Piątek 29 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Obsługa gościa » Rozpoznawanie momentów prawdy dla twoich gości...

Artykuły serwisu


Rozpoznawanie momentów prawdy dla twoich gości hotelowych


Dodano: 2013-07-11

Drukuj


Jednym z zasadniczych elementów każdego biznesu jest zdecydowanie czy Momenty Prawdy nadają się dla twoich gości. Można powiedzieć, że każda chwila jest dobra i ważna, aby ukierunkować gości pozytywnie lub negatywnie na „szalonej drabince entuzjastów”.

Ostatecznie, wymaga to tego rodzaju fanatyzmu, gdzie każdy moment jest „Momentem Prawdy” aż do osiągnięcia mistrzowskiego, markowego doznania, gdzie każdy gość jest Zagorzałym Fanem, ewangelizującym światu, cuda jakich można doświadczyć w twojej branży. To może się wydawać zniechęcające.

Prawda jest natomiast taka, że świat śpi, a więc faktycznie rozpoczynając coś, gdzieś, stawia cię w pozycji uprzywilejowanej w stosunku do innych. Tworzenie marki jest pracą emocjonalną, lub bardziej precyzyjnie, pracą na emocjach. Klient najprawdopodobniej ma już swoją koncepcję twojej osobowości marki, słabych punktów itp., usytuowaną w mózgowym centrum przyjemności, pasji i kupowania. Twoje miejsce na drabince Szalonych Entuzjastów jest sztywno umiejscowione. Piękno i jednocześnie przekleństwo polega na tym, że logika nie potrafi spenetrować ich ścianek. Emocje wytworzone przez ludzkie więzi i dynamiczną estetykę to jedyne instrumenty, które mogą tam przeniknąć. Wszystko rozpoczyna się od wzniesienia twojego statusu na drabinie Szalonych Entuzjastów.



Każdy biznes potrzebuje swojej historii marki, liniowego opisu idealnego wrażenia marki. Wewnątrz tej historii znajdują się decydujące Momenty Prawdy, które ciągną ten biznes. To są te rzeczy, z którymi należy zacząć. Niezależnie od rodzaju biznesu, który prowadzisz, sugeruję abyś określił co najmniej pięć Momentów Prawdy. Uchwycone są one w tych zdaniach:

1. „Dzień dobry, proszę dalej”
2. Witaj, co mogę dla ciebie zrobić?
3. Zrobię co trzeba, aby uczynić to doznanie fantastycznym
4. Dziękuję
5. Do widzenia i do zobaczenia wkrótce.

Spójrz na te pięć momentów, ponad ich społecznościowymi uprzejmościami, które, tak przy okazji mówiąc, są potężne same w sobie. Spójrz na nie poprzez pryzmat marki.

1. Dzień dobry

To jest stenografia używana do stawiania twojego celu marki i wartości na piasku. Dzień dobry to nie tylko forma powitania, ale sposób do ustanowienia twojego markowego podejścia do gościa. Nie obchodzi mnie co wcześniej znaczyło dla gościa „Dzień dobry”, natomiast wtedy, kiedy jest ono zastosowane prawidłowo, zmieni truciznę w ambrozję i będzie katalizatorem do dźwignięcia twoich gości na Drabince Szalonych Entuzjastów.

Jakie są korzyści dla marki wynikające z wyrażenia „Dzień dobry” ?

„Dzień dobry” daje funkcjonalnej marce korzyść wynikającą z rozpoczęcia markowej podróży, miejsca, w którym gość przekształca się z ‘tego co się wydarzyło przedtem” w całkiem nową rzeczywistość. Dzień dobry, które jest szczere i oferowane w sposób ciągły, na bieżąco, rozluźnia gościa przez ten proces przekształcenia. Często myślimy, że tylko dzieci mają problemy z przekształceniami. Nie oszukuj się. My, dorośli, jesteśmy tylko bardziej sprytni w ukrywaniu naszych niepokojów.

Dzień dobry, oferuje również emocjonalną korzyść marki potwierdzając stan emocjonalny poszukiwany przez twojego gościa, zastępującego mechaniczny zysk poszczególnego produktu lub usługi. Pomyśl o marce Starbucks (znana marka kawiarni), której emocjonalna korzyść marki wynika tylko z przyciągania i pogłębiania odczuć klientów. Ich Starbucks to ucieczka, bezpieczne miejsce w konfrontacji z szaleństwem świata zewnętrznego. To nie dotyczy przecież kawy jako takiej.

W końcu, to jest okazja do stworzenia ambicjonalnej korzyści z marki. Dla Lexusa, dzień dobry, może oznaczać nie tylko konotację emocji wynikającej z elegancji czy luksusu, ale również „poczucia dokonania czegoś i życia na poziomie”

2. Witaj, co mogę dla ciebie zrobić?

Tutaj, wpływ emocjonalnego wstępnego ‘Dzień dobry’ (pamiętaj, iż walczymy aby spenetrować komórki mózgowe) jest poszerzony, pogłębiony, dający ci szansę rozwinięcia twojej gościnności od uściśnięcia ręki wyrażonego w ‘dzień dobry’, do obejmującego uścisku w ‘witaj’. Jest to Moment Prawdy, kiedy podejmujesz bazową społecznościową uprzejmość i wzmacniasz oczekiwanie. Niech to będzie mocne uderzenie. Kiedy Harley mówi „Witaj”, to jest to obietnica jazdy, otwartej przestrzeni z braćmi i siostrami. „Witaj” to nie jest nigdy tylko „Witaj”, ale jest zaproszeniem dla twoich gości do wejścia w twoją markową opowieść, z całą jej barwą i chwałą. „Co mogę dla ciebie zrobić” jest naturalnym zaproszeniem gościa do objęcia pozycji kapitana w tej wycieczce. Najszybszy sposób dotarcia do markowego centrum w mózgu jest jego wyczucie, w taki sposób, jak gdyby było ono pod kontrolą.

3.Zrobię co trzeba, aby uczynić to doznanie fantastycznym

To jest miejsce, z którego uwertura Dzień Dobry i Witaj przechodzi we właściwy pokaz. Ten Moment Prawdy jest faktycznie długi. Ale kluczem w tym momencie jest reakcja na emocjonalne, podstawowe potrzeby gościa i jego ambicjonalne wymagania, raczej, niż reakcja na ich funkcjonalność. Wielu operatorów poświęca wiele czasu, koncentrując się ze swoimi ‘aktorami’ na mechanice tej części Opowieści Marki, zamiast opierać się o emocje. Mechanika jest ważna, co do tego nie ma wątpliwości. Fantastyczność marki jest oparta o najwyższą jakość produktu i przed-wymagalną obsługę. Rzeczywista fantastyczność, napęd podnoszący gości w górę drabinki Szalonych Entuzjastów, jest zakorzeniony w podejściu zaangażowania w robieniu co trzeba, aby uczynić doświadczenie fantastycznym – zdefiniowane w jakikolwiek markowy i ambicjonalny sposób przez ciebie wykoncypowany. Jeżeli czujesz, że powinienem doświadczyć fantastycznego przeżycia to znaczy, że przeoczyłem sporą część ludzkich słabości.

4. Dziękuję

Tylko w niektórych biznesach mówi się dziękuję. W tych, w których się mówi, czeka się na moment, kiedy ich opuszczasz. Brakuje ci złotej szansy Fantastyczności. Kiedy dostaję rachunek, to jest to Moment Prawdy. W tym momencie gość dokonuje momentalnego oszacowania wszystkiego, co zdarzyło się wcześniej. Jest on bogaty czystą emocją, tego rodzaju, który przenika do komórek mózgowych i bawi się tam. Odważyłbym się powiedzieć, że gdyby konsumenci byli tak oprzyrządowani, że byłby możliwy pomiar ich chemicznej działalności mózgowej, to ten Moment Prawdy plasowałby się wysoko w Skali Richtera. Weź ten moment i przyjmij do wiadomości wymianę pieniędzy i podziękowania dla stałych gości.

Cokolwiek może się faktycznie wydarzyć w „czasie rozliczania się”, określenie dokonywania przez gości zapłaty lub wręczania karty kredytowej, jest potężnym, przekonującym aktem podziękowania.

5. Do widzenia i do zobaczenia wkrótce.

W tym momencie nasza markowa opowieść kończy się, a mózgowe centrum przyjemności przekalibrowywuje swoje odczucia w stosunku do twojej marki. Jest to moment, w którym możesz zintensyfikować swoje złote uczucia radości, które masz nadzieję, stworzyłeś dla nich. Jest to moment, w którym ponownie poświadczają (lub nie) emocjonalne lub ambicjonalne korzyści, których szukali, kupując twoją markę. U Ritza, to nie jest tylko kwestia dobrych manier, ale afirmacja królewskości – w każdym razie, w tym momencie.

Istnieje wiele innych Momentów Prawdy, którym można się przyjrzeć, ale proponuję abyście wzięli sobie do serca, te pięć i naprawdę rozważyli jak każdy z nich pasuje do twojej markowej opowieści i odzwierciedla twoje Przewodnie Zasady. Poprzez ponowne odświeżenie i może bardziej intensywne przepojenie twoich markowych mechanicznych, emocjonalnych i ambicjonalnych korzyści, do Momentów Prawdy, masz szansę gwałtownego wzniesienia gości w górę drabinki Szalonych Entuzjastów.

Richard Hendrie



Komentarze:

Jak przygotować się na wakacje w hotelu? ...więcej»

Etapy pobytu gościa hotelowego ...więcej»

Choroba w hotelu ...więcej»

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji