Piątek 29 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Sprzedaż i marketing » Specjaliści od rezerwacji potrzebują wsparcia w...

Artykuły serwisu


Specjaliści od rezerwacji potrzebują wsparcia w radzeniu sobie z najzwyklejszymi pytaniami


Dodano: 2013-03-19

Drukuj


Wielokrotnie miałem okazję przebywać wspólnie ze specjalistami od rezerwacji, kiedy na żywo, zręcznie odpowiadali na trudne pytania, podczas rozmów telefonicznych w hotelach i centrach zgłoszeniowych (call centers), reprezentując wszystkie segmenty przemysłu hotelarskiego. Z obserwacji poczynionych przeze mnie wynika, że rodzaj rozmów załatwianych przez tych pracowników obecnie, całkiem znacząco różni się od tych załatwianych jeszcze kilka lat temu.

W przeszłości, dzwoniący z rezerwacją mogli być generalnie sklasyfikowani jako jeden z dwóch typów: goście powracający, na ogół dobrze poinformowani, dla których nasi specjaliści służyli aktualną informacją dotyczącą stawek i dostępności usług, lub rozmówcy dzwoniący po raz pierwszy, którym należało zaprezentować pełny zestaw informacji i korzyści płynących z oferowanych usług.

Podczas gdy pracownicy wciąż jeszcze załatwiają sprawy przedstawione w wyżej wymienionych prototypach; to największa różnica dotycząca obecnych klientów, polega na tym, że dzwoniący mają np. jedno specyficzne pytanie, zmartwienie lub kwestię do dyskusji. Dzisiejsi rozmówcy są dobrze poinformowani i najprawdopodobniej odwiedzili już internetową stronę hotelu. Coraz częściej, rozmówca sprawdził również opinie o hotelu na stronach rankingowych powstających w oparciu o opinie klientów (takich jak www.tripadvisory.com i www.igougo.com), czytał w Internecie opinie ze stron biur podróży (np. Expedia czy Travelocity ), lub odwiedził nawet turystycznego bloga.



Ciągle jeszcze, sporadycznie zdarzają się pytania w rodzaju: „Co może mi Pan/Pani powiedzieć o hotelu?” lub „Jakie są pokoje hotelowe?” Ale raczej częściej niż rzadziej, dzisiejsi rozmówcy, dzwonią tylko z jednego powodu: aby usłyszeć głos człowieka na żywo, zapewniającego ich, że dokonują właściwego wyboru. Obecnie pracownicy zajmują się takimi kwestiami jak:

• „Czy to jest dla nas dobry wybór?”
• „Jaki pokój polecilibyście nam, ponieważ zamierzamy przyjechać z dziećmi?”
• „Czy pokój o wyższym standardzie jest warty dodatkowej dopłaty?”
• „A, co by Pan/Pani wybrał(a)?”

Zdecydowanie zbyt często, specjaliści naszego przemysłu nie są przeszkoleni i przygotowani do radzenia sobie z tego rodzaju pytaniami. Tak więc, zamiast utwierdzenia rozmówcy o właściwości dokonanego wyboru i wzmocnienia wiary w wartość usługi, niebacznie czy nieumyślnie zaczynają niszczyć zaufanie i zasiewają zwątpienie, udzielając nieprzemyślanych odpowiedzi w rodzaju:

• „Jejku, wszystkie nasze pokoje są przyjemne”
• „Cóż, sprawdźmy.... dostajesz darmowe śniadanie, za dodatkową opłatę 50$”
• „No, prawdę mówiąc ja osobiście nie widziałem tych pokoi.”

Obecnie łatwo jest udzielić gościom zapewnienia, którego oczekują i zaoferować rekomendacje czy sugestie, których poszukują. Wygospodaruj sobie trochę czasu, na następnym zebraniu, aby przeszkolić personel w dwóch kluczowych zagadnieniach:

Powiększanie wiedzy o produkcie: Aby indywidualnie zarekomendować lub zasugerować typ pokoju hotelowego, zakwaterowania lub pakietu usług, specjaliści ds. rezerwacji powinni uprzednio zapoznać się z produktami, które będą sprzedawać. Chociaż wydaje się oczywistością, że pracownicy rezerwacji korzystają z faktu zaznajomienia z produktem, to co najmniej 4 z 10 agentów, z którymi stykam się codziennie, nie widziało aktualnie oferowanych pokoi gościnnych w swoim hotelu / ośrodku, od czasu pierwszej prezentacji podczas sesji szkoleniowej.

Istnieje kilka sposobów poprawy stanu wiedzy twojego personelu o sprzedawanym produkcie:

• Przeprowadzaj regularne zapoznawcze wycieczki po pokojach hotelowych Weź pod uwagę, aby menedżerowie sprzedaży oprowadzali zespół pracowników rezerwacji, tak jak gdyby oni byli na inspekcji obiektu. Pozostaw „resztki brudu”, aby kontrola taka była bardziej zajmująca, a przez to bardziej utrwalająca wiedzę o pokojach i innych miejscach w obiekcie.
• Jeżeli twoi specjaliści pracują poza hotelem, wykorzystuj prezentacje multimedialne nakręcone przez siebie kamerą wideo, jeżeli jest to konieczne.
• Połącz pracowników w pary i przypisz im do prezentacji prototyp gościa, bazujący na demografii twoich gości (np. rodzina, biznes/korporacja, romans, wiek). Następnie poproś każdą parę, aby sporządziła listę korzyści wynikających z zaoferowanego pokoju / zakwaterowania dla każdego rodzaju gości.
Upewnij się, że agenci zapamiętują nie tylko specyficzne cechy pokoju, ale także korzyści z nich wynikające dla poszczególnych typów gości. Upewnij się również, że twoi agenci rozumieją, że sprzedawany przez nich produkt wykracza poza pokój hotelowy jako taki i obejmuje również cel podróży, lokalne atrakcje, interesujące miejsca i inne sąsiednie udogodnienia.

Stosowanie rekomendacji, sugestii i wsparcia: W momencie, kiedy pracownicy są już dobrze poinformowani lub formalnie poproszeni aby to uczynili, większość spośród nich potrafi łatwo przyswoić te techniki do swojej metody podejścia do sprzedaży. Oto kilka przykładów do przećwiczenia z twoją grupą:

• Rekomendacje osobiste: „Ponieważ podróżuje Pan/Pani z rodziną, zdecydowanie poleciłbym nasze apartamenty, zapewniające wystarczającą dla dzieci ilość miejsca do zabawy...”
• Wsparcie: „Nasze studio o podwyższonym standardzie to naprawdę znakomity wybór. Jest wprost idealny dla podróżujących służbowo takich jak Pan/Pani, poszukujących dodatkowej przestrzeni do pracy biurowej.
• Sugestie: „Jeżeli szuka Pani/Pan czegoś bardziej przystępnego, nasze pokoje o umiarkowanych cenach będą Pani/Panu odpowiadać. Chociaż są nieznacznie mniejsze powierzchniowo, to w większej części zachowują te same typowe wygody i zakres usług świadczonych w naszym hotelu”

Wsparci wiadomościami związanymi z popularnością hotelu, informacjami turystycznymi, rankingami stron internetowych, bardzo wielu konsumentów prowadzi własne poszukiwania na ten temat w sieci. Jednakże znakomita większość ciągle jeszcze wybiera drogę rozmowy telefonicznej, aby porozmawiać na żywo w jakimś momencie cyklu sprzedaży.

Niezależnie od tego czy goście dzwonią ze specyficznymi pytaniami przed dokonaniem internetowej rezerwacji, czy już po jej dokonaniu, dzwonią, aby upewnić się, że dokonali właściwego wyboru, możesz zagwarantować sobie, że twoi specjaliści od rezerwacji będą dysponowali właściwymi odpowiedziami, wskutek przeprowadzonego szkolenia w zakresie włączania indywidualnych rekomendacji, sugestii i wsparcia w ich procedury prowadzenia realnej sprzedaży.

Douglas Kennedy



Komentarze:

Horecatex – wsparcie w kreowaniu wizerunku twojego hotelu lub restauracji ...więcej»

Wynajem sali na konferencję – na co zwrócić uwagę? ...więcej»

Zakopane apartamenty na sprzedaż ...więcej»

Dlaczego warto zorganizować konferencję w hotelu? ...więcej»

Siedem wskazówek dotyczących założenia bloga dla Twojego hotelu ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji