Zameldowanie w recepcji: mechaniczna, bezduszna interakcja,
wspomagana przez wywiad komputerowy, odpowiedzi narzucane przez automat i
ostateczne skierowanie do tego ciemnego korytarza. Obsługa gastronomiczna: mdła
i nijaka prezentacja, niedbałe zaserwowanie dania głównego i być może zdawkowe
„Smacznego”. Sklepik detaliczny: powolny, opieszały pracownik, ruch to wysiłek,
wyniosłość i zarozumiałość w technice sprzedaży, nieszczere ‘O, to bardzo
dobrze leży’. Bileter: ponure „Następny”. Oto niewykorzystane okazje do
zaangażowania naszego Gościa i Klienta do zmiany typowej transakcji handlowej w
niezapomniane związki powstające na bazie świadczonych usług. To połączenie
gwarantuje wysoką lojalność wobec marki i satysfakcję klienta.
Pracujemy w Biznesie Doznań. Nasz sukces jest kształtowany poprzez wzajemne
stosunki, które ustanawiamy, oczekiwania, które spełniamy, zmysły, których
dotykamy oraz zachowania i emocje, nad którymi panujemy. Przemysł hotelarski i
duża część handlu detalicznego wolno adaptował rzeczy oczywiste, chociaż
poświęciliśmy ogromnie dużo czasu i wydaliśmy dużo pieniędzy, aby wykształcić
zachowania, które odzwierciedlają w sposób pozytywny nasze produkty i usługi.
Hotele Boutique i mniejsze obiekty hotelarskie dawno już to pojęły,
zaangażowani restauratorzy formują wzajemne stosunki z klientami, inne
specyficzne sklepy detaliczne rozpieszczają swoją klientelę. I na koniec,
główne biznesy, takie jak Starwoods Hotels and Resorts, zaczęły podkreślać
„wrażeniowe” aspekty wzajemnych stosunków. Niektórzy mogą to określać
podejściem holistycznym. Wzajemne stosunki stwarzają długotrwałe powiązania,
ułatwiające powstawanie lojalności i powtarzalności korzystania z usług. Sucha
transakcja tego nie zapewnia; jest pozbawiona zasadniczych składników
przynoszących zadowolenie z dokonywanej wymiany handlowej pomiędzy
uczestniczącymi stronami.
Przejście od prostej transakcji do niezapomnianych relacji obejmuje cztery
etapy:
1. Samouświadomienie
2. Samozarządzanie
3. Świadomość społeczna
4. Cel – wzajemne relacje
Jak wiemy, transakcja polega na wymianie dokonywanej między stronami.
Oczekiwania muszą zostać zaspokojone, ale typowa transakcja jest płytka
ponieważ nie zbudowaliśmy ludzkiego powiązania. Naszym celem jest stworzenie
kultury emanującej naszą wrażliwością, gdzie możemy zademonstrować naszą pasję
i przygotowanie do patrzenia, wsłuchiwania się i wyrażania troski o naszego
klienta i gościa. Zaczyna się to pewną introspekcją, zanim spowodujemy
integrację naszego personelu z gośćmi w trakcie procesu.
Pierwotnym blokiem budowlanym w tej hierarchii kompetencji, określający
wyróżniające się standardy obsługi jest samouświadomienie. W tym etapie,
pojawia się pewność siebie na równi z mocnym uznaniem swojej wartości i dumy z
wykonywanych przez siebie zadań. Klienci reagują pozytywnie na ten typ osób.
Następny blok, samozarządzanie, obejmuje samokontrolę. Na przykład,
nieporozumienie ze współmałżonkiem przed przybyciem do pracy stwarza
dysharmonię. Wpływa to w sposób dekoncentrujący na niektóre osoby. Zdolność,
którą omawiamy, pozwala na utrzymywanie w ryzach własnych doznań, tak by nie
docierały do naszych klientów czy gości. Tutaj również dochodzi do głosu
lojalność i solidność, odpowiedzialność za twoje zachowanie i elastyczność w
reagowaniu na nieoczekiwane okoliczności.
Musimy być wyrozumiali i wrażliwi na czyjeś podejście i potrzeby czy oczekiwane
zachowanie i demonstrowane postawy. Jest to świadomość społeczna. Jest zdolność
do bycia wyrozumiałym, identyfikowania czyichś odczuć i zamierzeń, brania
czynnego udziału w antycypowaniu, rozeznawaniu i spełnianiu potrzeb klienta.
