Moja przyjaciółka, hinduska dziennikarka, odwiedziła ostatnio
Singapur, gdzie zatrzymała się w jednym z pięciogwiazdkowych hoteli, w tym
mieście. Opuściła hotel, nie przekonana do jego obsługi. Zapytałam ją dlaczego.
Odpowiedziała „Jednym słowem, bezosobowa”. Powiedziała, że obsługa była
sprawna, ale „bez żadnego indywidualnego podejścia”.
W ostatni piątek zabrałam swojego gościa do jednego z nowych, miejskich,
stylowych hoteli, na drinka. Zjawiliśmy się w barze o 18.30. Personel był tak
zapracowany przestawianiem czegoś, że nawet na nas nie spojrzeli, nie mówiąc
już o tym, żeby znaleziono nam miejsce przy stoliku. Ostatecznie dostrzegliśmy
chłopca z obsługi, który również na nas spojrzał i był tym faktem dostatecznie
zirytowany, tak że, gdy spytaliśmy czy moglibyśmy zająć miejsce w jakimś
szczególnym sektorze, powiedział, „Oczywiście” i wskazał gestem nieokreślony
kierunek.
Usiedliśmy, czekając, by zamówić sobie drinki. Kiedy nikt do nas nie
podchodził, przywołaliśmy kobietę z obsługi, krążącą po sali, z jakąś wazą w
objęciach. Podeszła do nas, wciąż trzymając wazę przy sobie. Kiedy zapytaliśmy
ją, czy możemy złożyć zamówienie na nasze drinki, powiedziała. „Niestety,
bardzo mi przykro. Otwieramy o 19.00”.
Spędziliśmy 20 minut, przechadzając się wokół baru, pośród personelu i nikt z
nich nie wpadł na pomysł, że bar nie jest czynny, kiedy tu wchodziliśmy. Nawet
wtedy, gdy musieli zauważyć, że czujemy się jakby zagubieni w tej sytuacji,
nikt nie pofatygował się, żeby nam pomóc.
Relacjonuję ten epizod dlatego, że Singapur znajduje się w gorączkowym stanie
wejścia do grupy światowych miast z klasą – miejsca oferującego jakość,
osobistą obsługę i doznania wysokiej jakości. Rząd, właśnie teraz, uruchomił
program nazwany GEMS – (Go the Extra Mile for Service), opracowanym w celu
„zachęcenia wszystkich Singapurczyków, aby przejęli inicjatywę w poprawianiu
poziomu obsługi i pracy w kierunku osiągania wysokiej jakości kultury w
Singapurze”.
Ostatniego tygodnia gazeta The Strait Times, która ostatnio przeprowadziła
badanie w zakresie zakupów, porównując Singapur z Hong Kongiem, Dubajem i
Bangkokiem, najlepszym miastem pod tym względem uznała Hong Kong. „Istnieje
pewnego rodzaju posmak relaksu i wypoczynku, którego Hong Kongowi mogą pozazdrościć
inne miasta, niedefiniowalna aureola światowości, pewności w swoich
zamierzeniach, bogactwa ofert i hedonistycznej dumy bycia konsumpcyjną
dziewczyną z okładki.”, powiedział dziennikarz tej gazety.
Myślę, że to oznacza, iż Hong Kong się odważył, a ci którzy się odważają,
wygrywają. Hong Kong jest śmiały i zuchwały i śmie się z tym obnosić. Singapur
jest rozdarty pomiędzy chęcią bycia śmiałym, ale jednocześnie brakiem chęci w
okazywaniu tego, tak na wszelki wypadek. Hong Kong nie bał się wprowadzić wysokich
cen, a konsumenci płacą bez zażaleń. Singapur chciałby również mieć wysokie
ceny, ale nie śmie tego zrobić, tak na wszelki wypadek.
A oto moja opinia, jaki jest klucz do dobrej obsługi, gdziekolwiek na świecie –
obsługuj osobę, nie proces.
Wiem. Oczekiwaliście listy przykazań dla obsługi, ale obawiam się, że znam
tylko jedną podstawową zasadę. Widzicie, personel w pięciogwiazdkowym hotelu, w
którym przebywała moja hinduska przyjaciółka, był prawdopodobnie zbyt
zapracowany, starając się włączyć ją do swoich procedur i zapomniał spojrzeć na
nią, jak na człowieka. A ten personel w stylowym hotelu był tak zapracowany,
przygotowując się do otwarcia lokalu o 19.00, że zapomniał, iż mogą zdarzyć się
ludzie, którymi należy zająć się przed tym czasem.
Yeoh Siew Hoon
|
