Nie lubię robić zakupów. Kupowanie odzieży, artykułów spożywczych,
samochodów; nie ważne czego – nie lubię tego. Zawsze chcę wejść, wziąć szybko
to, co chcę i wyjść. To moja strategia na robienie zakupów. Jakkolwiek dwa
ostatnie przeżycia z zakupów miło mnie zaskoczyły.
Oba doświadczenia uwidoczniły obsługę klienta z jak najlepszej strony i to w
najprostszy sposób. Jeszcze raz przypomniano, mi że doskonała obsługa nie jest
wielkim przedstawieniem, ale zwykłą uprzejmością sprytnie okazaną.
Pierwsze zdarzenie miało miejsce podczas urlopu w Chicago. Zapomniałem zabrać z
domu swoje luźne obuwie, dlatego zmuszony byłem kupić sobie nową parę.
Znalazłem się w sklepie zwanym Walking Company w centrum handlowym Chicago.
Przyjaciel polecił mi ten sklep. Był zatłoczony więc prawie wyszedłem, ale
jedna ze sprzedawczyń spojrzała na mnie. To nie był wzrok typu “O nie! Kolejny
klient?”. Zamiast tego jej oczy mówiły “wiem że tam jesteś i zaraz jestem przy
tobie”. To było doskonałe spojrzenie.
Rozglądałem się przez kilka minut i znalazłem parę butów, jakie mi się
podobały. Prawie pewny, sprzedawczyni stała już przy mnie i powiedziała
„Przepraszam za oczekiwanie, a teraz wybierzmy Panu jakieś buty”. Pokazałem jej
parę, jaka mnie zainteresowała i poprosiłem o zmierzenie odpowiedniego
rozmiaru. On odpowiedziała „Najpierw zmierzymy Pana stopę, tylko aby upewnić
się”. Wiem, że noszę ten rozmiar, ale jej ogóle zachowanie pokazało, że chciała
upewnić się co do odpowiednich dla mnie butów. Była profesjonalistą.
Zmierzyła moją stopę i stwierdziła „Numer 42 jest właściwy, ale ma Pan stopę o
Rubensowskim kształcie”. Nie bardzo wiedziałem, co to oznacza, ale ona z
pewnością była przekonana o tym, co mówi. „Muszę powiedzieć, że typ obuwia,
który Pan wybrał nie będzie najwygodniejszy. Myślę, że w tym stylu będzie się
Pan czuł lepiej”. Jako sceptyk spojrzałem na cenę sugerowanego przez nią
obuwia, aby zobaczyć, o ile zwiększyła się cena. Ale cena na podobnym poziomie.
Nie tracąc nic przymierzyłem sugerowany fason i one rzeczywiście były wygodne.
Wystarczająco czasu minęło zanim kupiłem buty – ale były one naprawdę
najwygodniejszą parą swobodnych butów, jakie kiedykolwiek miałem (noszę je cały
czas).
Kiedy zapłaciłem za buty sprzedawczyni ciągle mile mnie zaskakiwała (efekt
wow). Powiedziała „Jeżeli będzie Pan kiedykolwiek kupował buty gdzieś indziej,
chociaż nie wiem dlaczego Pan by to zrobił, proszę nie zapomnieć powiedzieć
sprzedawcy, że podbicie w Pańskiej stopie lekko opada i dlatego potrzebuje
obuwia z lekkim wygięciem – tak jak te.”
Kiedy otrzymałem tak dobrą obsługę, chciałem utrzymać ją dalej. Spytałem ją czy
jest sklep Walking Company w Orlando, gdzie mieszkam. „Oczywiście, to centrum
handlowe Milennium”. Podziękowałem jej uprzejmie i wyszedłem. Potem kupiłem jeszcze
dwie pary eleganckich butów w Walking Company w Orlando, za każdym razem
otrzymując doskonałą obsługę i niewiarygodnie wygodne buty. Nie wyobrażam już
sobie kupowania butów gdziekolwiek indziej. I mam tam mnóstwo przyjaciół.