Wyobraź sobie gości w hotelowym lobby. Gdzie oni byli, jak spędzili dzień, jak
się czują? I potem nagle zagłębiamy się we wstępną transakcję przeprowadzaną w
recepcji – powitanie, czynności proceduralne (administracja meldunkowa w
hotelu, karty kredytowe, informacje rejestracyjne, klucze do pokoju) i końcowe
„życzymy miłego pobytu”. Cała mechanika tej procedury jest bez zarzutu, ale
wrażenie pozostaje odpersonalizowane, z takim odczuciem gościa, „Czy ja ich w
ogóle nie obchodzę?”
Przeciwwagą dla gościa jest nasz personel, nasi ambasadorowie, którzy realizują
nasze obietnice. Dużo napisano na temat, w jaki sposób ich traktujemy, a
później oczekujemy, że właśnie ci sami ludzie będą reprezentować nasze wysokie
standardy.
Słowami dziennikarki pisma New York Timesa, Sandry Blakeslee, lojalność wobec
marki jest tworzona „przez silne więzi z gościem... zawieranie jednej
transakcji w jednym czasie, zaangażowanie gościa w kontakt w cztery oczy.
Polegamy na najniżej opłacanych, najmniej doświadczonych, z największą ilością
słabych punktów i najczęściej poniewieranych pracownikach.... aby stworzyć, lub
raczej nie stworzyć, emocjonalnych więzi prowadzących do lojalności wobec marki.
Nie płacimy im szczególnie dobrze, skąpo wydzielamy nasze dolary na szkolenie i
rozwój, a wysoka rotacja jest na porządku dziennym, a my ciągle się nie uczymy.
Jednakże, oni tam są, realizując nasze cele i bezpośrednio wpływają na nasz
ostateczny wynik finansowy. Ponad tą ogromną przepaścią, którą utworzyliśmy z
naszym personelem, wnosimy nowy zakres wrażliwości – ich wrażliwość. Tak jak
właśnie nauczyliśmy się o pokładach emocji i zachowaniach naszych gości, nasz
personel ma podobne możliwości i zmartwienia, a więc wysiłki wynikające z
opanowania samoświadomości, samozarządzania, świadomości społecznej i
zarządzania relacjami muszą być poszerzone o naszych pracowników, w celu
ustanowienia progu wzorcowego wykonawstwa, technicznej ekspertyzy dotyczącej
transakcji handlowej i emocjonalnej oceny wrażliwości. Każda umiejętność może
być nauczona w relatywnie krótkim okresie czasu, aby pobudzić powstanie lepszej
harmonii i wydajności pracy. Pozwala to twojemu personelowi wykonywać pracę z
większą wiarą w siebie i prezentować doskonałą jakość pracy, mającą niewątpliwy
wpływ na wzajemne stosunki z gościem. Interesujące, że pracownicy mogą biadolić
w ten sam sposób jak nasi goście „Dlaczego oni (kierownictwo) w ogóle się o
mnie nie troszczą?”
Richard K. Hendrie, uznany ekspert marketingu marki, bardzo dobrze uchwycił
prostotę budowania wzajemnych stosunków w swojej pracy – „WOW”. Sedno
odnoszenia sukcesów marki w „gospodarce doznań” obraca się wokół zgrania
‘Markowych Momentów Prawdy’. Nie jest to tylko wyjątkowe ćwiczenie w obsłudze,
ale także jednolita opowieść marki, budowana w postępie geometrycznym,
etapowych, autentycznych momentów. To tutaj, przez coraz większe pogłębienie
idealnych stosunków, wykuwana jest lojalność do marki. Mówiłem o wartości wrażenia
kodowanego zwrotami: „Dzień Dobry”, „Witaj”, „Dziękuję” i „Do Widzenia”.
