Czy ci się to podoba, czy nie, wielu pracowników sprzedaży znajduje
się obecnie przed problemem zablokowania bezpośredniego dostępu do
potencjalnego klienta, w związku z rozpowszechnionym funkcjonowaniem poczty
głosowej. Z pewnością, wielu potencjalnych klientów rutynowo monitoruje
wszystkie przychodzące rozmowy, dlatego pracownicy sprzedaży tracą możliwość
bezpośredniego kontaktu. Natomiast inni, którzy rzeczywiście interesują się
naszym ‘produktem’, są po prostu nieosiągalni z powodu intensywności podróży i
napiętych harmonogramów spotkań.
Przy pomocy drobnego szkolenia, twój personel sprzedaży może się nauczyć, w
jaki sposób zaprzyjaźnić się z pocztą głosową i przekształcić tę ‘przeszkodę’ w
efektywne, taktyczne narzędzie sprzedaży.
Istotnie, rozmowa ‘na żywo’ zawsze będzie preferowana, szczególnie podczas
wstępnego stadium cyklu sprzedaży, kiedy potrzeby i upodobania potencjalnego
klienta, muszą być dopiero zdefiniowane. Aby zwiększyć twoje szanse, przebicia
się:
Zawsze się identyfikuj i wyłuszczaj dokładnie powód, dla którego dzwonisz,
przed próbą nawiązania bliższego kontaktu. Nie tylko wzbudzisz zaufanie ale
wywrzesz wrażenie, aby osoba do której kierujesz się, chciała z tobą
porozmawiać i unikniesz powszechnie spotykanego rozłączenia się. Nie ma nic
bardziej irytującego, niż anonimowy głos w słuchawce, starający się wciągnąć
cię w pogawędkę, zanim faktycznie zorientuje się, kim ty właściwie jesteś.
Zamiast rozpoczynania rozmowy z nieznajomym, od „Cześć, jak się dzisiaj, masz”,
zacznij może od stwierdzenia „Dzień dobry Pani Jane, nazywam się Doug Kennedy,
jestem kierownikiem sprzedaży Hotelu X i dzwonię do pani Smith. Czy mógłbym z
nią porozmawiać?”
Dzwoń między 8.00 a
9.00, między 17.00 a
18.00, lub krótko przed lunchem. Zapracowani kierownicy przychodzą do pracy
wcześnie, szczególnie wtedy, kiedy ich konto pocztowe jest pełne maili, które
trzeba załatwić. Zwykle też są ostatnimi pracownikami opuszczającymi miejsce
pracy, o 19.00 wieczorem. Nie zobaczysz ich także, przyśrubowanych do swojego
miejsca w kafeterii o 11:59, a więc będą mogli odebrać telefon i porozmawiać
osobiście, bez wyręczania się urządzeniami technicznymi.
Zaplanuj rozmowy na dni przypadające tuż przed, lub po urlopie czy dniu
świątecznym, szczególnie w przypadku, gdy potencjalny klient, pracuje zawodowo,
podróżując. ‘Królowie szos’ starają się unikać szczytów komunikacyjnych na
drogach i dlatego w te dni są bardziej chętni do rozmowy.
Kiedy więc jest to możliwe, preferowana jest rozmowa ‘na żywo’. Niestety, w związku
z redukcjami i zwolnieniami wśród personelu administracyjnego i ze wzrastającą
liczbą kierowników – szczególnie organizujących spotkania – pracujących w
‘domowych biurach’, dzisiejsi pracownicy sprzedaży, nie mają wyboru i muszą
wykonywać swoją pracę, za pośrednictwem, wprowadzającej informacji poczty
głosowej, aby skontaktować się z potencjalnym klientem. Także, gdy początkowa
faza cyklu sprzedaży już się zakończyła, właściwie dobrana pod względem
językowym, zsynchronizowana poczta głosowa, może subtelnie przypominać o
propozycji składanej przez pracownika sprzedaży i może odnieść bardziej
pożądany skutek, niż konwencjonalna, zabierająca dużo czasu rozmowa
telefoniczna. W każdy razie to są zasadnicze elementy właściwej wiadomości
poczty głosowej, które możesz przedstawić na następnym zebraniu z pracownikami
sprzedaży:
• Powitaj słuchacza. Tak, jak zrobiłbyś to w czasie rozmowy telefonicznej, nie
zapomnij użyć właściwej formy powitania, w zależności od pory dnia lub typowego
powitania – „Witam”.
• Krótko, wolno i wyraźnie, podaj swoje nazwisko, nazwę firmy i powód, dla
którego dzwonisz do potencjalnego klienta. Jeśli nie wzbudzisz zainteresowania
w czasie pierwszych dziesięciu sekund, możesz spodziewać się, że słuchacz
wciśnie klawisz „pomiń”, „zachowaj” lub nawet „skasuj”, zanim będziesz miał
szansę rozwinięcia interesu.
• Przypomnij potencjalnym klientom ich potrzeby, a następnie przedstaw sposoby
ich realizacji. „Dzień dobry, pani Perez, tu Douglas z Hotelu X, dzwonię aby
ponowić propozycję związaną z pani majową konferencją. Przypominam sobie, że
pragnęła pani, podjąć decyzję przed spotkaniem z dyrektorem, w następnym
tygodniu i chciałem się po prostu upewnić, że dysponuje pani wszystkimi
szczegółami, których będzie pani potrzebowała na to spotkanie.” Pamiętaj, że
każdy krok, w procesie sprzedaży buduje do niej zaufanie, a potencjalny klient
będzie pod wrażeniem, że ktoś inny również dba o jego terminarz i chce mu
ułatwić podjęcie decyzji.
• Zawsze podawaj swój numer telefonu. Nie zakładaj, że potencjalny klient, ma
informacje z kontaktem do ciebie zawsze pod ręką, nawet jeżeli to on lub ona,
zainicjowali rozmowy z tobą. Potencjalny klient mógł te informacje, po prostu
zapodziać, lub w danej chwili nie ma dostępu do swojej książki telefonicznej. A
ponadto, nawet jeżeli ma ją gdzieś przy sobie, to podając swój numer,
zaoszczędzisz mu problemu jego wyszukania. I pamiętaj, abyś mówił wolno, kiedy
podajesz swój numer telefoniczny – możesz mówić go setki razy dziennie, ale oni
słyszą go tylko raz. Nie kuś losu przypuszczając, że będą odtwarzali wiadomość
pięć razy, aby ją odszyfrować.
• Unikaj słów podpórek, nic nie znaczących i długich pauz. Wiadomości pocztowe,
przetykane pauzami, w rodzaju „i, a...” i nagłymi przerwami, najbardziej
prawdopodobnie, spowodują wciśnięcie przez słuchacza klawisza „przewijanie do
przodu o 7 sekund” i może to spowodować, że odbierający pominie kluczowe
wiadomości, które chciałeś mu przekazać.
• Unikaj powtarzania się. Nie trwoń czasu osoby, do której dzwonisz, podając dwu,
a czasem trzykrotnie swoje nazwisko i numer telefonu. Jeżeli mówiłeś wyraźnie i
zwięźle (zobacz wyżej), twoja wiadomość spełni swoje zadanie już po pierwszym
odsłuchaniu.
