 |
|
Był to typowy dzień w trasie. Obudziłem się o 4.30, o 6.15 na pokładzie samolotu, potem spotkanie w Las Vegas. O 20.30, pełne 19 godzin po przebudzeniu się, znalazłem się za kierownicą wynajętego samochodu i zmierzający do hotelu w West Hollywood.
Pomimo spędzenia dziewięciu godzin na pokładzie samolotu lub na lotnisku, napisałem 10-stronicowy konspekt biznesowy, przeprowadziłem dwa intensywne spotkania, odpowiedziałem na ponad trzydzieści emaili, wykonałem siedem rozmów telefonicznych i uczestniczyłem w dwóch rozmowach konferencyjnych. Rzecz jasna byłem gotowy na trochę odpoczynku. Jeszcze tylko jeden telefon do wykonania i po wszystkim.
Chociaż dosyć dobrze znałem obszar Hollywoodu, pomyślałem jednak. że to dobry pomysł aby zadzwonić i poprosić o dobre wytyczne odnośnie dojazdu do hotelu. Po tak ciężkim dniu nie chciałem popełnić błędu i oczywiście nie byłem przygotowany na pokierowanie się do Hollywood samemu.
„Dziękuję za skontaktowanie się z Hotelem XYZ, jak mogę przekierować pana rozmowę?” – entuzjastyczny głos powiedział w sposób wyuczony na pamięć. „Witam, czy mógłbym uzyskać wskazówki odnośnie dojazdu od strony LAX?” powiedziałem cierpliwie w najbardziej przyjaznym tonie, jaki mogłem z siebie wykrzesać w takiej chwili. Nie było odpowiedzi, tylko kliknięcie, kilka dzwonków, a potem drugie kliknięcie: „Dziękujemy za kontakt z linią automatycznego przekazania kierunku Hotelu XYZ…” Po przypomnieniu mi, że ta linia została wprowadzona dla mojej wygody, usłyszałem szybko mówiący, nie artykułowany głos, który przekazywał informacje w tonie prawie wykrzyczanym, tak że musiałem uważnie słuchać.
„Wjedź na I-405 Bulwar Santa Monika. Kieruj się nim przez siedem mil do San Va-coś tam. Tam skręć w lewo”. Mimo to, nie byłem do końca pewny nazwy ulicy i polegałem wyłącznie na wersji fonetycznej ponieważ nie chciałem w tej chwili dzwonić tam jeszcze raz. Zdecydowałem się nim podążać. Przecież byłem na bulwarze Santa Monika wiele razy i jeszcze pamiętałem wskazówkę, że mam skręcić w tą nieznaną ulicę dokładnie siedem mil od drogi 405.
Zjeżdżając z 405 wyzerowałem licznik, abym mógł odmierzyć siedem mil. W odległości 4,5 mili zobaczyłem ulicę zwaną San Vincente. To brzmiało prawie tak samo, jak powiedział szybki głos z hotelowej linii informacyjnej, ale potem mówił on o skręcie na siódmej mili, więc jechałem dalej. Możesz sam domyśleć się reszty opowieści. Dojechałem do tego miejsca i go minąłem i ciągle nie było „San V-coś tam”. Po zawróceniu w nieznanej i mało bezpiecznej okolicy i cofnięciu się do punktu, który minąłem 25 minut temu, w końcu dotarłem do hotelu.
Większość często podróżujących, których napotkałem na drodze, może potwierdzić, że ta opowieść nie jest niestety ani wyjątkowa ani rzadka, a nasi goście często słyszą niekompletne lub błędne wskazówki.
Jak to wpływa na ich pierwsze wrażenie przy meldowaniu? Każdy wytrawny hotelarz wie, że pierwsze wrażenie gościa może przesądzić o całym ich pobycie. Jeśli rzeczy idą w dobrym kierunku, bardziej prawdopodobnie, że pewne niedociągnięcia pójdą w zapomnienie. A kiedy coś idzie źle, wówczas: „Nie ważne, chciałem tylko, aby Pani wiedziała”. Ale jeżeli pozytywne wrażenie zbyt szybko topnieje, uważaj – to, tak jakby kula śnieżna spadała z góry. Goście wówczas wyciągają swoje „szkło powiększające” i zaczynają szukać każdego błędu hotelu, aby dodać go do swojej listy i w poniedziałek przedłożyć pełnomocnikowi.
Kiedy o tym myślisz, nasze przypadki wspomnianych wskazówek dojazdu zasługują na to negatywne pierwsze wrażenie. Jak to świadczy o naszym zaangażowaniu w obsługę gościa, skoro nawet nie możemy dobrze przekazać gościowi, jak za pierwszym razem dotrzeć do hotelu.
Nie można zakładać, że każda osoba, którą zatrudniasz w hotelu będzie wiedziała, jak podawać kierunki dojazdu. Dotyczy to szczególnie tych członków załogi, którzy mieszkają na tym obszarze od dłuższego czasu i poruszają się intuicyjnie. Więc upewnij się, ze ten temat jest włączony do sesji szkoleniowych nowych pracowników i powtórnych szkoleń dotychczasowej załogi.
Przedstawiamy kilka kluczowych punktów szkolenia załogi odnośnie kierunków dojazdu:
- Podawanie kierunków dojazdu dotyczy każdego stanowiska pracy
Każdy pracownik, który ma kontakt z gościem powinien być przygotowany na przekazanie kierunków dojazdu. Uniknie to konieczności przekierowania dzwoniącego na inny numer wewnętrznego lub szukania „Concierge Jana” lub „Roberta, który jest ekspertem o tego”, Stworzenie „arkusza kierunków dojazdu” lub prostego przewodnika ułatwi każdemu przekazanie znaczących informacji.
- Podawaj czas podróży oraz właściwą liczbę kilometrów (mil) Często goście pytają o podanie dystansu ponieważ tworzą swoje plany lotów lub grafiki ustawienia spotkań. Nie odpowiadaj tylko na ich pytania i nie mów „Jesteśmy oddaleni 5 kilometrów od lotniska” jeżeli trzeba przebyć godzinę, aby przejechać te 5 km. Podawanie właściwej odległości w kilometrach/milach pozwala kierowcy śledzić „postępy” na drodze i weryfikować swoje położenie na swoim przyrządzi pomiarowym, więc będzie ciągle wymagane od ciebie podawanie odległości w kilometrach (milach).
- Podawaj nazwy ulic lub numery dróg
Nie jest niezwykłe dla mieszkających w okolicy przez dłuższy czas, niezwracanie jakiejkolwiek uwagi na tabliczki z nazwami ulic. Oni po prostu wiedzą, że ta ulica jest nazwana od nazwiska. Ale kiedy nieufny podróżnik dojeżdża do skrzyżowania, mogliby oni odkryć, że znak nie mówi nic na temat nazwy ulicy, a dotyczy jedynie do numeru drogi.
- Podawaj charakterystyczne punkty na drodze
Podawaj gościowi charakterystyczne budynki, główne skrzyżowania lub inne punkty orientacyjne, które zobaczą po drodze. To doda im otuchy, że są na właściwej drodze.
- Powiedz im, co oni zobaczą, jeśli pojadą zbyt daleko
Podając punkty odniesienia poza punktem docelowym, gość łatwo rozpozna kiedy należy zawrócić.
- Poproś gościa, aby powtórzył kierunek
Nie wystarczy, aby załoga podała odpowiednie kierunki, jeżeli i tak nie dotrze to do gościa. Jeżeli zapisze on niewłaściwie informacje, pomimo tego, co przekazano, czyj błąd utkwi w jego umyśle? Lepiej poproś go o powtórzenie kluczowych punktów zanim go wypuścisz.
- Bądź swoim własnym źródłem informacji na temat kierunków
Nie polegaj na usługach jak strony Web, które podobno dają właściwe kierunki dojazdów. Moje doświadczenie pokazuje, że nie są one wiarygodne.
Więc kiedy opisujesz swojej załodze właściwe kierunki, upewnij się, że ktoś z twojego hotelu osobiście sprawdzi te informacje, jadąc tymi drogami.
- Zaproponuj przesłanie kierunków faksem lub emailem
„Kierunek dojazdu? Oczywiście, mógłbym go opisać, ale jeżeli chciałby Pan, mógłbym również przefaksować go lub wysłać mailem.” Jest to szczególnie pomocne, kiedy masz jakieś oznaki, że gość dzwoni z wyprzedzeniem czasowym, np. kiedy prosi o kierunki dojazdu zaraz po dokonaniu rezerwacji. To nie tylko zaoszczędzi czas, ale będzie również lepsze dla gościa – będzie miał pisemny tego dokument. I znowu, nie przesyłaj wyłącznie emailem linku do mapy online lub przedruku z tego samego źródła, chyba że wiesz, iż te wskazówki są całkowicie precyzyjne. Zamiast tego stwórz własny dokument.
- Używaj automatycznych linii kierunków dla twojej korzyści
Jak z każdym wsparciem technologicznym automatyczne linie kierunków są tylko tak dobre, jak sposób, w jaki są używane. Oczywiście, te linie są alternatywą dla gościa podczas okresów szczytowych, który inaczej czekałby na linii ponosząc znaczne koszty lub po prostu dzwoniąc w nocy z budki telefonicznej w niepewnej okolicy i podczas deszczu.
Poinformuj dzwoniącego, że przełączasz go na automatyczną linię kierunku i powiedz, jak może do ciebie powrócić, jeśli potrzebuje dodatkowej pomocy.
Zaprogramuj system w funkcję „cofnij” , która zawróci go z powrotem do centrali lub recepcji po wciśnięciu odpowiedniego guzika.
Powiedz, jak ponownie odsłuchać wskazówek, jeżeli tego potrzebuje i upewnij się, że nagrany głos mówi powoli, a słowa wymawiane wyraźnie.
Co najważniejsze, upewnij się, że linie automatyczne używane są jedynie, kiedy natężenie rozmów telefonicznych i nie ma wystarczająco czasu, aby osobiście przekazać wskazówki. Kiedy czas na to pozwala, podawanie ich w dobry, tradycyjny sposób tworzy o wiele lepsze wrażenie.
Pomoc gościom w znalezieniu drogi do hotelu jest tak oczywistą i ważną częścią pracy każdego, kto związany jest z podróżami społeczeństwa. W czasach nowoczesnych technologii wydaje się to podumierajacą formą sztuki. Poprzez szkolenie załogi w odpowiednim radzeniu sobie z tą funkcją, pozostawisz z tyłu konkurencję i podniesiesz swoje szanse przy stworzeniu pozytywnego pierwszego wrażenia przy zameldowaniu. To pozytywne wrażenie zazwyczaj skutkuje dobrym wrażeniem z pobytu, ponownym przyjazdem i reklamą w przekazie ustnym.
Douglas Kennedy
© Copyright Douglas Kennedy
Tytuł artykułu w oryginale „Training make it everyone’s job to give driving directions”
Reprint i tłumaczenie artykułu przez ehotelarz.com za zgodą autora.
Douglas Kennedy - były Prezes i współzałożyciel HSA International, twórca wielu programów szkoleniowych o specjalności sprzedaż i obsługa klienta, wybitny prelegent wielu konferencji branży hotelarskiej, w ciągu 16 lat przeprowadził w 7 krajach ponad 1000 różnego typu prezentacji, seminariów edukacyjnych oraz warsztatów szkoleniowych w hotelach, publikuje artykuły w kilkunastu międzynarodowych magazynach branżowych, obecnie właściciel The Douglas Kennedy Company
Kontakt:
Douglas Kennedy
The Douglas Kennedy Co.
email: douglas@douglaskennedy.com
www.douglaskennedy.com
|
