Ten artykuł zajmuje się tematem, który wydaje się, że nigdy nie
powinien być kwestionowany, a mianowicie, głębią troskliwej obsługi, którą
zapewnia lub powinien zapewniać hotel, i myślę że przyszła ku temu pora. Wydaje
się, że jakikolwiek poziom obsługi jest obecnie zaetykietowany troskliwą
obsługą, nawet jeżeli tej troski niespecjalnie widać, czego rezultatem może
być, że slogan „troskliwa obsługa” utraci swoją wiarygodność. Zauważyłem, że
nawet pizzerie i zakłady opieki nad zbłąkanymi psami podkreślają, że zapewniają
„troskliwą obsługę”!
Sądzę, że hotele powinny poważnie podejść do oszacowania, w jakim stopniu ich
usługi są troskliwe i zastanowienia się nad zrozumieniem, co taka obsługa tak
naprawdę za sobą pociąga, jak jest postrzegana i jak jest odczuwana, bo
hotelowa definicja troskliwej opieki wpływa w znacznym stopniu na pozytywne
wrażenia swoich gości. Konstatuję, że wiele 5-gwiazdkowych hoteli wprowadza do
swojej obsługi bardzo rozwodnioną definicję troskliwej obsługi, czego skutkiem
są trudności w tworzeniu i osiąganiu wysokiego poziomu autentycznie
niezapomnianych doświadczeń klientów. Oto dlaczego, według mnie, problem ten
jest godny rozważenia.
Być może sądzicie, że problem ten nie jest istotny dla waszego hotelu lub grupy
hotelowej, ponieważ „nasza obsługa już jest bardzo troskliwa, o czym upewnia
nas nasza maszyna PR”. Pozwolę sobie, z taką opinią nie zgodzić się. Opieka
jest wartością duchową, w związku z czym nie można ustalić limitu poziomu lub
głębi tej opieki, którą wasz personel powinien zapewnić gościom. Opieka jest
jak niezmiernie głęboki ocean. Możesz zdecydować się zanurkować na głębokość
paru stóp, lub paru kilometrów. Myślę, że poziom troski w hotelach jest dużo
mniej opiekuńczy, niż mógłby, czy powinien być i nadszedł już czas by hotele
dokonały oceny swojego pojmowania, czym mogłaby być troskliwa obsługa aby móc
zapewnić jej dużo głębszy poziom. Przykro to mówić, ale wydaje się że hotele
zadowalają się relatywnie niskim poziomem, który osiągają w tym zakresie.
Cytując Michała Anioła:
„Największym problemem nie jest to, że sięgamy zbyt wysoko i doznajemy
niepowodzenia, ale raczej to, że sięgamy zbyt nisko i spełniamy nasz cel”
Myślę, że hotele „zadowoliły” się powszednim poziomem opieki, który jest dużo
niższy, niż mógłby być.
Po pierwsze, rodzaj troskliwej obsługi, do której według mnie hotele powinny
dążyć jest całkowicie nie na normalnym poziomie opieki, którego doświadczamy,
kiedy personel zapewnia obsługę wynikającą tylko z procedur operacyjnych. Tak,
personel może być życzliwy i może zaspokajać wszystkie twoje potrzeby. Nie ma
przecież w tym nic złego, ale dlaczego mamy być usatysfakcjonowani tym poziomem
troski, który jest ekwiwalentny z nurkowaniem na głębokość paru stóp, jak w
powyższej analogii?
Hotele powinny prowadzić biznes tworzenia prawdziwie niezapomnianych wrażeń
(CTME – creating truly memorable experiences), które nie tylko są kreatywne,
ale są jak materiał nasączony miłością, troską, ciepłem i empatią. Rzadko
odczuwam wrażenie nasączonego materiału, podczas moich pobytów w hotelach. Jest
wilgotny, i owszem, ale rzadko kiedy sączący tę fundamentalną wartość obsługi.
Duch troski jest na dużo niższym poziomie, od tego do którego jest zdolny
personel.