• Unikaj przeładowania informacji. Jeżeli zawierasz w swojej wiadomości takie
szczegóły jak: wysokość cen, szczegóły dotyczące sali lub inne detale, poczta
głosowa, prawdopodobnie, nie powinna być, w tym wypadku, twoim komunikacyjnym
medium. Zamiast tego, zostaw wiadomość głosową, że wysyłasz do potencjalnego
klienta faks lub mail z wszystkimi szczegółami dotyczącymi danej sprawy. Takie
podejście, pomaga nie tylko na uczłowieczenie zimnych, pozbawionych osobowości
mediów komunikacyjnych jakimi są faks i mail, ale jednocześnie upewnia nas, że
potencjalny klient wie, gdzie szukać tych określonych informacji, w przypadku
gdyby się gdzieś zawieruszyły lub zostały przekierowane w inne miejsce przez
współpracowników. W innym wypadku, jeżeli proces sprzedaży wymaga, abyś
przekazał taką szczegółową informację w postaci wiadomości głosowej, zwróć
uwagę odbierającemu, że wiadomość będzie długa. „Witam, Jane, mówi Doug z
Hotelu X. Wiem, że potrzebujesz informacji natychmiast, więc przekazuję
szczegóły w tej bardzo długiej poczcie głosowej” Pozwala to klientom, na
wciśnięcie klawisza ‘zachowaj’, jeżeli nie mają w danej chwili czasu na
zapoznanie się z nią.
• Wypróbuj funkcję „zrób to jeszcze raz”, jeżeli jest to konieczne. Wiele
systemów poczty głosowej, szczególnie tych używanych przez wielkie korporacje,
oferuje dzwoniącym opcję wysłuchania i ponownego nagrania ich wiadomości
głosowych. Aby uzyskać dostęp do tych „sekretnych” opcji, kiedy poczujesz, że
powinieneś dokonać jakichś poprawek, spróbuj wcisnąć klawisz „#”, po
zostawieniu wiadomości. Często uzyskasz w ten sposób dostęp do całej listy możliwości,
zawierających również takie opcje jak: „skasuj” lub „nagraj ponownie”.
• Uzupełnij swoją pocztę głosową e-mailem. Kiedy zostawiasz pocztę głosową,
uprzedź odbierającego, że jednocześnie wyślesz do niego e-mail, a on lub ona,
mogą się z tobą skontaktować poprzez to medium komunikacyjne, które jest dla
nich najbardziej dogodne. Jest to szczególnie doceniane przez osoby uzależnione
od e-maili, które wyszukają twoją pocztę głosową, podczas gdy dzwonią ze
swojego telefonu komórkowego, w czasie jazdy w ulewnym deszczu, po najbardziej
zatłoczonej drodze i jednocześnie wciskają klawisz „szukaj” w odbiorniku
radiowym, w trakcie sprawdzania naprowadzania na swoim pokładowym GPO i
zapalania papierosa drugą, wolną ręką.
Poczta głosowa może być zarówno barierą, jak i docenianym urządzeniem, w
zależności od wyborów, jakich dokonują pracownicy sprzedaży danego hotelu.
Możemy ją przeklinać i skarżyć się na nią i starać się dzwonić ponownie,
irytując personel administracyjny i marnotrawiąc własny cenny czas, jako
pracownika sprzedaży. Możemy też opanować pocztę głosową i uczynić z niej
swojego przyjaciela. W każdym razie, to medium będzie obecne z nami przez jakiś
czas. A w związku z najnowszymi wynalazkami, za pomocą których pocztę głosową
można również przekazywać poprzez e-mail, wyzwanie/szansa stanie się jeszcze
większa w przyszłości!
Jeżeli twoi pracownicy sprzedaży opanują sztukę posługiwania się pocztą
głosową, zawsze będziesz miał za jej pośrednictwem sprzedaż większą niż twoi
konkurenci, których wiadomości głosowe wyglądają, mniej więcej tak: „Witam, to
ja, oddzwoń do mnie”. Jednakże, jeżeli twoi pracownicy sprzedaży będą jej
używali niewłaściwie, twój hotel mógłby równie dobrze, przesyłać swoim
potencjalnym klientom, zwiędłe róże, jako sposób na osiągnięcie korzystnego,
pierwszego wrażenia. Tak więc, zaplanuj sobie to zagadnienie, jako temat na
następne zebranie poświęcone sprzedaży i upewnij się, że twoi pracownicy wiedzą
jak zrobić, aby poczta głosowa pracowała na ich rzecz, a nie przeciwko nim.
|