Teraz spójrzmy na to, co sprzedawczyni zrobiła, co spowodowało tak wspaniałe
doświadczenie z zakupów. Przeanalizuję szczegóły za chwilę, ale jednym słowem
można podsumować jej styl – profesjonalny. Ta pani była profesjonalna w pełnym
tego słowa znaczeniu. Jej umiejętności, które zademonstrowała pasowałyby
wszędzie - w banku, szpitalu, parku rozrywki, biurze prawniczym. Przedstawiam
zatem cztery uniwersalne cechy profesjonalizmu na każdym stanowisku pracy.
1. Profesjonaliści żywo reagują
Kiedy wszedłem do sklepu, sprzedawczyni od razu skierowała na mnie swój wzrok.
To było spojrzenie tego rodzaju, który sprawiłby że poczułbym się winny, jeżeli
bym się odwrócił i wyszedł. To był wzrok, który mówił „wiem, że tam jesteś” i
przejmował się o to, że tam jestem. Jak tylko sprzedawczyni skończyła z
klientem, od razu podeszła do mnie, aby pomóc i przeprosić za konieczność
oczekiwania.
Sklep był pełny, ale zauważyłem, że każdy pracownik był pomocny. Sprzedawcy
opanowali sztukę obsługi więcej niż jednego klienta w jednym czasie, traktując
ich tak, aby czuli, że są najważniejsi. Żaden ze sprzedawców nie patrzał
gorączkowo, oni reagująco patrzyli na klienta.
2. Profesjonaliści dobrze znają się na rzeczy
Ta sprzedawczyni znała buty. Z drugiej strony, ja nic na ich temat nie
wiedziałem oprócz tego, że są brązowe lub czarne. Widząc, że jestem szczególnym
przypadkiem, przejęła inicjatywę, aby upewnić się, że otrzymałem parę, która
jest dla mnie właściwa. Skorzystałem z wiedzy, którą dysponowała.
Przyznaję, że sztuką jest dzielenie się widzą. Kilku klientów może rzec „Noszę
rozmiar 42 i wiem czego chcę. Po prostu daj mi go”. Jednak spędzając kilka
chwil na rozmowie ze mną, było oczywiste, że jestem elastyczny. Stała się
najlepsza w tym, co robi i poleciła buty lepsze dla mnie niż te, które
wybrałem. Profesjonaliści odczytują sytuację i przystosowują się do wiedzy
klienta. Z kilkoma dobrze zadanymi pytaniami nie ma powodu, aby pracownik nie
określił poziomu wiedzy, jaką ma klient. Wówczas można najlepiej określić, jak
dodać wartości.
Oczywiście, wszystko to oznacza wiedzę na temat swojego produktu.
Profesjonaliści ciągle uczą się o produktach i klientach. Jedynym sposobem, w
jaki sprzedawczyni z Walking Company mogła naprowadzić mnie na właściwą parę
butów była wiedza o obuwiu i stopach. Profesjonaliści znają się na rzeczy.
3. Profesjonaliści dbają o to, co robią
Moja sprzedawczyni mogła łatwo przynieść mi parę butów, o które pierwotnie
zapytałem, ale mi ich nie sprzedała. Sprzedała mi te, odpowiednie dla mnie. To
duża różnica. Profesjonalistów nie uszczęśliwia samo sprzedawanie produktów i
usług. Oni chcą, aby były to odpowiednie dla klienta produkty lub usługi.
Właśnie teraz jestem przekonany, że wielu powie: “Ten poziom troski pochłania
zbyt dużo czasu, kiedy i tak jesteśmy zajęci”. Ale pomyślmy o tym. Zajęło jej
chwilę zmierzenie stopy i sprawdzenie typu stopy (Rubensowska). Kiedy wręczyła
mi parę butów, wiedziała, że będę one dla mnie wygodne. Zamiast przynosić dwie
lub trzy pary zanim znalazłbym tę, która mi się podoba, przyniosła jedną –
właściwą parę. Prawdziwa troska ma w sobie trochę sprytu, a w tym przypadku
oszczędziło to czasu sprzedawcy. Profesjonaliści troszczą się odpowiednio.
4. Profesjonaliści czegoś cię nauczą
Wyszedłem ze sklepu Walking Company mądrzejszy niż wszedlem. Teraz wiem, aby
pytać się o dodatkowy lekki łuk w butach. Niby niewielka rzecz, ale zawsze będę
pamiętał tą radę sprzedawczyni.
Pomyśl o kilku twoich najlepszych doświadczeniach związanych z obsługą: kelner
który wspaniale polecił danie, pomoc informatyczna, które dała ci wskazówkę,
jak zrobić daną aplikację bardziej efektywnie lub pracownik sklepu z odzieżą,
który pomógł ci dopasować kolor. W większości przypadków nadzwyczajnej obsługi
pracownik opuszcza cię w lepszym stanie niż w jakim cię odnajduje. Wiesz więcej
niż wcześniej. Te nowe informacje nie zmienią twoje życia (chociaż mogłyby),
ale uczynią je trochę lepszym.
A więc cztery, wydawałoby się, niewielkie postawy zmieniły mnie w lojalnego
klienta Walking Company. To zachowanie pasuje do każdego stanowiska związanego
z obsługą i może odróżnić mierne przeżycie z obsługi, a to wyjątkowe. Jeszcze
raz przypomnimy postępowania profesjonalisty od obsługi:
1. Profesjonalista żywo reaguje.
2. Profesjonalista dobrze zna się na rzeczy.
3. Profesjonalistai dbają o to, co robi.
4. Profesjonalista nauczy cię czegoś.
Wniosek
Na początku artykułu wspomniałem o dwóch ostatnich przeżyciach z zakupów, które
rzuciły mi się w oczy. Drugie doświadczenie miało miejsce podczas zakupu pióra
wiecznego. Poszedłem do sklepu zwanego Write On. Sprzedawca był fachowcem,
który kochał wieczne pióra. Poprosił o napisanie czegoś na kartce, aby zobaczył
jak mocno naciskam, kiedy używam pióra podczas pisania. Chciał polecić mi
odpowiednie. Dał mi nawet instrukcję, którą osobiście sporządził z troski o
pióra, które sprzedaje. To było niewiarygodne przeżycie, które z pewnością
zawróci mnie do tego sklepu w przyszłości. Naprawdę cieszyłem się z zakupu tego
pióra.
Same zachowania są proste. To co nie jest łatwe to konsekwencja stosowania tych
zachowań. Bycie prawdziwym profesjonalistą zabiera mnóstwo postanowień i
wysiłku. Ale kiedy już jesteś prawdziwym fachowcem możesz iść z tym wszędzie.
Te umiejętności są uniwersalne ale bardzo rzadkie. Prawdziwi profesjonaliści odstają
od tłumu i robią karierę przynoszącą satysfakcję. A klienci z całego świata
wiedzą, kiedy obsługuje ich prawdziwy profesjonalista.
Dennis
Snow
© Copyright Dennis Snow
Tytuł oryginału: " True professionalism – the core of service excellence
"
Reprint i tłumaczenie artykułu przez ehotelarz.com za zgodą autora.
Dennis Snow – Prezes firmy Snow
& Associates Inc., pracował przez 20 lat w Walt Disney World Company,
obecnie consultant - pomaga organizacjom z całego świata osiągać odpowiedni
poziom obsługi klienta, autor książki „Unleashing Excellence – The Complete
Guide to Ultimate Customer Service.”
Kontakt:
Dennis Snow
Snow & Associates, Inc.
email: dennis@snowassociates.com
www.snowassociates.com
|