Spowoduj aby stały się one codzienną mantrą twoich pracowników w kontakcie z
gośćmi, następnie monitoruj, wynagradzaj i powtarzaj do znudzenia ten model
zachowania przy każdej nadarzającej się okazji. Rób tak, a niebawem znajdziesz
się wśród elity. Piąty Markowy Moment Prawdy, zdefiniowany jako „Robienie tego,
co trzeba, by wywołać WOW”, oferuje olimpijskie wyżyny, dla tych wystarczająco
mocnych do zaryzykowania wspinaczki. Ten ‘moment’ inkorporuje każdy inny
importowany moment pomiędzy personelem a gośćmi, gdzie możesz przesunąć się w
poziomie jakości z zaledwie poprawności, do wielkości. Przekaż mi sens tego, że
oni zrobią to, co trzeba, aby się o mnie zatroszczyć, i pozwolić mi ‘Mieszkać
Dobrze’
Paul Levesque, pisząc dla Entrepreneur.com, Inc. przytoczył kilka wspaniałych
rekomendacji w celu osiągnięcia i realizacji działania”... gdzie
turbo-doładowani pracownicy dążą do zapewnienia zadowolenia klientów z pasją,
miejsca, które włączają zapłon zaraźliwego entuzjazmu zarówno w pracownikach
jak i w klientach.” Zasugerował, że organizowanie burzy mózgów z personelem
oznacza podnoszenie wrażenia gości, a także identyfikację organizacyjnych
barier i przeszkód, co pozwala na „.... smakowanie przez pracowników
motywacyjnego rezultatu pozytywnego sprzężenia zwrotnego wypływającego od
zadowolonych klientów. Ten poziom własności pracowniczej i ich zaangażowania
jest kluczowy. Dalej, Levesque, poleca także przyjrzenie się naszym tradycyjnym
metodom pozyskiwania informacji (badania, satysfakcja gości), zwraca uwagę, że
podkreślamy aspekty budowania wzajemnych stosunków, które są raczej pozytywami
niż skargami, szukając „.... przykładów pracowników, którzy przykładają się do
pracy ponad przeciętność, aby osiągnąć zadowolenie gościa. Takie sprzężenie
zwrotne staje się fundamentem bieżącego uznania i celebracji. Pracownicy
postrzegają siebie samych jako zwycięzców w zwycięskim zespole.” Dalej
rozprawia się z mitem konkurencji, bazowanym na cenie, który działa, kiedy
wszystko jest mniej więcej na równym poziomie, co oczywiście nigdy nie ma
miejsca. „Te biznesy, które zapewniają najwyższy poziom ogólnego doznania,
pochodzącego od wewnątrz (to znaczy, jako produkt silnej kultury
pro–klienckiej), to zazwyczaj przedsięwzięcia charakteryzujące się
długoterminową przewagą konkurencyjną – na równi z wirtualną odpornością na
różnego rodzaju bóle głowy, będące plagą wszystkich innych.”
A, nasz biedny gość lub klient, czujący się odrzuconym, porzuconym, zziębniętym,
odseparowanym, przemierza bezcelowo stoiska sklepowe, czeka cierpliwie na
realizację zamówienia lub stuka swoją kartą kredytową w recepcji. To co
przypieczętowuje ich interes, przesuwa typową transakcję na etap wzajemnych
stosunków, pamiętając radość zaangażowania i wyjątkowość wrażenia. To
oczywiście rozpoczyna się od drobnych grzeczności, obecnie zapomnianej sztuki..
Po nich następuje nasze zainteresowanie, szczera wymiana, ukazująca że
rzeczywiście się troszczymy, zapewniając im komfort, przyjemność i
bezpieczeństwo. Oni są wyjątkowi, i trzeba się zająć każdą ich potrzebą, tak
jak i potrzebami naszego personelu. To wszystko polega na tych pożądanych
więziach, które stwarzają niezwykłe doznanie dla wszystkich.
John R. Hendrie, Rebecca Loh
© Copyright John R. Hendrie, Hospitality Performance, Inc. , Rebecca Loh
Tytuł artykułu w oryginale “Turning a Transaction into a Relationship –
Creating the Memorable Experience"
Reprint i tłumaczenie przez ehotelarz.com za zgodą autorów.
John R. Hendrie – Prezes i CEO w Hospitality Performance Inc., firmie
doradczej świadczącej usługi dla hotelarstwa i gastronomii, której głównej
celem jest pomoc obiektom w osiągnięciu doskonałej jakości na wszystkich
poziomach operacyjnych
Brecca Loh - adwokat promowania „kapitału ludzkiego” jako
najsilniejszego zasobu każdej organizacji
Kontakt:
John R. Hendrie
Hospitality Performance, Inc.
email: jrhendrie@aol.com
www.hospitalityperformance.com
Brecca Loh
www.cobaltsp.com
|