Jest wiele przyczyn takiego stanu rzeczy, a jedną z nich jest, jak sądzę, że
centrale korporacji i ekipy zarządzające, generalnie nie wyczuwają potrzeby
osiągania głębi (lub wysokości), którą prawdziwie troskliwa opieka może
osiągnąć, z wielką szkodą dla kierowanych przez siebie przedsiębiorstw. (Może
są zbyt zawstydzeni, by przedyskutować taki temat lub po prostu się go
pozbywają z powodu niemierzalnych wskaźników. „Przykro mi, kochanie, ale nie
mogę okazać ci więcej miłości i troski, ponieważ nie mogę dokładnie zmierzyć
ich rezultatów.”) Dlatego też, nigdy nie osiągną poziomu obsługi rozwiniętego
przez CTME, dokładnie spełniającego marzenia gości.
Wyobrażam sobie, że część dyrektorów naczelnych, dyrektorów marek i szefów
działów zasobów ludzkich czytających ten artykuł jest zszokowanych jego treścią
i zżyma się z niezadowolenia, lecz nie ma sensu udawanie, że wszystko jest w
porządku i że przemysł hotelarski może w dalszym ciągu funkcjonować w oparciu o
aktualne definicje troskliwej obsługi konsumentów. Ze wszystkich przeszkód
utrudniających wprowadzenie i rozwijanie usług na poziomie CTME, w mojej
opinii, jest to największa przeszkoda.
Myślę, że grupy hotelowe, które unowocześnią się w ramach nowej definicji i
duchu obsługi, wykupią z biegiem czasu grupy hotelowe, które rozwijają się z
karkołomną prędkością jedynie w celu osiągania zysku, ponieważ natura
doświadczeń gości hotelowych (zawierająca głębię troskliwej opieki) stanie się
polem bitewnym rywalizacji a wskaźniki obłożenia wielkich molochów obniżą się w
konfrontacji z mniejszymi firmami, które koncentrują się na wyższym poziomie
definicji troskliwej opieki.
Troskliwa obsługa jest kombinacją wielu wartości duchowych (lub jakości, jeżeli
to słowo ci bardziej odpowiada). Zawiera w swej treści, m. in. współczucie,
miłość, ciepło i empatię. Oznacza ono dużo więcej, niż tylko zwykłe służenie
opieką, przewidywanie lub spełnianie potrzeb gości. Pomyśl przez chwilę o
następującej sprawie. Dalaj Lama powiedział pewnego razu, że współczucie jest
„życzeniem, aby inni byli wolni od cierpienia.... pielęgnacją czyjejś
pomyślności.... Prawdziwe współczucie charakteryzuje się intensywnością i
spontanicznością kochającej matki troszczącej się o swe cierpiące dziecko.
Przez cały dzień, taka troska matki o swoje dziecko, wpływa na wszystkie jej myśli
i działania. Nad taką postawą pracujemy, aby wykształcić je w każdej
człowieczej istocie” [Otwarte Serce, str. 91-2 i 105]. Myślę, że jest to
podejście i rodzaj troski, którą hotele powinny wykształcić wśród swojego
personelu, a na pewno nie rodzaj troskliwej opieki wynikający z procedur
operacyjnych.
„On oszalał! To jest niemożliwe do osiągnięcia w hotelu. Tego nie można
dokonać”, słyszę jak ludzie mówią. Z pewnością nie można tego dokonać, jeżeli
twój Dział Szkoleń koncentruje się na wiedzy i umiejętnościach, a nie rozwija
również zdolności. Dlatego też chciałbym, aby hotele przeorientowały swoje
Działy Szkoleń, aby stały się one centrami rozwoju nauki, inspiracji i
zdolności. A poza tym, dlaczego mielibyśmy zawracać sobie głowę poziomem opieki
niższym, niż ten w cytowanej wypowiedzi Dalaj Lamy, kiedy jego standard jest
jak najbardziej osiągalny. Mam nadzieję, że ty nie myślisz, że to jest
nieosiągalne..... Pamiętaj o Michale Aniele! Musisz tylko zmienić swój
dotychczasowy sposób postępowania. I to wszystko!
„W każdym razie, nie jest naszą funkcją zapewnianie głębi troskliwej opieki.
Jesteśmy tylko hotelami!” Co??? Tylko hotelami?? Po pierwsze, czasy się
zmieniają i ludzie potrzebują tej głębi troskliwej opieki. Aby pozostać w
biznesie i nie zostać przejętym przez innych, zalecam abyście tę opiekę
zapewnili waszym gościom. Po drugie, na gościnność składają się przede
wszystkim miłość, troska, ciepło i empatia – im tych czynników jest więcej, tym
lepiej. Całość naszych działań nie sprowadza się jedynie do zapewnienia dobrego
wyżywienia, napojów i miłego, wygodnego pokoju. Myślę, że wiele hoteli/grup
hoteli tak bardzo przyzwyczaiło się do myślenia w kategoriach satysfakcji
klienta lub tak bardzo nastawiło się na osiąganie zysku i pomnażanie majątku,
że świadomie bądź nieświadomie odstąpiło od podstawowego znaczenia, ducha i
odczucia autentycznej gościnności.
Poziom troskliwej opieki, który stawia sobie za cel, to samo co Dalaj Lama,
daje się znakomicie osiągnąć, ale wymaga przełomu w czyimś myśleniu oraz w
sposobie działania hoteli. Sądzę, że wielkim grupom hotelowym będzie bardzo
trudno zapewnić obsługę na tym poziomie troski i opieki, w całej grupie,
dlatego właśnie, że grupa jest zbyt duża i również dlatego, że narzuca się w
całej grupie hotelowej programy operacyjne „pasujące dla wszystkich jednostek”.
Być może powinny one stworzyć małe, regionalne, eksperymentalne oddziały,
których celem jest zapewnianie obsługi na poziomie prawdziwie niezapomnianych
doświadczeń i na dostosowywaniu tego ducha troskliwości do ich usług i
pozyskiwaniu nowych obszarów działalności. Będzie to, oczywiście, wymagało
nowych zestawów standardów i procedur, powstanie również potrzeba zastąpienia
Działów Zasobów Ludzkich HR (Aha! Te straszne słowa!), inspirującymi,
tworzącymi doznania i wrażenia, nauczającymi i rozwijającymi zdolności centrami
lub sieciami.
Każda istota ludzka posiada wielki i często ukryty dar opieki, współczucia i
miłosierdzia, który może być przekazywany w prezencie innym osobom w postaci
słuchania i otrzymywania. Jeżeli dary te byłyby, w dużo większym stopniu niż
normalnie, rozwijane, uwalniane i przyswajane przez gości w większej i głębszej
obfitości, hotele przekształciłyby doświadczenia swoich gości do poziomu nie
osiąganego normalnie przez hotele. Chciałbym aby Działy Szkoleniowe
przeorientowały się w ten sposób, aby skupiły się w dużo większym stopniu na
rozwijaniu i uwalnianiu tych darów, które wszyscy posiadamy, a które bardzo
często są ukryte lub tłumione przez procedury operacyjne lub przez mało inspirujących
liderów.
Jeżeli zastosujesz ducha, wymienionego w cytacie Dalaj Lamy do rozwoju swojego
personelu i do normalnej obsługi hotelowej, to jak ona będzie wyglądała? Po
pierwsze zobaczysz to w oczach i uśmiechach personelu; powszechny obszar słabości
w troskliwej opiece, nawet w najlepszych 5-gwiazdkowych hotelach. Poniższa
historia pokazuje o co mi chodzi.
Historia ta opowiada o starym człowieku, który wiele lat temu, stał na
brzegu rzeki w Wirginii. Czekał na przedostanie się na jej drugi brzeg, a
ponieważ było wściekle zimno i nie było w pobliżu żadnych mostów musiał
skorzystać z okazji, aby przemieścić się na drugą stronę rzeki. Po długim
oczekiwaniu napotkał zbliżającą się grupę jeźdźców. Przepuścił pierwszego z
nich, potem drugiego, trzeciego, czwartego i piątego. Pozostał jeden jeździec.
Kiedy zbliżył się do niego, stary człowiek spojrzał mu prosto w oczy i zapytał
„Proszę Pana, czy przewiezie mnie Pan przez tę rzekę?” Jeździec odpowiedział
natychmiast, „Oczywiście”. Kiedy znaleźli się po drugiej stronie, stary
człowiek zszedł z konia. „Proszę pana” powiedział jeździec przed wyruszeniem w
dalszą drogę. „Nie mogłem nie zauważyć, że wszystkim pozostałym jeźdźcom
pozwolił się Pan wyminąć i nie poprosił ich o przewiezienie. A potem, gdy ja
nadjechałem, natychmiast mnie Pan o to poprosił. Jestem bardzo ciekawy,
dlaczego nie poprosił Pan ich, a właśnie mnie.” Stary człowiek odpowiedział
cicho, „Spoglądałem w ich oczy i nie ujrzałem w nich miłości, więc uznałem, że
proszenie ich o tę przysługę byłoby bezcelowe. Ale kiedy spojrzałem w Pana
oczy, zobaczyłem współczucie, miłość i chęć niesienia pomocy. Wiedziałem, że
sprawi to Panu przyjemność, kiedy będzie pan mógł wyświadczyć mi tę przysługę.”
Jeździec był wzruszony. „Jestem wdzięczny za pańskie słowa”, powiedział.
„Bardzo je sobie cenię”. Po czym, odwrócił się i odjechał.
Nasze oczy są oknami naszych serc. Jeżeli to ty (lub ktokolwiek z twojego
personelu) byłbyś tym ostatnim jeźdźcem, czy stary człowiek poprosiłby cię o
podwiezienie? Jeżeli twój system rekrutacyjny jest ustawiony na rekrutację
personelu o pożądanych cechach jakościowych: miłości, troski, ciepła i empatii
to będziesz mógł rozszerzyć to ciepło w oczach i uśmiechach swojego personelu i
w swoich usługach.
Chciałbym widzieć tego ducha i energię emocjonalną w oczach całego personelu
stykającego się w swej pracy z gośćmi. Nie jest to niemożliwe do osiągnięcia,
ale żeby to zrealizować musisz przede wszystkim tego chcieć. Pomyśl o tym, w
jaki sposób mógłbyś zmienić tekst na swojej stronie internetowej!
Zdaję sobie sprawę, że zazwyczaj się o tym nie mówi, ale duch twojej troskliwej
obsługi powinien być taki, jak w niżej podanych cytatach: „Obdarzaj
nieskrępowaną miłością każdą istotę ludzką, którą spotkasz na swej drodze”
(Pisma Bahai, Abdu`l-Baha)
„Witajcie wszyscy w świetle jedności. Nie zadowalajcie się okazywaniem
życzliwości jedynie w słowach. Niech wasze serca płoną serdeczną miłością do
każdego, kto mógłby się pojawić na waszych ścieżkach.” (Abdu`l-Baha)
Do osiągnięcia? Absolutnie! Dlaczego więc mamy się zadowalać troskliwą obsługą
określoną w podręcznikach operacyjnych napisanych przez ludzi, którzy nie znają
niczego lepszego, niż poziom obsługi opierający się na satysfakcji klienta.
Istoty ludzkie są zdolne do działania na dużo wyższych poziomach wielkości.
Kiedy to rozważasz, czy nie jesteś teraz zakłopotany, że reprezentujesz hotel
bądź grupę hoteli, która umieściła „satysfakcję klienta” w swojej wizji
(ostatnio widziałem poważną grupę hotelową ogłaszającą swoje poziomy satysfakcji
klienta. Jakież to żenujące! ..... Przepraszam!).
Personel nie potrafi wczuć się w głębię poziomu troskliwej obsługi, jeżeli ktoś
po prostu mówi im w jaki sposób stosować się do procedur i w ten sposób
zapewnić troskliwą opiekę. Wiecie, o czym mówię ...... typ szkolenia w stylu –
10 kroków do osiągnięcia sukcesu. To są przestarzałe metody. Oparte prawie na
teorii odruchów Pawłowa! (Oops! Myślę, że chyba w tym momencie nadepnąłem komuś
na odcisk). Hotele powinny poświęcać dużo więcej czasu w obszarze rozwijania
zdolności, co wymaga uwrażliwienia pracowników przy pomocy historii odnoszących
się do podstawowych wartości i innych metod psychologicznych. Wiesz kiedy
następuje moment wzruszenia wśród szkolonych pracowników, jest to wtedy gdy
dostrzeżesz łzy w ich oczach. Wtedy również, wiesz że znalazłeś się na ścieżce
umożliwiającej stworzenie nowego poziomu troskliwej opieki.
Pewne rodzaje cytatów pomagają komunikować prawdziwego ducha opieki. Czy ci się
to podoba, czy nie, to uważam, że najlepsze można odnaleźć w uduchowionym
piśmiennictwie. Jest ogromna różnica w skutkach, pomiędzy stosowaniem listy
rzeczy, które musisz zrobić, aby zapewnić troskliwą opiekę, a czytaniem
uduchowionych cytatów. Istoty ludzkie to zasadniczo istoty duchowe a poddani
szansie i zachęcie, reagują pozytywnie. Każda linijka ma wiele poziomów
znaczeń, które mogą być zastosowane w obsłudze gości. Staraj się połączyć
dyskusję z muzyką, taką jak Johanna Pachabela, aby uzyskać bardziej pożądany
rezultat, a następnie niech szkoleni utworzą konwersację z podziałem na role,
która odzwierciedla ducha i znaczenie cytatów. Możesz być zaskoczony tym co
zobaczysz.
„Bądź życzliwy wszystkim ludziom; troszcz się o każdą osobę, zrób wszystko aby
oczyścić serca i umysły ludzi, staraj się rozweselić każdą duszę. Dla każdej
łąki bądź ulewą łaski, dla każdego drzewa wodą życia; bądź jak słodkie piżmo
dla rodzaju ludzkiego, a na cierpienia bądź świeżą, leczniczą bryzą. Bądź
przyjemną wodą dla wszystkich spragnionych, opiekuńczym przewodnikiem dla wszystkich,
którzy się zagubili; bądź ojcem i matką dla sieroty, bądźcie kochającymi synami
i córkami dla starszych, bądź obfitym skarbem dla ubogiego.” (Abdul-Baha)
Pewnego dnia ta głębia troskliwej opieki będzie powszechna w hotelach, dlaczego
więc czekać i nie zacząć wprowadzać jej w życie. Jeżeli zapewnicie obsługę tego
rodzaju w bieżącej działalności; jeżeli twoi liderzy będą egzemplifikować ducha
obsługi oraz inspirować i motywować swoje ekipy, tak jak to czynią trenerzy
sportowych zespołów koszykarskich przed grą, aby mogli stanąć do walki „chodząc
po wodzie” i jeżeli właściwie zaadoptujesz wszystkie te wiekowe systemy HR,
będziesz w stanie wprowadzić w życie dużo głębszą definicję troskliwej opieki i
pozostawić spuściznę, która również jest swego rodzaju usługą świadczoną na
rzecz rodzaju ludzkiego.
Peter
McAlpine © Copyright Peter McAlpine
Tytuł artykułu w oryginale “Service at the Level of Creating Truly Memorable
Experiences Requires a Completely New Definition and Spirit of Caring
Service"
Reprint i tłumaczenie artykułu przez ehotelarz.com za zgodą autora.
Peter
McAlpine - jest starszym konsultantem w firmie doradczej Renaissance
Consulting Ltd. w Bangkoku, która specjalizuje się w przygotowywaniu do
otwarcia 5-gwiazdkowych hoteli i kurortów, na poziomie tworzenia prawdziwie
niezapomnianych doświadczeń; unowocześniania do tego poziomu obsługi
konsumenckiej i inspirowanie personelu hotelowego.
Kontakt:
Peter McAlpine
Renaissance Consulting Ltd.
email: info@renaissanceconsultingltd.com
www.renaissanceconsultingltd.com
|
