Obecne ciężkie czasy charakteryzują się tym, że telefon po prostu
nie dzwoni i pracownicy sprzedaży zmuszeni są wychodzić do klientów. Dla wielu
spośród tych pracowników, sytuacja taka zdarza się po raz pierwszy.... nawet
jeżeli pracują w tym biznesie już dłużej niż 5 lat. Telefony zawsze dzwoniły i
nie było potrzeby dokonywania zewnętrznych rozmów telefonicznych we własnym
zakresie. Obecnie Dyrektor Naczelny oczekuje na cotygodniowe raporty dotyczące
wydajności i sprzedaży przez telefon, wychodzenie więc na spotkania z klientami
stało się obowiązkiem!
Zanim wyślesz swoich pracowników w teren, przygotuj ich do tego!!! Przeznacz
odpowiednią ilość czasu na ich przeszkolenie w zakresie procedur
przeprowadzania wizyt i rozmów handlowych i upewnij się, że uwzględniłeś w
programie szkolenia wszystkie zagadnienia z tym związane.... oni mogą posiadać
pewne doświadczenie, ale nie ze wizytami handlowymi. Ponadto, zgodnie z
zasadami nowoczesnej ekonomii, nie możesz sobie pozwolić na to, by pracownicy ci
popełniali błędy. Rozpocznij od początku i zrealizuj cały program szkoleniowy.
Umów się na spotkanie - W związku z naciskiem wywieranym na pracowników
sprzedaży, aby przeprowadzali wizyty handlowe w celu zwiększania sprzedaży,
występuje wśród nich pokusa, aby po prostu „wpaść” do niektórych klientów, przy
okazji przebywania w sąsiedztwie. To może „wypalić” w przypadku klientów, z
którymi pozostajemy w silnych związkach, ale w przypadku potencjalnych,
perspektywicznych nabywców, może to być odebrane w kategoriach natręctwa i
braku profesjonalizmu. Zadzwoń wcześniej i po prostu umów się na spotkanie w
określonym czasie.
Ubierz się profesjonalnie – jeżeli pracownik sprzedaży zawsze ubiera się
profesjonalnie, to jest teraz dobra okazja, aby podtrzymać go w stosowaniu tej
dobrej zasady również w przyszłości. Coś w rodzaju „Wiesz, Charlie, zawsze
nosisz profesjonalne garnitury, a twoje krawaty trącą konserwatyzmem. Kiedy
będziesz przeprowadzał rozmowy handlowe, byłoby dobrze i jest to ważne, abyś
dalej postępował tak samo i utrzymywał ten profesjonalizm.”
Być może zatrudniasz pracownika sprzedaży, który ma tendencję do zbyt
swobodnego ubierania się, na granicy profesjonalizmu. To nie będzie łatwa
rozmowa. Zamiast zapytania „Jak planujesz się ubrać na wizytę do klienta?”,
które może ustawić twojego pracownika w pozycji defensywnej, zaproponuj coś
takiego: „Sue, ponieważ będziesz reprezentowała hotel na zewnątrz, byłoby
dobrze gdybyś ubrała twój najlepszy konserwatywny strój. Myślę, że odpowiedni
byłby ten kostium w kolorze morskiego błękitu.”
Dla tych pracowników sprzedaży, którzy potrzebują trochę szkolenia w zakresie
profesjonalnego ubierania się, poniżej prezentuję kilka porad:
• Kostium (marynarka i pasujące do niej spodnie lub spódnica) w ciemnym kolorze,
jest konserwatywny,
• Upewnij się, że koszula lub bluzka pod spodem są w dobrym stanie (żadnych
wystrzępionych kołnierzyków i przezroczystych materiałów),
• Szale, chusty lub krawaty o prostych wzorach, w stonowanych kolorach, są
konserwatywne,
• Upewnij się, że masz wypastowane i wyglansowane buty i są one w dobrym
stanie,
• U kobiet, taki sam kolor rajstop i butów, w neutralnych kolorach, jest
konserwatywny,
• Stosuj „Zasadę 8”,
w stosunku do biżuterii i dodatków (nie więcej niż 8 sztuk – biżuterii,
dekoracyjnych guzików, spinek, chust, szpilek itp.),
• Włosy nie powinny sprawiać wrażenia, że wymagają podcięcia lub ufarbowania.
Nie powinny rzucać się w oczy; dla mężczyzn długość włosów, powyżej kołnierzyka
wydaje się być stosowna,
• Makijaż nie powinien wyglądać jak barwy wojenne, a perfumy czy woda kolońska
nie powinny być stosowane przy pomocy węża strażackiego.
Przeprowadzanie rozmów w tym zakresie z pracownikami zawsze jest niezręczne i
powinno być dokonane ze szczególną ostrożnością. Tak jak ze wszystkim, co wiąże
się, w pewnym sensie z prywatnością lub jest uważane za kontrowersyjne, należy
zaangażować w te sprawy służby personalne.
Odegranie rozmowy – Czasami niezbędna jest wiedza, o tym co wynika ze
sposobu przeprowadzenia rozmowy i w jaki sposób ją prowadzić. W idealnym
świecie młodsi sprzedawcy powinni naśladować starszych, bardziej doświadczonych
kolegów. Nie zawsze się tak jednak zdarza, a więc ćwiczenia z odgrywania ról
mogą być najlepszą formą treningu. Zamarkuj wstęp, rozmowę właściwą i spróbuj
wykorzystać kilka nieprzyjemnych scenariuszy, które mogą się zdarzyć w trakcie
rozmowy.
Przynieś właściwe wyposażenie – Tak, jak przygotowany jest każdy harcerz
lub harcerka, tak powinni być przygotowani pracownicy sprzedaży. Bazując na planie
wizyty handlowej, upewnij się, że zgromadziłeś niezbędne zapasy. Podstawowe
minimum to: pióro, coś na czym można pisać, kilka wizytówek, parę prospektów
hotelowych (nigdy nie wiadomo, kiedy twój kontrahent zechce przedstawić cię
innym potencjalnym nabywcom, ze swojej organizacji). Innych parę drobiazgów,
które warto mieć przy sobie to parę chusteczek higienicnych... tak na wszelki
wypadek, i może trochę gotówki na wodę mineralną lub filiżankę kawy w kafeterii
dla klientów.
Bądź punktualny – Wygospodaruj wystarczającą ilość czasu na uliczne
korki lub konieczność zaparkowania samochodu w odległości paru bloków od
miejsca spotkania. Spóźnienie się na umówione spotkanie wykazuje brak
przygotowania i rozpoczyna spotkanie na niewłaściwym gruncie. Poza tym, te
dodatkowe parę minut oczekiwania w lobby przed biurem dla klientów, może
dostarczyć wielu ciekawych informacji o organizacji.
Przygotuj plan rozmów – Kiedy już pracownicy sprzedaży prowadzą rozmowę,
powinni mieć przygotowany porządek jej przeprowadzania. Sprawdź zanim wyjdą w
teren czy przygotowali sobie cele, które mają zrealizować w trakcie rozmów.
Wielu pracowników wychodzi z biura tylko po to, żeby „odfajkować wizytę” i
chociaż budowanie związków z klientem jest ważne, to mając przygotowany porządek
rozmowy wskazuje na nasz profesjonalizm i szacunek dla czasu poświęconego nam
przez klienta.
Przestrzegaj planu spotkania – Kiedy organizujemy spotkanie, klient mógł
zgodzić się na 30 minutowe spotkanie, ale w rzeczywistości okazuje się, że jest
to tylko 15 minut. Na cokolwiek by nie zgodził się klient, to właśnie ilość
czasu powinna być jednym z celów pracownika sprzedaży. Jeżeli w trakcie rozmowy
okaże się czas na nią już się skończył, przeszkol pracownika sprzedaży, aby
grzecznie zwrócił się do rozmówcy „ Panie Kliencie, wiem, że umówiliśmy się na
30 minut i bardzo doceniam, to że poświęcił mi Pan część z tego czasu, i
szanuję pana rozkład zajęć. W związku z tym, czy możemy kontynuować naszą
rozmowę teraz, czy wolałby Pan, żebym przyszedł innym razem i moglibyśmy
porozmawiać dłużej?” Sytuacja taka, pokazuje że pracownik sprzedaży trzyma się
swojego planu, niezależnie od tego, ile jeszcze czasu poświęci mu klient.
Zakończ wizytę zobowiązaniem – tak jak pracownicy sprzedaży powinni
przychodzić na rozmowę z przygotowanym planem, tak powinni wychodzić z jakiegoś
rodzaju zobowiązaniem. Może to być uzgodnienie na temat przesłania oferty lub
sprawdzenie możliwości i ponowny kontakt z klientem. Cokolwiek by to nie było,
za kontynuację związków z klientem odpowiada pracownik sprzedaży. Jeżeli będą o
tym wiedzieć przed wyjściem na rozmowę, z pewnością osiągną swój cel i zakończą
ją rodzajem zobowiązania ze strony klienta.
Podziękuj klientowi – To brzmi jak podstawy dobrego zachowania, i o to
właśnie chodzi. Jakkolwiek, nie wszystkie rozmowy sprzedażowe kończą się szansą
biznesową i pracownicy sprzedaży mogą się czuć zniechęceni, kiedy klient
ostatecznie mówi, że nie ma dla hotelu żadnego biznesu, to jednak, ważnym jest
aby zakończyć rozmowę z klientem podziękowaniem za czas, który dla nas
poświęcił.
Kontynuacja – Jakiekolwiek zobowiązanie zostało podjęte na końcu rozmowy
sprzedażowej, upewnij się, że zostało ono podjęte. Łatwo jest się zaangażować w
inne umówione spotkania, szczególnie wtedy, gdy niektóre rozmowy wydają się
mieć więcej szans na pozytywny rezultat, niż inne. Jeżeli nie było żadnych
innych specyficznych uzgodnień w trakcie rozmowy, to w ciągu tygodnia od jej
przeprowadzenia powinniśmy oficjalnie podziękować klientowi lub przedłożyć mu
wszystkie dodatkowo obiecane informacje. Oczywiście, jeżeli przewidujemy
możliwość zrobienia jakiegoś specyficznego biznesu z klientem, okres tygodnia
może okazać się zbyt długi, jednakże dla celów standardowych, korespondencja
kontynuacyjna powinna pojawić się w ciągu tygodnia od rozmowy.
Powyższe wskazówki wydają się oczywiste dla osób zajmujących się sprzedażą od
wielu lat. Jednak wielu pracowników sprzedaży nie musiało wcześniej umawiać się
na rozmowy zewnętrzne, w związku z czym wyjście „w miasto” jest dla nich czymś
całkowicie obcym. Nie spiesz się i dokonaj podstawowego szkolenia z
wykorzystaniem wcześniejszych doświadczeń... i nie zapominaj o detalach jak
wyciągnięcie z ust szpinaku, zanim wejdziesz w drzwi klienta.... lub lunchu ze
twojego krawata lub śladów szminki na zębie lub papieru toaletowego na bucie...
i jakkolwiek głupio to nie brzmi... nie zapomnij wstąpić przed spotkaniem do
toalety... nigdy nie wiadomo jak długo może ono potrwać.
Powodzenia w Sprzedaży!
© Copyright Amy Rankin
Tytuł artykułu w oryginale “Sales Call? What’s that? Doesn’t the phone just
ring?"
Reprint i tłumaczenie artykułu przez ehotelarz.com za zgodą autora.
Amy Rankin - jest konsultantem, który rozwija programy szkoleniowe dla
profesjonalistów od sprzedaży w hotelarstwie, posiada 17 lat doświadczenia w
branży. Jej kariera rozwijała się w Marriott International, piastując kolejno
stanowiska Executive Meeting Manager, Sales Manager, Senior Sales Manager,
Director of Sales aż do Director of Sales and Service Training, gdzie zajmowała
się opracowywaniem i wdrażaniem programów szkoleniowych dla globalnej
korporacji Marriotta.
Kontakt:
Amy Rankin
email: amyerankin@aol.com
|