Nie da się uniknąć faktu, że coraz więcej hoteli będzie się starało podnieść swoją obsługę do poziomu tworzenia prawdziwie niezapomnianych wrażeń (CTME). Jednym powiedzie się lepiej, drugim gorzej. Moim zdaniem, hotele lub grupy hoteli, którym się powiedzie, będą tymi, które skoncentrują się na Wszystkich czterech, z następujących obszarów, a nie tylko na pierwszych dwóch, jednocześnie robiąc to powierzchownie:
1. Technologia tworzenia wrażeń,
2. Działania, które tworzą niezapomniane wrażenia,
3. Zestrajanie systemów i procedur hotelowych z koncepcją CTME,
4. Podstawowe duchowe wartości obsługi klienta.
Omówimy je tutaj pokrótce:
1. Technologia tworzenia wrażeń
Jest to najprostszy obszar i niestety, myślę, że stanie się on głównym polem bitewnym, na którym hotele i grupy hoteli będą rywalizować w celu tworzenia niezapomnianych wrażeń. Technologia może zmienić pozbawione emocji aspekty pobytu gościa w niezapomniane doświadczenia. Na przykład, weźmy podróż limuzyną z lotniska do hotelu. Jeżeli będziesz mieć szczęście, kierowca samochodu będzie miał niewielki wybór płyt CD do posłuchania, chociaż mogą ci nie odpowiadać. Jakkolwiek, jeden z hoteli w Singapurze, posiada ekrany do karaoke w jednej z limuzyn, podczas gdy limuzyny Conrad Bangkok wyposażone są w odtwarzacze plików MP-3. To niewątpliwie będzie przekształcać się w słuchawki stające się standardowym wyposażeniem hotelowych limuzyn.
Chciałbym zobaczyć fantazyjne wykorzystanie barw i typów oświetlenia przy tworzeniu różnorodnych odczuć; większe wykorzystanie/dostępność w aromaterapii palników olejowych do stymulacji zmysłów; i twórcze wykorzystywanie muzyki i brzmienia natury do wzruszania ludzkich serc. W miejskich hotelach, również. Nie wyobrażam sobie, że CTME mogłoby być przeznaczone tylko dla ośrodków.
Technologia i urządzenia fizyczne mogą pomóc w tworzeniu niezapomnianych wrażeń, ale według mnie, technologia tylko wspiera i wzbogaca doświadczenie hotelu w CTME. Hotel powinien, w głównej mierze, skupić się na tworzeniu niezapomnianych wrażeń zapewniając ciepło i kreatywność personelu obsługi. Obawiam się, że CTME może pogorszyć sytuację i przekształcić ją w walkę o dominację w obszarze technologii.
2. Działania, które tworzą niezapomniane wrażenia
Myślę, że jest to ten następny obszar, gdzie hotele skoncentrują swoje siły, starając się, aby pobyt gościa stał się niezapomnianym przeżyciem. Jest to obszar wielkiej zabawy, w którym powinno się pozwolić na nieskrępowaną żadnymi ograniczeniami, wyobraźnię personelu. Tak wiele jest sposobów tworzenia niezapomnianych wrażeń, ale jestem przekonany, że wielu hotelom właśnie tutaj się nie powiedzie, z powodu nieelastycznych procedur i konieczności stosowania się do wyjałowionych, pozbawionych emocji (korporacyjnych?) standardów postępowania.
Tworzenie niezapomnianych wrażeń wymaga pozostawienia w gestii personelu podejmowania spontanicznych decyzji, bez konieczności wypełniania wniosków formalnych o zezwolenie; lub czekania na Kierownika czy Dyrektora, kiedy będzie dostępny, żeby zaaprobował dane przedsięwzięcie. Pracownicy powinni mieć możliwość „Zrobienia Właśnie Tego”, w stylu Nike, bez obaw pokrywania ewentualnych strat, gdy coś pójdzie nie tak, jak to się czasem dzieje.
Czy twoja restauracja mogłaby sobie pozwolić na wręczanie róż wybranym przez siebie parom klientów (lub pojedynczym gościom) w trakcie kończenia posiłku? Czy odważyłbyś się podejść do pary konsumującej deser i powiedzieć: „Ponieważ jesteście taką piękną parą, chciałbym Wam ofiarować tę oto różę”?
Dla takiego rodzaju obsługi nie można ustanawiać sztywnych zasad. Powinien tu być wyeksponowany silny element spontaniczności, bo inaczej znów wpadniemy w rutynę i utracimy jego emocjonalną wartość, jak Program Wdzięczności dla Gości lub... urodzinowe ciasteczko.
Pozwól swojemu personelowi na eksperymenty. Wydaj im nawet „prawo do uroku”. Na przykład kelner mógłby podejść do pary przy stoliku i powiedzieć, „Przepraszam (nazwisko), jest do Pana telefon, proszę podejść ze mną”. Kiedy obaj jesteście już poza zasięgiem wzroku, od stolika, daj mu różę, aby ofiarował ją swojej partnerce/żonie i zachęć go, by uczynił to w jakiś romantyczny sposób. On oczywiście będzie musiał odegrać swoją rolę i powiedzieć, że tę różę zamówił. Ona z pewnością, nigdy nie zapomni tego doświadczenia, a kto w dzisiejszych czasach podejmuje decyzje zakupowe? Mężczyźni czy kobiety? Być może, jedynie za koszt róży, będziesz miał lojalnych klientów.
Przeszkodą mogą być jednak standardy korporacyjne. Przykładem może być winda. Jak wielu z was uważa, że jazda windą hotelową może być niezapomnianym przeżyciem? Zwykle jest to miejsce, gdzie panuje śmiertelna cisza, a ludzie boją się na siebie nawet spoglądać, nie mówiąc o jakichkolwiek rozmowach. Okablowanie muzyką nic nie zmienia. Ekran telewizyjny ustawiony na CNBC, również. Czy na pewno nikt nie pomyślał, że to cokolwiek zmieni!??
Pomyśl... jak można spowodować, aby ludzie różnych ras, religii, narodowości i środowisk, uśmiechali się do siebie w sterylnej, bezdźwięcznej atmosferze windy, pięciogwiazdkowego hotelu, podczas jazdy z Lobby nawet tylko na czwarte piętro?... Jeden z hoteli chciał zainstalować płaski ekran telewizyjny, z ciągłym pokazem slajdów zawierających śmieszne historyjki, ale biuro korporacyjne nie zaaprobowało tego pomysłu, ponieważ stał on w sprzeczności z ich standardami marki dotyczącymi wind! Inny hotel chciał zainstalować odtwarzacze DVD i monitory telewizyjne w swoich taksówkach dla uprzyjemnienia długiej podróży z lotniska do hotelu, ale centrala na to nie zezwoliła .... Czy teraz już wiecie co mam na myśli?
3. Zestrajanie systemów i procedur hotelowych z koncepcją CTME
Dochodzimy teraz do pierwszego z obszarów, gdzie sukces CTME oznacza ciężką pracę i wymaga przeprowadzenia wielu zmian. Jeżeli zlekceważysz ten obszar nie sądzę, abyś zdołał osiągnąć poziom obsługi i doświadczeń zaangażowanych w CTME.
Tak więc... przypuśćmy, że chcesz podnieść swoją obsługę klientów do tego poziomu i chcesz, żeby obsługa była odświeżona miłością, troską, ciepłem, empatią i kreatywnością. Co będziesz, w takim razie, musiał zrobić?
a. Przejrzyj swoje podstawowe wartości
• Hotel / Centrala korporacji będzie musiała zrewidować swoje podstawowe wartości. Jeżeli oglądasz strony internetowe hoteli i grup hoteli będziesz miał problemy aby znaleźć strony wspierające tego rodzaju obsługę i podstawowe wartości miłości, ciepła, troski, empatii i kreatywności. Czy masz ochotę i jesteś wystarczająco odważny, aby oświadczyć publicznie, że wasza organizacja ma na celu, bycie przykładem miłości, troski, ciepła, empatii i kreatywności? Rzeczywiście, dlaczego tak trudno jest, hotelowi czy centrali korporacji używać słowa „miłość”? Wyobrażam sobie pracowników centrali szepczących do siebie nawzajem, przy szklance chłodnej wody: „Nie mów nikomu, ale słyszałem słowo mi... mi... miłość, dzisiaj rano! Nie miałem zamiaru.... to mi się tak jakoś wymknęło, nie powiesz nikomu, prawda?” Czy miłość nie należy kwalifikować razem z takimi wartościami jak: jakość, innowacyjność, doskonałość, szacunek itp. Rzeczywiście, czy okazywanie i odczuwanie miłości do drugiej istoty ludzkiej nie jest częścią prawdziwej gościnności?
• Moim zdaniem jeżeli nie masz ochoty wspierać wszystkich pięciu spośród tych wartości, odważnie i otwarcie, to nie sądzę aby twoja obsługa, prawdziwie odzwierciedlała naturę obsługi na poziomie CTME. Troska, sama w sobie, jako taka nie wystarcza.
b. Dostrój swoje systemy, procedury itp. do nowego poziomu obsługi
• Przewiduję, że wiele hoteli i grup hoteli, będzie ignorować to zagadnienie, z powodu dużej ilości pracy, które to za sobą pociąga. Kiedy doskonalisz się do poziomu CTME, przemieszczasz swoje cele i musisz zaadoptować swoje systemy personalne (HR), procedury i tym podobne, tak, aby były one zestrojone z tym nowym poziomem i wspierały go. Każdy system personalny (HR) będzie być może musiał być adaptowany lub zrekonstruowany, aby wspierać nowy kierunek w obsłudze klienta. Na przykład, stwórz ciągły system oceny wydajności pracy, który także wartościuje personel, ze względu na wartości podstawowe. Zestrój system uznaniowy i nagrodowy z podstawowymi wartościami. Stwórz nowe nagrody, takie jak: „Najbardziej Kochający, Troskliwy i Kreatywny Zespół Miesiąca”. Możesz nawet zaadoptować nagrodę Pracownika Miesiąca zgodnie z nowymi wartościami, jeżeli wciąż utrzymujesz taką nagrodę. Szczególnie zwraca uwagę brak, przyznawanej przez Radę Turystyki Singapuru nagród GEMS, nagrody za „Najbardziej Kochane, Ciepłe, Troskliwe i Kreatywne Hotelowe Doznanie”. Dlaczego ludzie tak bardzo się obawiają rozmawiać w tych kategoriach, których potrzebują goście?
c. Zmodernizuj dział personalny (HR)
• Nie stać cię na utrzymywanie tradycyjnego działu personalnego (HR), który koncentruje się na funkcjach administracyjnych i przetwarzania danych personalnych. Dział ten powinien być centrum inspiracji dla całego hotelu, bodźcem do udoskonalania systemu obsługi, wodą życia dla personelu. Kierownik HR i Kierownik Szkoleń nie powinni skrywać się w swoich klimatyzowanych biurach, lecz powinni być raczej na piętrach, uczestnicząc w krótkich odprawach i spotkaniach inspirując personel historiami egzemplifikującymi podstawowe wartości; wynagradzając personel za okazywanie miłości, troski itd. Kiedy już jesteśmy przy tym, zmieńmy te okropne nazwy: „Dział HR”, „Kierownik HR” / „Dyrektor i Kierownik Szkoleń”. Należą one do ery Satysfakcji Klienta. Zastąp Zasoby Ludzkie (HR), nazwą Centrum Inspiracji lub czymś w tym rodzaju, ponieważ to jest to, czym powinien się zajmować ten dział, jeżeli zamierzasz udoskonalić hotelowe doświadczenia. Nie unowocześnisz swoich standardów do poziomu CTME, szkoląc personel, wyłącznie w rozwijaniu umiejętności i poziomu wiedzy. Musisz popracować również nad sercami pracowników i ich zdolnościami. To wykracza poza tradycyjne pojęcia: szkolenia i nauki, tak więc nazwa „Dział Szkolenia” do tego nie przystaje.
d. Uczyń ze „szkolenia” emocjonalne doświadczenie
• Nie polecam obsługi na tym poziomie stylu szkolenia, który działa głównie poprzez części mózgu, odpowiedzialne za racjonalne działanie. Jeżeli chcesz, żeby twój personel emanował miłością, troską, ciepłem i empatią, materiały i działania muszą pracować przez prawą półkulę mózgu i wpływać na ich serca, a nawet wywoływać łzy w ich oczach. Wprowadź wiele wzruszających historii i muzyki w swoich warsztatach, wymieszanych z zagadnieniami obsługi i czynnościami praktycznymi / naśladowczymi. Eksperymentuj też z połączeniami opowieści z muzyką, dla osiągnięcia większego efektu.
e. Zmień procedury tłumiące kreatywność
• Personel zgłasza tak wiele pomysłów kreujących wrażenia, mówiąc jednocześnie, że nie mogą ich praktykować ze względu na zasady i procedury. Rozwiązanie w tym obszarze jest bardzo łatwe.
f. Przywództwo musi być inspirujące
• Niezależnie od ilustrowania podstawowych wartości, liderzy zespołów muszą być jak fontanny entuzjazmu i pasji, tak aby ich styl przywództwa wspierał CTME. Powinni być wiatrem na skrzydła swojego personelu. Pamiętam jak siedziałem naprzeciw stewardessy w samolocie, w czasie startu samolotu. Wyglądała tak ponuro! Spytałem ją co się stało, w czasie odprawy przed lotem, a ona powiedziała, że były poruszane bardzo ważne kwestie i parę osób złajano i skarcono. Konsekwencje takiego stylu inspiracji były, aż zanadto widoczne.
4. Podstawowe duchowe wartości obsługi klienta.
To może być najtrudniejszy obszar do wdrożenia przez hotele ponieważ nie można rozwijać w pracownikach podstawowych wartości, w ten sam sposób, w jaki rozwija się wiedzę i umiejętności. Zajęłoby nam bardzo dużo czasu, aby wyjaśnić to wszystko szczegółowo (patrz punkt 3d).
Doświadczenie hotelowe na tym poziomie obsługi musi być jak chusteczka namoczona w wodzie i ociekająca wodą. Chusteczka reprezentuje obsługę i wyposażenie, podczas gdy woda – 5 podstawowych wartości. Im bardziej wrażenia hotelowe ociekają miłością, troską, ciepłem, empatią i kreatywnością, tym pewniej hotel odniesie sukces i łatwiej będzie postępować i działać w kierunku wyższego poziomu obsługi klienta, który angażuje poziom CTME.
Podstawowe wartości miłości, troski, ciepła, empatii i kreatywności powinny być jak złote nici biegnące w poprzek każdej interakcji, standardu i procedury, tak by wrażenia hotelowe stały się niemal nierzeczywiste. Intensywność tych niematerialnych podstawowych wartości powinna być prawie materialna.
Myślę, że zorientujesz się, gdy będziesz z powodzeniem wprowadzał ten poziom obsługi, kiedy zobaczysz go w oczach, uśmiechach i w ogólnym języku ciała swojego personelu i kiedy podstawowe wartości staną się regularnym tematem porannych zebrań kierownictwa i kiedy goście będą odwzajemniać ten poziom ciepła w naszych relacjach z nimi.
Gdybym był szefem grupy hoteli, lub nawet dyrektorem naczelnym hotelu, pytałbym moich liderów i personel, każdego dnia:
• „Co zrobiłeś wczoraj, aby przyczynić się do intensyfikacji miłości, troski, ciepła i empatii w swoim dziale?”,
• „Jakie niezapomniane wrażenia dzisiaj stworzyłeś?”
Jest to rodzaj pytań, które powinni zadawać liderzy, w codziennej pracy. Zdaję sobie sprawę, że to wszystko może brzmieć zbyt idealistycznie i baśniowo, ale naprawdę możesz stworzyć hotelowe doświadczenia na tym poziomie, jeżeli będziesz tego chciał. Dlaczego zawracać sobie głowę czym innym? Koncepcja obsługi stanie się sposobem prowadzenia biznesu i spowoduje, że satysfakcja klienta odejdzie do muzeum przemysłu hotelarskiego, tam gdzie jest jej miejsce.
Przeminęły czasy, gdy wystarczało zapewnienie szybkiej i sprawnej obsługi, aby okazać uprzejmość i szacunek. Nawet niektóre firmy handlujące pizzą, odchodzą od tego schematu! Ludzie wszędzie doświadczają wielu problemów i zmartwień, każdego dnia – problemy małżeńskie i rodzinne, stresy w pracy, samotność, frustrujące marzenia, problemy finansowe, niska samoocena itp. Ludzie potrzebują i chcą doświadczać miłości, troski, ciepła, empatii i kreatywności, kiedy przebywają w hotelu, nawet jeżeli nie wpisują tego do księgi życzeń.
Osiągnięcie tego poziomu obsługi i doświadczeń gości wymaga ogromnego nakładu pracy. Musicie zmienić swoje przyzwyczajenia w zakresie szkoleń. Do koncepcji obsługi musisz dostroić wszystkie swoje systemy, opisy stanowisk pracy, procedury, style przywódcze, itp. Ale jeżeli tak uczynisz i połączysz to ze stosownymi technologiami, aromaterapią, oświetleniem, dźwiękiem i muzyką to przekształcisz wrażenia odnoszone przez gości hotelowych, w coś naprawdę niezapomnianego.
Pamiętaj, że ten poziom obsługi będzie fundamentem tego kierunku, w którym ewoluować będzie obsługa klienta – obsługa i wrażenia hotelowe spełniające marzenia gości.
© Copyright Peter McAlpine
Peter McAlpine - jest starszym konsultantem w firmie doradczej Renaissance Consulting Ltd. w Bangkoku, która specjalizuje się w przygotowywaniu do otwarcia 5-gwiazdkowych hoteli i kurortów, na poziomie tworzenia prawdziwie niezapomnianych doświadczeń; unowocześniania do tego poziomu obsługi konsumenckiej i inspirowanie personelu hotelowego.
Kontakt:
Peter McAlpine
Renaissance Consulting Ltd.
email: info@renaissanceconsultingltd.com
www.renaissanceconsultingltd.com
|
