Czwartek 28 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Obsługa gościa » Prawdziwy profesjonalizm – sedno...

Artykuły serwisu


Prawdziwy profesjonalizm – sedno doskonałości w obsłudze


Dodano: 2006-10-24

Drukuj


Nie lubię robić zakupów. Kupowanie odzieży, artykułów spożywczych, samochodów; nie ważne czego – nie lubię tego. Zawsze chcę wejść, wziąć szybko to, co chcę i wyjść. To moja strategia na robienie zakupów. Jakkolwiek dwa ostatnie przeżycia z zakupów miło mnie zaskoczyły.

Oba doświadczenia uwidoczniły obsługę klienta z jak najlepszej strony i to w najprostszy sposób. Jeszcze raz przypomniano, mi że doskonała obsługa nie jest wielkim przedstawieniem, ale zwykłą uprzejmością sprytnie okazaną.

Pierwsze zdarzenie miało miejsce podczas urlopu w Chicago. Zapomniałem zabrać z domu swoje luźne obuwie, dlatego zmuszony byłem kupić sobie nową parę. Znalazłem się w sklepie zwanym Walking Company w centrum handlowym Chicago. Przyjaciel polecił mi ten sklep. Był zatłoczony więc prawie wyszedłem, ale jedna ze sprzedawczyń spojrzała na mnie. To nie był wzrok typu “O nie! Kolejny klient?”. Zamiast tego jej oczy mówiły “wiem że tam jesteś i zaraz jestem przy tobie”. To było doskonałe spojrzenie.

Rozglądałem się przez kilka minut i znalazłem parę butów, jakie mi się podobały. Prawie pewny, sprzedawczyni stała już przy mnie i powiedziała „Przepraszam za oczekiwanie, a teraz wybierzmy Panu jakieś buty”. Pokazałem jej parę, jaka mnie zainteresowała i poprosiłem o zmierzenie odpowiedniego rozmiaru. On odpowiedziała „Najpierw zmierzymy Pana stopę, tylko aby upewnić się”. Wiem, że noszę ten rozmiar, ale jej ogóle zachowanie pokazało, że chciała upewnić się co do odpowiednich dla mnie butów. Była profesjonalistą.

Zmierzyła moją stopę i stwierdziła „Numer 42 jest właściwy, ale ma Pan stopę o Rubensowskim kształcie”. Nie bardzo wiedziałem, co to oznacza, ale ona z pewnością była przekonana o tym, co mówi. „Muszę powiedzieć, że typ obuwia, który Pan wybrał nie będzie najwygodniejszy. Myślę, że w tym stylu będzie się Pan czuł lepiej”. Jako sceptyk spojrzałem na cenę sugerowanego przez nią obuwia, aby zobaczyć, o ile zwiększyła się cena. Ale cena na podobnym poziomie. Nie tracąc nic przymierzyłem sugerowany fason i one rzeczywiście były wygodne. Wystarczająco czasu minęło zanim kupiłem buty – ale były one naprawdę najwygodniejszą parą swobodnych butów, jakie kiedykolwiek miałem (noszę je cały czas).

Kiedy zapłaciłem za buty sprzedawczyni ciągle mile mnie zaskakiwała (efekt wow). Powiedziała „Jeżeli będzie Pan kiedykolwiek kupował buty gdzieś indziej, chociaż nie wiem dlaczego Pan by to zrobił, proszę nie zapomnieć powiedzieć sprzedawcy, że podbicie w Pańskiej stopie lekko opada i dlatego potrzebuje obuwia z lekkim wygięciem – tak jak te.”

Kiedy otrzymałem tak dobrą obsługę, chciałem utrzymać ją dalej. Spytałem ją czy jest sklep Walking Company w Orlando, gdzie mieszkam. „Oczywiście, to centrum handlowe Milennium”. Podziękowałem jej uprzejmie i wyszedłem. Potem kupiłem jeszcze dwie pary eleganckich butów w Walking Company w Orlando, za każdym razem otrzymując doskonałą obsługę i niewiarygodnie wygodne buty. Nie wyobrażam już sobie kupowania butów gdziekolwiek indziej. I mam tam mnóstwo przyjaciół.

Teraz spójrzmy na to, co sprzedawczyni zrobiła, co spowodowało tak wspaniałe doświadczenie z zakupów. Przeanalizuję szczegóły za chwilę, ale jednym słowem można podsumować jej styl – profesjonalny. Ta pani była profesjonalna w pełnym tego słowa znaczeniu. Jej umiejętności, które zademonstrowała pasowałyby wszędzie - w banku, szpitalu, parku rozrywki, biurze prawniczym. Przedstawiam zatem cztery uniwersalne cechy profesjonalizmu na każdym stanowisku pracy.

1. Profesjonaliści żywo reagują

Kiedy wszedłem do sklepu, sprzedawczyni od razu skierowała na mnie swój wzrok. To było spojrzenie tego rodzaju, który sprawiłby że poczułbym się winny, jeżeli bym się odwrócił i wyszedł. To był wzrok, który mówił „wiem, że tam jesteś” i przejmował się o to, że tam jestem. Jak tylko sprzedawczyni skończyła z klientem, od razu podeszła do mnie, aby pomóc i przeprosić za konieczność oczekiwania.

Sklep był pełny, ale zauważyłem, że każdy pracownik był pomocny. Sprzedawcy opanowali sztukę obsługi więcej niż jednego klienta w jednym czasie, traktując ich tak, aby czuli, że są najważniejsi. Żaden ze sprzedawców nie patrzał gorączkowo, oni reagująco patrzyli na klienta.

2. Profesjonaliści dobrze znają się na rzeczy

Ta sprzedawczyni znała buty. Z drugiej strony, ja nic na ich temat nie wiedziałem oprócz tego, że są brązowe lub czarne. Widząc, że jestem szczególnym przypadkiem, przejęła inicjatywę, aby upewnić się, że otrzymałem parę, która jest dla mnie właściwa. Skorzystałem z wiedzy, którą dysponowała.

Przyznaję, że sztuką jest dzielenie się widzą. Kilku klientów może rzec „Noszę rozmiar 42 i wiem czego chcę. Po prostu daj mi go”. Jednak spędzając kilka chwil na rozmowie ze mną, było oczywiste, że jestem elastyczny. Stała się najlepsza w tym, co robi i poleciła buty lepsze dla mnie niż te, które wybrałem. Profesjonaliści odczytują sytuację i przystosowują się do wiedzy klienta. Z kilkoma dobrze zadanymi pytaniami nie ma powodu, aby pracownik nie określił poziomu wiedzy, jaką ma klient. Wówczas można najlepiej określić, jak dodać wartości.

Oczywiście, wszystko to oznacza wiedzę na temat swojego produktu. Profesjonaliści ciągle uczą się o produktach i klientach. Jedynym sposobem, w jaki sprzedawczyni z Walking Company mogła naprowadzić mnie na właściwą parę butów była wiedza o obuwiu i stopach. Profesjonaliści znają się na rzeczy.

3. Profesjonaliści dbają o to, co robią

Moja sprzedawczyni mogła łatwo przynieść mi parę butów, o które pierwotnie zapytałem, ale mi ich nie sprzedała. Sprzedała mi te, odpowiednie dla mnie. To duża różnica. Profesjonalistów nie uszczęśliwia samo sprzedawanie produktów i usług. Oni chcą, aby były to odpowiednie dla klienta produkty lub usługi.

Właśnie teraz jestem przekonany, że wielu powie: “Ten poziom troski pochłania zbyt dużo czasu, kiedy i tak jesteśmy zajęci”. Ale pomyślmy o tym. Zajęło jej chwilę zmierzenie stopy i sprawdzenie typu stopy (Rubensowska). Kiedy wręczyła mi parę butów, wiedziała, że będę one dla mnie wygodne. Zamiast przynosić dwie lub trzy pary zanim znalazłbym tę, która mi się podoba, przyniosła jedną – właściwą parę. Prawdziwa troska ma w sobie trochę sprytu, a w tym przypadku oszczędziło to czasu sprzedawcy. Profesjonaliści troszczą się odpowiednio.

4. Profesjonaliści czegoś cię nauczą

Wyszedłem ze sklepu Walking Company mądrzejszy niż wszedlem. Teraz wiem, aby pytać się o dodatkowy lekki łuk w butach. Niby niewielka rzecz, ale zawsze będę pamiętał tą radę sprzedawczyni.

Pomyśl o kilku twoich najlepszych doświadczeniach związanych z obsługą: kelner który wspaniale polecił danie, pomoc informatyczna, które dała ci wskazówkę, jak zrobić daną aplikację bardziej efektywnie lub pracownik sklepu z odzieżą, który pomógł ci dopasować kolor. W większości przypadków nadzwyczajnej obsługi pracownik opuszcza cię w lepszym stanie niż w jakim cię odnajduje. Wiesz więcej niż wcześniej. Te nowe informacje nie zmienią twoje życia (chociaż mogłyby), ale uczynią je trochę lepszym.

A więc cztery, wydawałoby się, niewielkie postawy zmieniły mnie w lojalnego klienta Walking Company. To zachowanie pasuje do każdego stanowiska związanego z obsługą i może odróżnić mierne przeżycie z obsługi, a to wyjątkowe. Jeszcze raz przypomnimy postępowania profesjonalisty od obsługi:

1. Profesjonalista żywo reaguje.
2. Profesjonalista dobrze zna się na rzeczy.
3. Profesjonalistai dbają o to, co robi.
4. Profesjonalista nauczy cię czegoś.

Wniosek

Na początku artykułu wspomniałem o dwóch ostatnich przeżyciach z zakupów, które rzuciły mi się w oczy. Drugie doświadczenie miało miejsce podczas zakupu pióra wiecznego. Poszedłem do sklepu zwanego Write On. Sprzedawca był fachowcem, który kochał wieczne pióra. Poprosił o napisanie czegoś na kartce, aby zobaczył jak mocno naciskam, kiedy używam pióra podczas pisania. Chciał polecić mi odpowiednie. Dał mi nawet instrukcję, którą osobiście sporządził z troski o pióra, które sprzedaje. To było niewiarygodne przeżycie, które z pewnością zawróci mnie do tego sklepu w przyszłości. Naprawdę cieszyłem się z zakupu tego pióra.

Same zachowania są proste. To co nie jest łatwe to konsekwencja stosowania tych zachowań. Bycie prawdziwym profesjonalistą zabiera mnóstwo postanowień i wysiłku. Ale kiedy już jesteś prawdziwym fachowcem możesz iść z tym wszędzie. Te umiejętności są uniwersalne ale bardzo rzadkie. Prawdziwi profesjonaliści odstają od tłumu i robią karierę przynoszącą satysfakcję. A klienci z całego świata wiedzą, kiedy obsługuje ich prawdziwy profesjonalista.

Dennis Snow

© Copyright Dennis Snow
Tytuł oryginału: " True professionalism – the core of service excellence "
Reprint i tłumaczenie artykułu przez ehotelarz.com za zgodą autora.

Dennis Snow – Prezes firmy Snow & Associates Inc., pracował przez 20 lat w Walt Disney World Company, obecnie consultant - pomaga organizacjom z całego świata osiągać odpowiedni poziom obsługi klienta, autor książki „Unleashing Excellence – The Complete Guide to Ultimate Customer Service.”

Kontakt:
Dennis Snow
Snow & Associates, Inc.
email:
dennis@snowassociates.com
www.snowassociates.com


Komentarze:

Jak przygotować się na wakacje w hotelu? ...więcej»

Etapy pobytu gościa hotelowego ...więcej»

Choroba w hotelu ...więcej»

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji