Piątek 29 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Obsługa gościa » Wrażliwość sytuacyjna brakującym ogniwem...

Artykuły serwisu


Wrażliwość sytuacyjna brakującym ogniwem szkolenia w hotelarstwie


Dodano: 2013-04-22

Drukuj


Wydaje się, że coraz częściej programy szkoleniowe zaspokajają potrzeby przemysłu w zakresie poprawiania doznań gości hotelowych. Niezależnie od tego, czy programy te opracowywane są przez markę hotelową, firmę zarządzającą czy stowarzyszenie hoteli, zapewniają one naszym etatowym pracownikom i kadrze kierowniczej narzędzia, których potrzebują do zrozumienia systemów technologicznych, polityki i procedur eksploatacyjnych oraz do wykorzystywania umiejętności komunikacyjnych, których brak tak dotkliwie odczuwamy na co dzień.

Mimo wszystko brakuje nam jednak kluczowego składnika szkoleń, którego zadaniem jest pomoc naszym pracownikom w pełnym zrozumieniu i wczuciu się w świat naszych gości. Jak w ogóle możemy oczekiwać od naszego personelu hotelowego, a szczególnie od pracowników pierwszej linii, rzeczywistego zrozumienia świata gości, jeżeli:



• charakteryzują się oni bardzo różnymi statusami socjalno – ekonomicznymi
• wywodzą się z kompletnie różnych regionów kulturowych lub narodowości.
• reprezentują różne pokolenia i różne przedziały wiekowe.
• zachowują się agresywnie, bo mają, uprzednie, negatywne doświadczenia związane z obsługą, w związku z czym również niski poziom oczekiwań.
• doświadczają frustracji związanych z podróżą, co zwykle uwypukla najgorsze strony u nawet, najbardziej uprzejmego gościa.

Podczas, gdy niewiele tylko hoteli, znajduje się w takiej pomyślnej sytuacji, gdzie występuje obfitość pracowników posiadających niezbędne doświadczenie życiowe, pozwalające na szybką asymilację z gośćmi, to większość hoteli musi polegać na podejmowaniu działań we własnym zakresie, związanych ze szkoleniem pracowników, aby uzyskać tak bardzo pożądany efekt.

Oczywiście, niektóre programy szkoleniowe pomagają pracownikom na prawidłowe kwalifikowanie różnych kategorii klientów, takich jak: podróżujących służbowo, gości korzystających z wypoczynku i uczestników spotkań/konferencji, niemniej zbyt często, nie zajmują się one tym problemem w sposób kompleksowy i nie zwracają uwagi na występujące subtelne niuanse.

Przykładowo, spójrzmy na kategorie gości „biznesowych” i „wypoczywających”. Podczas, gdy na pierwszy rzut oka, wydaje się, że łatwo jest pogrupować podróżnych według tych obszernych pojęciowo kategorii, to jednak występują poważne różnice w potrzebach, oczekiwaniach i życzeniach w obrębie każdej z tych grup.

Do grupy podróżujących w interesach można zaliczyć:

• Pracowników od sprzedaży, uczestniczących w wielu spotkaniach na terenie miasta,
• Menadżerów średniego szczebla, wykonujących pracę po godzinach,
• Dyrektorów, finalizujących znaczące kontrakty i dokonujących działań w zakresie planowania strategicznego,
• Szkoleniowców organizujących programy szkoleniowe i prezentacje,
• menadżerów działów personalnych, którzy przebywają w mieście w celu przeprowadzenia rozmów kwalifikacyjnych, lub osoby, które mają przystąpić do takich rozmów i pragnące jak najkorzystniej się zaprezentować,
• Gości długookresowych, w trakcie przemieszczania się.

Do kategorii gości „wypoczywających”, można zaliczyć:

• Rodziny z bardzo małymi dziećmi i/lub w wieku przedszkolnym,
• Rodziny z nastolatkami,
• Rodziny zatrzymujące się na trasie swojej podróży, przebywające przez dłuższy okres, odwiedzające krewnych lub spędzające swoje wakacje w naszej okolicy,
• Romansujące pary, na pobyt krótkookresowy,
• Goście weselni, uczestnicy przyjęć jubileuszowych, a nawet pogrzebów.

Oprócz przeszkolenia naszego personelu w zakresie rzeczywistego zrozumienia odczuć i oczekiwań gości, musimy również przeszkolić naszych pracowników w osiąganiu wrażliwości sytuacyjnej. Należy tego dokonywać w celu rozpoznania, jak różne okoliczności, w których mogą się znaleźć goście, mogą oddziaływać na ich potrzeby i preferencje.

Nasz personel powinien również uświadomić sobie, że tę samą osobę można zakwalifikować do jakiejkolwiek, lub do wszystkich, wymienionych wyżej kategorii, w zależności od sytuacji. Jako prezes stowarzyszenia HSA International i osoba, która często odbywa podróże związane ze sprzedażą i obsługą klientów, jako mąż i ojciec dwóch małych dzieciaków, gdy podróżowanie jest naszym rodzinnym hobby i jako główny organizator dorocznych spotkań rodziny Kennedy, znajduję się w sytuacji, gdzie mogę być zaliczony do każdej z wymienionych kategorii w zależności od bieżącej sytuacji. To, z czym zbyt często się stykam, to brak sytuacyjnej wrażliwości na moje specyficzne potrzeby, wynikające z bieżących uwarunkowań.

Posłużmy się przykładem zamówienia room serwisu, które nie tylko jest zrealizowane z opóźnieniem, lecz także z niewłaściwymi płatkami zbożowymi i mlekiem. Kiedy podróżuję sam, służbowo i moja niskotłuszczowa granola (rodzaj płatków owsianych z orzechami lub suszonymi owocami) i odtłuszczone mleko, okazują się być pełnym mlekiem i lukrowanymi płatkami, potrafię podejść do tego faktu obojętnie i nie robić z tego problemu, nie mówiąc o skarżeniu się na dodatkowy cukier i tłuszcz. Jednakże, kiedy ostatnio podróżowałem z moją czteroletnią córką, gdy zamówienie na pełne mleko i płatki owocowe okazało się być płatkami pszennymi z odtłuszczonym mlekiem, spowodowało to dla mnie, jako dla ojca, poważny problem. W trakcie moich obowiązkowych podróży służbowych i zwykłych podróży wypoczynkowych, prawdopodobnie spędzam w pokojach hotelowych średnio powyżej 100 nocy w roku. Oto parę przykładów z moich osobistych doświadczeń, z tym faktem związanych:

Kiedy hotele nie wykazują wrażliwości sytuacyjnej:

• znajduję się w sytuacji, gdy stoję przed drzwiami mojego pokoju hotelowego, o godzinie 19.00 wieczorem, spiesząc na umówioną kolację biznesową, gdy potrzebuję wziąć kąpiel i powtórnie się ogolić, a klucz do drzwi nie chce się przekręcić. Czekam ponad 15 minut na pomoc, która nigdy się nie zjawia, pomimo, że trzech pracowników jest na dyżurze i wyraźnie nudzą się, nie mając co robić, ale najwyraźniej mają swoje priorytety – inne niż umożliwienie mi wejście do pokoju.
• wprowadzam moją rodzinę, w skład której wchodziło wówczas nowo narodzone dziecko, do przepięknego domku letniskowego przy plaży, w którym dodatkowa sypialnia jest całkowicie dla nas bezużyteczna, jako że znajduje się na piętrze, a nikt nam nie powiedział, że powinniśmy wziąć urządzenie do monitorowania dziecka.
• Jem samotnie obiad, w hotelowej restauracji i kiedy zbliżam się do stanowiska hostessy, słyszę spod zmarszczonych brwi pytanie: „Sam?” Stykam się z osobą obsługującą, która nie przystosowuje tempa obsługi do moich wymagań, stosując ten sam typ obsługi, który używany jest przy obsłudze romantycznych par i grup biznesmenów, bawiących się przy relaksacyjnych posiłkach serwowanych bez zbytniego pośpiechu.

Jednakże po stronie pozytywów muszę odnotować, że czasami, rzeczywiście stykam się z personelem hotelowym, idealnie zgranym z moją sytuacją i wrażliwym na moje specjalne potrzeby. Przychodzą mi na myśl dwa wspaniałe przykłady, z moich ostatnich hotelowych doświadczeń. Jedno z tych doświadczeń, zdarzyło się, kiedy ostatnio byłem w podróży służbowej i przypadkowo wspomniałem w trakcie zameldowania, że zostawiłem w domu swój zasilacz do laptopa, w związku z czym nie mogę przejrzeć swojej poczty elektronicznej. Był to hotel tylko z wybranymi usługami, typu „Select-Service”, w którym nie było nawet centrum biznesowego, ale pracownik recepcji, bez nagabywania z mojej strony, zaoferował mi możliwość skorzystania z komputera, w biurze swojego dyrektora. Inny przykład to sytuacja, gdy po ciężkim dniu spędzonym w podróży służbowej, zameldowałem się w hotelu, w dość oddalonej okolicy, stwierdziłem, że hotelowa restauracja jest już zamknięta. Jednakże pracownik recepcji, zaoferował, że pójdzie osobiście do kuchni i zrobi mi jakieś kanapki.

Ale być może najlepsze ogólne doświadczenia z ostatnich lat, wyniosłem z Embassy Suites w Lexington, gdzie często zatrzymuję się z moją żoną i dziećmi, kiedy odwiedzam rodzinę w czasie wakacji. Pierwsze doświadczenie, przydarzyło mi się, kiedy w Wigilię poszedłem do recepcji aby spytać, gdzie mogę kupić mleko dla swoich latorośli. Pracownik techniczny, o imieniu Rob, który przypadkowo podsłuchał moją rozmowę, powiedział po prostu „W jakim pokoju pan mieszka?” Przyszedł, później do pokoju i przytaszczył pół galona mleka, odmawiając zarówno zwrotu kosztów, jak i przyjęcia napiwku. Następnego dnia wszedłem z moją czteroletnią córką do restauracji gdzie zetknęliśmy się z następnym problemem: nie było lukrowanych płatków owsianych „Lucky Charms” w bufecie z posiłkami śniadaniowymi, które były dnia poprzedniego. Bonnie, serwująca śniadania, bez proszenia, kiedy zauważyła rozczarowanie i przygnębioną minkę na twarzy mojej małej księżniczki, wysłała kogoś do sklepu i kupiła całe pudełko „Lucky Charms”, którym rozkoszowaliśmy się do końca naszego pobytu.

Kiedy później pytałem, Briana Perkinsa, dyrektora naczelnego, jakiej magicznej formuły używają, odpowiedział: „Naszym kluczem do osiągania sukcesu, jest szkolenie personelu od pierwszego dnia i wskazywanie rozpoznawania ważności przekraczania oczekiwań gości, a następnie pokazywania ile radości daje obserwowanie ich reakcji. Żyjemy tym każdego dnia i chociaż przeprowadzamy formalne szkolenia, to jednak jest to raczej odruch życzliwości zwykłych ludzi. Kluczem jest postępowanie na zasadzie naśladowania przykładów.”

Personel hotelu Briana ma to „coś’. Personel w twoim hotelu może to również mieć. Zamiast wprowadzania na zasadzie „pierwszy dzień w pracy” i zapoznawania pracowników z wyposażeniem i wykonywaniem codziennych zadań wymaganych na danym stanowisku, upewnij się, że pierwszą wiadomością przekazywaną nowo zatrudnionemu jest komunikat, że największa nagroda dla pracownika przemysłu hotelarskiego wypływa z możliwości zapewniania obsługi przekraczającej wymagane normy. Upewnij się, że twoja kadra kierownicza stale pracuje nad osiągnięciem zrozumienia, kim są twoi goście, w jakiej sytuacji mogliby się znaleźć i w jaki sposób mogą zdobyć ich długotrwałą lojalność. Oto kilka czynności szkoleniowych, do rozważenia i ewentualnego wykorzystania w trakcie następnych sesji szkoleniowych:

• Wytnij fotografie szerokiego spektrum ludzi, z reklam umieszczanych w czasopismach i poproś uczestników szkolenia, aby nadali im imiona, określili cel ich podróży i jakie posiadają specjalne potrzeby,
• Poproś uczestników szkolenia aby oglądnęli sceny z popularnych filmów np: „Planes, trains & automobiles”, „Vacation”, „The Out of Towners”, które bardzo dobrze obrazują frustracje związane z podróżami.
• Przeprowadź nieformalne rozmowy z gośćmi hotelowymi i nagraj je na kasecie. Staraj się to zrobić np. przy bufecie śniadaniowym, w recepcji lub wybierz kilku stałych klientów. Poproś ich, aby przekazali własnymi słowami, co dla nich jest ważne w obsłudze hotelowej i podzielenia się z nami ich najlepszymi/najgorszymi doświadczeniami hotelowymi.

Koncentrowanie wysiłków treningowych na rozwijaniu rozumienia sytuacji, w jakiej znajdują się goście i wrażliwości sytuacyjnej, może doprowadzić do tego, że twój hotel pokona konkurencję, co jest absolutnie kluczem do zapewnienia powtarzalności w biznesie i reklamy przekazywanej z ust do ust, jako najmniej kosztownego i najbardziej efektywnego sposobu zabezpieczenia rozwoju przedsiębiorstwa.

Douglas Kennedy



Komentarze:

Jak przygotować się na wakacje w hotelu? ...więcej»

Etapy pobytu gościa hotelowego ...więcej»

Choroba w hotelu ...więcej»

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji