Wydaje się, że coraz częściej programy szkoleniowe zaspokajają
potrzeby przemysłu w zakresie poprawiania doznań gości hotelowych. Niezależnie
od tego, czy programy te opracowywane są przez markę hotelową, firmę
zarządzającą czy stowarzyszenie hoteli, zapewniają one naszym etatowym
pracownikom i kadrze kierowniczej narzędzia, których potrzebują do zrozumienia
systemów technologicznych, polityki i procedur eksploatacyjnych oraz do
wykorzystywania umiejętności komunikacyjnych, których brak tak dotkliwie
odczuwamy na co dzień.
Mimo wszystko brakuje nam jednak kluczowego składnika szkoleń, którego zadaniem
jest pomoc naszym pracownikom w pełnym zrozumieniu i wczuciu się w świat
naszych gości. Jak w ogóle możemy oczekiwać od naszego personelu hotelowego, a
szczególnie od pracowników pierwszej linii, rzeczywistego zrozumienia świata
gości, jeżeli:
• charakteryzują się oni bardzo różnymi statusami socjalno – ekonomicznymi
• wywodzą się z kompletnie różnych regionów kulturowych lub narodowości.
• reprezentują różne pokolenia i różne przedziały wiekowe.
• zachowują się agresywnie, bo mają, uprzednie, negatywne doświadczenia
związane z obsługą, w związku z czym również niski poziom oczekiwań.
• doświadczają frustracji związanych z podróżą, co zwykle uwypukla najgorsze
strony u nawet, najbardziej uprzejmego gościa.
Podczas, gdy niewiele tylko hoteli, znajduje się w takiej pomyślnej sytuacji,
gdzie występuje obfitość pracowników posiadających niezbędne doświadczenie
życiowe, pozwalające na szybką asymilację z gośćmi, to większość hoteli musi
polegać na podejmowaniu działań we własnym zakresie, związanych ze szkoleniem
pracowników, aby uzyskać tak bardzo pożądany efekt.
Oczywiście, niektóre programy szkoleniowe pomagają pracownikom na prawidłowe
kwalifikowanie różnych kategorii klientów, takich jak: podróżujących służbowo,
gości korzystających z wypoczynku i uczestników spotkań/konferencji, niemniej
zbyt często, nie zajmują się one tym problemem w sposób kompleksowy i nie
zwracają uwagi na występujące subtelne niuanse.
Przykładowo, spójrzmy na kategorie gości „biznesowych” i „wypoczywających”.
Podczas, gdy na pierwszy rzut oka, wydaje się, że łatwo jest pogrupować
podróżnych według tych obszernych pojęciowo kategorii, to jednak występują poważne
różnice w potrzebach, oczekiwaniach i życzeniach w obrębie każdej z tych grup.
Do grupy podróżujących w interesach można zaliczyć:
• Pracowników od sprzedaży, uczestniczących w wielu spotkaniach na terenie
miasta,
• Menadżerów średniego szczebla, wykonujących pracę po godzinach,
• Dyrektorów, finalizujących znaczące kontrakty i dokonujących działań w
zakresie planowania strategicznego,
• Szkoleniowców organizujących programy szkoleniowe i prezentacje,
• menadżerów działów personalnych, którzy przebywają w mieście w celu
przeprowadzenia rozmów kwalifikacyjnych, lub osoby, które mają przystąpić do
takich rozmów i pragnące jak najkorzystniej się zaprezentować,
• Gości długookresowych, w trakcie przemieszczania się.
Do kategorii gości „wypoczywających”, można zaliczyć:
• Rodziny z bardzo małymi dziećmi i/lub w wieku przedszkolnym,
• Rodziny z nastolatkami,
• Rodziny zatrzymujące się na trasie swojej podróży, przebywające przez dłuższy
okres, odwiedzające krewnych lub spędzające swoje wakacje w naszej okolicy,
• Romansujące pary, na pobyt krótkookresowy,
• Goście weselni, uczestnicy przyjęć jubileuszowych, a nawet pogrzebów.
Oprócz przeszkolenia naszego personelu w zakresie rzeczywistego zrozumienia
odczuć i oczekiwań gości, musimy również przeszkolić naszych pracowników w
osiąganiu wrażliwości sytuacyjnej. Należy tego dokonywać w celu rozpoznania,
jak różne okoliczności, w których mogą się znaleźć goście, mogą oddziaływać na
ich potrzeby i preferencje.
Nasz personel powinien również uświadomić sobie, że tę samą osobę można
zakwalifikować do jakiejkolwiek, lub do wszystkich, wymienionych wyżej
kategorii, w zależności od sytuacji. Jako prezes stowarzyszenia HSA
International i osoba, która często odbywa podróże związane ze sprzedażą i obsługą
klientów, jako mąż i ojciec dwóch małych dzieciaków, gdy podróżowanie jest
naszym rodzinnym hobby i jako główny organizator dorocznych spotkań rodziny
Kennedy, znajduję się w sytuacji, gdzie mogę być zaliczony do każdej z
wymienionych kategorii w zależności od bieżącej sytuacji. To, z czym zbyt
często się stykam, to brak sytuacyjnej wrażliwości na moje specyficzne
potrzeby, wynikające z bieżących uwarunkowań.
Posłużmy się przykładem zamówienia room serwisu, które nie tylko jest
zrealizowane z opóźnieniem, lecz także z niewłaściwymi płatkami zbożowymi i
mlekiem. Kiedy podróżuję sam, służbowo i moja niskotłuszczowa granola (rodzaj
płatków owsianych z orzechami lub suszonymi owocami) i odtłuszczone mleko,
okazują się być pełnym mlekiem i lukrowanymi płatkami, potrafię podejść do tego
faktu obojętnie i nie robić z tego problemu, nie mówiąc o skarżeniu się na
dodatkowy cukier i tłuszcz. Jednakże, kiedy ostatnio podróżowałem z moją
czteroletnią córką, gdy zamówienie na pełne mleko i płatki owocowe okazało się
być płatkami pszennymi z odtłuszczonym mlekiem, spowodowało to dla mnie, jako
dla ojca, poważny problem. W trakcie moich obowiązkowych podróży służbowych i
zwykłych podróży wypoczynkowych, prawdopodobnie spędzam w pokojach hotelowych
średnio powyżej 100 nocy w roku. Oto parę przykładów z moich osobistych
doświadczeń, z tym faktem związanych:
Kiedy hotele nie wykazują wrażliwości sytuacyjnej:
• znajduję się w sytuacji, gdy stoję przed drzwiami mojego pokoju hotelowego, o
godzinie 19.00 wieczorem, spiesząc na umówioną kolację biznesową, gdy
potrzebuję wziąć kąpiel i powtórnie się ogolić, a klucz do drzwi nie chce się
przekręcić. Czekam ponad 15 minut na pomoc, która nigdy się nie zjawia, pomimo,
że trzech pracowników jest na dyżurze i wyraźnie nudzą się, nie mając co robić,
ale najwyraźniej mają swoje priorytety – inne niż umożliwienie mi wejście do
pokoju.
• wprowadzam moją rodzinę, w skład której wchodziło wówczas nowo narodzone
dziecko, do przepięknego domku letniskowego przy plaży, w którym dodatkowa sypialnia
jest całkowicie dla nas bezużyteczna, jako że znajduje się na piętrze, a nikt
nam nie powiedział, że powinniśmy wziąć urządzenie do monitorowania dziecka.
• Jem samotnie obiad, w hotelowej restauracji i kiedy zbliżam się do stanowiska
hostessy, słyszę spod zmarszczonych brwi pytanie: „Sam?” Stykam się z osobą
obsługującą, która nie przystosowuje tempa obsługi do moich wymagań, stosując
ten sam typ obsługi, który używany jest przy obsłudze romantycznych par i grup
biznesmenów, bawiących się przy relaksacyjnych posiłkach serwowanych bez
zbytniego pośpiechu.
Jednakże po stronie pozytywów muszę odnotować, że czasami, rzeczywiście stykam
się z personelem hotelowym, idealnie zgranym z moją sytuacją i wrażliwym na
moje specjalne potrzeby. Przychodzą mi na myśl dwa wspaniałe przykłady, z moich
ostatnich hotelowych doświadczeń. Jedno z tych doświadczeń, zdarzyło się, kiedy
ostatnio byłem w podróży służbowej i przypadkowo wspomniałem w trakcie
zameldowania, że zostawiłem w domu swój zasilacz do laptopa, w związku z czym
nie mogę przejrzeć swojej poczty elektronicznej. Był to hotel tylko z wybranymi
usługami, typu „Select-Service”, w którym nie było nawet centrum biznesowego,
ale pracownik recepcji, bez nagabywania z mojej strony, zaoferował mi możliwość
skorzystania z komputera, w biurze swojego dyrektora. Inny przykład to
sytuacja, gdy po ciężkim dniu spędzonym w podróży służbowej, zameldowałem się w
hotelu, w dość oddalonej okolicy, stwierdziłem, że hotelowa restauracja jest
już zamknięta. Jednakże pracownik recepcji, zaoferował, że pójdzie osobiście do
kuchni i zrobi mi jakieś kanapki.
Ale być może najlepsze ogólne doświadczenia z ostatnich lat, wyniosłem z
Embassy Suites w Lexington, gdzie często zatrzymuję się z moją żoną i dziećmi,
kiedy odwiedzam rodzinę w czasie wakacji. Pierwsze doświadczenie, przydarzyło
mi się, kiedy w Wigilię poszedłem do recepcji aby spytać, gdzie mogę kupić
mleko dla swoich latorośli. Pracownik techniczny, o imieniu Rob, który
przypadkowo podsłuchał moją rozmowę, powiedział po prostu „W jakim pokoju pan
mieszka?” Przyszedł, później do pokoju i przytaszczył pół galona mleka,
odmawiając zarówno zwrotu kosztów, jak i przyjęcia napiwku. Następnego dnia
wszedłem z moją czteroletnią córką do restauracji gdzie zetknęliśmy się z następnym
problemem: nie było lukrowanych płatków owsianych „Lucky Charms” w bufecie z
posiłkami śniadaniowymi, które były dnia poprzedniego. Bonnie, serwująca
śniadania, bez proszenia, kiedy zauważyła rozczarowanie i przygnębioną minkę na
twarzy mojej małej księżniczki, wysłała kogoś do sklepu i kupiła całe pudełko
„Lucky Charms”, którym rozkoszowaliśmy się do końca naszego pobytu.
Kiedy później pytałem, Briana Perkinsa, dyrektora naczelnego, jakiej magicznej
formuły używają, odpowiedział: „Naszym kluczem do osiągania sukcesu, jest
szkolenie personelu od pierwszego dnia i wskazywanie rozpoznawania ważności
przekraczania oczekiwań gości, a następnie pokazywania ile radości daje
obserwowanie ich reakcji. Żyjemy tym każdego dnia i chociaż przeprowadzamy
formalne szkolenia, to jednak jest to raczej odruch życzliwości zwykłych ludzi.
Kluczem jest postępowanie na zasadzie naśladowania przykładów.”
Personel hotelu Briana ma to „coś’. Personel w twoim hotelu może to również
mieć. Zamiast wprowadzania na zasadzie „pierwszy dzień w pracy” i zapoznawania
pracowników z wyposażeniem i wykonywaniem codziennych zadań wymaganych na danym
stanowisku, upewnij się, że pierwszą wiadomością przekazywaną nowo
zatrudnionemu jest komunikat, że największa nagroda dla pracownika przemysłu
hotelarskiego wypływa z możliwości zapewniania obsługi przekraczającej wymagane
normy. Upewnij się, że twoja kadra kierownicza stale pracuje nad osiągnięciem
zrozumienia, kim są twoi goście, w jakiej sytuacji mogliby się znaleźć i w jaki
sposób mogą zdobyć ich długotrwałą lojalność. Oto kilka czynności
szkoleniowych, do rozważenia i ewentualnego wykorzystania w trakcie następnych
sesji szkoleniowych:
• Wytnij fotografie szerokiego spektrum ludzi, z reklam umieszczanych w
czasopismach i poproś uczestników szkolenia, aby nadali im imiona, określili
cel ich podróży i jakie posiadają specjalne potrzeby,
• Poproś uczestników szkolenia aby oglądnęli sceny z popularnych filmów np:
„Planes, trains & automobiles”, „Vacation”, „The Out of Towners”, które
bardzo dobrze obrazują frustracje związane z podróżami.
• Przeprowadź nieformalne rozmowy z gośćmi hotelowymi i nagraj je na kasecie.
Staraj się to zrobić np. przy bufecie śniadaniowym, w recepcji lub wybierz
kilku stałych klientów. Poproś ich, aby przekazali własnymi słowami, co dla
nich jest ważne w obsłudze hotelowej i podzielenia się z nami ich
najlepszymi/najgorszymi doświadczeniami hotelowymi.
Koncentrowanie wysiłków treningowych na rozwijaniu rozumienia sytuacji, w
jakiej znajdują się goście i wrażliwości sytuacyjnej, może doprowadzić do tego,
że twój hotel pokona konkurencję, co jest absolutnie kluczem do zapewnienia
powtarzalności w biznesie i reklamy przekazywanej z ust do ust, jako najmniej
kosztownego i najbardziej efektywnego sposobu zabezpieczenia rozwoju
przedsiębiorstwa.
|