawi satysfakcji klienta. Podobnie czterostopniowe techniki załatwiania skarg klientów, nie „ulokują” gościa w nie należycie utrzymanym pokoju lub załatwią problem gościa, który musiał przesuwać łóżko w swoim pokoju w poszukiwaniu gniazdka do ładowarki telefonu komórkowego.

Tak więc pierwsze dwa elementy Codziennej Zwyczajnej Doskonałości zapewniają wysoką jakość produktów fizycznych spełniających lub przewyższających oczekiwania klientów oraz utrzymanie w dobrym stanie technologii / systemów umożliwiających dostarczanie produktu fizycznego na czas i w efektywny sposób. Dobrą wiadomością jest fakt, że powiększa się ilość hoteli doskonalących się w zabezpieczeniu w swym działaniu tych dwu elementów. Częściowo również dzięki zaostrzonym standardom marki, coraz konsekwentniej stosowanym (i markom eliminującym franszyzobiorców, którzy nie utrzymują tych standardów) podróżujący, nocują w czystych, gustownie wyposażonych i bezpieczniejszych niż kiedykolwiek pokojach gościnnych.

Jeszcze lepszą wiadomością, jest fakt, że wielu wiodących liderów przemysłu hotelarskiego, uważa obecnie, że proces doskonalenia zasad gościnności jest warty wysiłku. Widoczne są starania o utworzenie systemu Codziennej Zwyczajnej Doskonałości, służącemu potrzebom gości, chociaż systemy takie nie są prawdopodobnie tak nazywane. Myślę, że nasza branża równomiernie w ciągu ostatnich 15 lat podwyższała poprzeczkę poziomu „obsługi” i że odczucia naszych gości poprawiły się znacząco. Mogę także stwierdzić, iż spośród ponad 80 nocy jakie spędziłem w podróży w ubiegłym roku, miałem mniej niezwykłych i przykrych doświadczeń niż w latach osiemdziesiątych czy w początku lat dziewięćdziesiątych, przynajmniej jeżeli chodzi o produkt fizyczny / czystość i skuteczność systemów obsługi.

Podczas gdy są to wszystkie dobre wiadomości, zła wiadomość to fakt, iż zbyt mało hoteli osiągnęło trzeci komponent przy tworzeniu systemu Codziennej Zwyczajnej Doskonałości, to znaczy stan zbiorowej, zespołowej kultury zakorzenionej w gościnności. Jest to element, który uczyni z gości klientów powracających i wykorzysta ich jako nośników reklamy werbalnej, tak jak „niezwykłe” lub „legendarne” szkolenia, ale który bardziej się nadaje do zastosowania w każdym wzajemnym oddziaływaniu z każdym klientem, każdego dnia.

Aby stworzyć taki poziom zespołowej kultury gościnności, Twój zespół musi naprawdę zrozumieć istotę samej gościnności. Słownik definiuje gościnność jako traktowanie gości z ciepłem i szlachetnością. Aby pomóc twojemu zespołowi w osiągnięciu tego paradoksalnie prostego lecz ulotnego i brakującego wielu hotelom komponentu zespołowej kultury, rozpocznij szkolenie poprzez pomoc w zrozumieniu, że gościnność to coś więcej niż techniki komunikacyjne lub pięciostopniowa procedura; raczej jest to wykonawcza filozofia dla codziennego życia.

Zaproś swój zespół do stosowania, wspólnie z tobą, zindywidualizowanych gestów autentycznej gościnności w stosunku do każdego klienta, niezależnie od tego czy jest to gość, agent biura podróży, obcy interesant lub „klient wewnętrzny”. Poproś aby twój personel włączył się aktywnie w te działania, pokazując na swoim przykładzie, że niezależnie od tego kto w danej chwili znajduje się w recepcji lub po drugiej stronie linii telefonicznej, autentyczne gesty ciepła i szlachetności będą się rozprzestrzeniały.

Filozofia Zwyczajnej Codziennej Doskonałości jest łatwa do wprowadzenia w życie i każdy ma co najmniej z tuzin okazji aby ją stosować każdego dnia. Czy to poprzez zaoferowanie budzenia telefonicznego w trakcie późno wieczornego przyjmowania gościa, dobrowolnego udzielenia porady dotyczącej dalszej podróży samochodowej w trakcie wymeldowywanie się z hotelu, zrobienia pauzy dla wyrażenia szczerego podziękowania lub prostego stwierdzenia (z rzeczywistym przekonaniem) „Miło się z Panią/Panem dzisiaj rozmawiało” kończącego rozmowę telefoniczną; komponent gościnności w zwyczajnej doskonałości jest łatwy do zastosowania w rzeczywistym świecie działalności hotelarskiej.

Wprowadzenie systemu w życie nie wymaga poświęcenia dodatkowego czasu, wydatkowania środków finansowych czy zakupu nowych programów szkoleniowych. Łatwo jest to uruchomić, gdy prawdopodobnie jesteś już w trakcie dochodzenia do wysokiego poziomu jakości fizycznego produktu i skutecznych systemów technologicznych, szczególnie wtedy gdy należysz do wiodącej branżowej grupy członkowskiej lub stowarzyszeniowej.

Upewnij się tylko przed wprowadzeniem w życie elementu gościnności z systemu Codziennej Zwyczajnej Doskonałości, że jako lider zespołu masz pełne przekonanie co do celowości jego stosowania. Nierealni, wizjonerscy przywódcy nie potrafią „delegować” zasad gościnności na dolne szczeble systemu organizacyjnego ponieważ działają w innych kategoriach procesów wykonawczych.

Pomimo wspaniałego wzorca dla wprowadzenia zasad doskonałości obsługi do codziennych czynności, jedyną złą wiadomością dotyczącą systemu Codziennej Zwyczajnej Doskonałości, jest to, że tworzy fatalny skrótowiec nazwy programu szkoleniowego: OED (być może kojarzonych ze skrótowcami Wydziałów zajmujących się ocenami i dyscypliną)

Douglas Kennedy


Komentarze:

Jak przygotować się na wakacje w hotelu? ...więcej»

Etapy pobytu gościa hotelowego ...więcej»

Choroba w hotelu ...więcej»

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji