Według danych Mark Michelson, Mystery Shopping Providers
Association, powody utraty klientów przedstawiają się następująco:
1 % - śmierć
3% - zmiana miejsca zamieszkania
5 % - ulegają wpływom innych klientów
9 % - skuszeni ofertą konkurencji
14 % - niezadowolonych z produktu lub usługi
68 % - zrażonych obojętnością pracownika
Z powyższych analiz wynika jeden wniosek. To w głównej mierze od nas i od
naszych pracowników zależy, czy klient, a w naszym wypadku gość, skorzysta
ponownie z naszych usług.. Powszechnie wiadomo, że zdobycie nowego klienta jest
dużo droższe niż utrzymanie klienta, koszty mogą się różnić nawet kilkakrotnie.
Ale czy każdy zadowolony klient powróci do naszego obiektu? Z kolejnych badań
wynika, iż wcale tak nie jest – 40 % usatysfakcjonowanych klientów odchodzi do
konkurencji. Wydawać by się mogło, iż 60 % które staje się lojalne naszej
firmie to dużo, lecz aby osiągnąć prawdziwy sukces rynkowy trzeba zrobić
wszystko, aby zdobyć lojalność również pozostałych 40 %. Skoro sama satysfakcja
z obsługi nie wystarczy to znaczy, że obsługa klienta nie może być już dobra
czy bardzo dobra, musi być „wyjątkowa”. Tylko w ten sposób będziemy w stanie
zatrzymać klienta dla siebie, tylko w ten sposób zapewnimy sobie jego
lojalność. Co więcej, zyskujemy również nowych klientów, gdyż zadowolony klient
powie o naszym obiekcie średnio 8 swoim znajomym, którzy to prawdopodobnie w
przyszłości sami będą chcieli sprawdzić poziom świadczonych przez nas usług.
Należy również zwrócić uwagę, iż niezadowolony klient powie o tym około 20
swoim znajomym – więc straty mogą być niezmiernie wysokie. Patrząc na te fakty
perspektywicznie, wydaje się, iż inwestowanie w jakość świadczonych usług, w
ich „niepowtarzalność” może być tańsze i o wiele skuteczniejsze od takich
marketingowych środków jak na przykład reklama. Wierząc, że wykonujemy naszą
pracę rzetelnie i profesjonalnie, pozostaje nam tylko uczynić ją wyjątkową – co
wcale nie musi być zadaniem bardzo trudnym czy nie wykonalnym, gdyż obsługa
klienta zaczyna się od zdrowego rozsądku.
© Copyright Wojciech Kreft
Wojciech Kreft – młody hotelarz, karierę zaczynał w rodzinnym
Pensjonacie we Władysławowie, potem pracował w biurze rekrutacji personelu
hotelarsko-gastronomicznego, duże doświadczenie zdobył pracując na statkach
pasażerskich m.in. Princess Cruises; jako osoba odpowiedzialna za dział
hotelowy pomagał w otwarciu czterogwiazdkowego hotelu Velaves we Władysławowie,
obecnie zajmuje się projektami szkoleniowymi, współfinansowanymi ze środków Unii
Europejskiej.
|