Czwartek 28 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Obsługa gościa » Nauka płynąca z planowania serii seminariów...

Artykuły serwisu


Nauka płynąca z planowania serii seminariów dotyczących podstaw


Dodano: 2013-10-11

Drukuj


Jako trener od sprzedaży w przemyśle hotelarskim, zawsze zachęcałem uczestników aby wyobrazili sobie zamianę miejscami ze swoimi klientami i starali się pomyśleć z perspektywy tej drugiej strony. Ostatnio, jakkolwiek, osobiście miałem szansę doświadczyć obecnego stanu rzeczywistej - światowej sprzedaży hotelowej. W oparciu o moje doświadczenia, twierdzę, że większość hoteli, w dalszym ciągu nie korzysta z fundamentalnych podstaw sprzedaży.

Niedługo po uruchomieniu nowej firmy szkoleniowej w przemyśle hotelarskim, jedną z naszych startowych promocji była seria trzynastu jednodniowych warsztatów. Bardzo interesujące było równoczesne działanie w wielu różnych miejscach w kraju, obejmujące zarówno wielkie miasta takie jak Nowy Jork, Las Vegas i Orlando, jak i mniejsze rynki w Bend – Oregon, Charleston – Pd. Karolina i Aspen – Kolorado. Ponieważ lokalizacja jest głównym warunkiem dla organizacji takich seminariów, projekt zawierał zaplanowanie spotkań z prawie wszystkimi segmentami przemysłu hotelowego. Tak więc w trakcie planowania trzynastu lokalizacji, musiałem skontaktować się z około 20 markami, reprezentującymi segmenty od średniej do wysokiej klasy.



Być może jest to symptomatyczne dla organizatorów spotkań z rzeczywistym światem, ale niezależnie od tego, że obnosiłem się z listą zadań do wykonania przez cały dzień, to zorientowałem się, że zabieram się do jej realizacji, już dobrze po lunchu i zabrało mi to dużo więcej czasu niż myślałem, aby tylko zdecydować, do których hoteli zadzwonić w pierwszym rzędzie.

Ostatecznie, byłem gotów zadzwonić do pierwszego wybranego przeze mnie miejsca, a był to okręg metropolitalny Myrtle Beach, Południowa Karolina. Był tam hotel z klasy średnia-wyższa, stowarzyszony z wysoce szanowaną marką, którą mi zarekomendowano. Byłem nastawiony optymistycznie, że uda mi się łatwo załatwić swoją sprawę, w tak wielkim łańcuchu hotelowym, i muszę tu zauważyć, że mój telefon odebrano już po pierwszym dzwonku, a entuzjastyczny głos w słuchawce, przekazał mi entuzjastyczne powitanie.

„Witam”, powiedziałem, pozytywnie nastawiony, „Chciałbym porozmawiać z kimś, w sprawie zarezerwowania spotkania w waszym hotelu”. „Oczywiście”, odpowiedział równie entuzjastycznie, „Mogę przełączyć Pana do działu sprzedaży”. Idzie dobrze, jak dotąd, pomyślałem, gdy wtedy głos w słuchawce dodał „O, ale już jest prawie piąta. Prawdopodobnie tam już nikogo nie ma, w każdym razie przełączę tam Pana, proszę poczekać...”

Po zostawieniu na poczcie głosowej mojego numeru telefonu, co uczyniłem dwukrotnie (nikt do mnie nie oddzwonił), zdecydowałem się spróbować szczęścia w innym obiekcie „jak prawdziwy klient”, pomyślałem sobie.

Wykręciłem numer następnego hotelu w tym okręgu, będącego we franczyzie, marką z przedziału wyższej klasy. Jeszcze raz, telefon odebrano natychmiast, w entuzjastycznym tonie. Zakomunikowałem swoją potrzebę zorganizowania w ich hotelu spotkania i następny młody gentleman powiedział „Połączę Pana z pocztą głosową działu sprzedaży, ponieważ tam już nikogo nie ma, jak sądzę”.

Być może, wyczuwając moje rozczarowanie z mojej chłodnej odpowiedzi, dodał „Jeżeli nie chce pan pozostawić po prostu swojego telefonu, może zechciałby Pan wysłać do nich e-mail. O.K.? Mogę Panu przekazać adres ich poczty? Będąc zbyt poirytowany aby się poskarżyć, zgodziłem się i grzecznie pozwoliłem mu na przedyktowanie adresu elektronicznego, chociaż zapewniam, że nie pofatygowałem się aby go zapisać.

Mógłbym kontynuować i wyliczać nieprawdopodobne przeszkody, które napotkałem starając się załatwić tę ważną sprawę. Mógłbym wyliczać jak wiele hoteli nigdy do mnie nie oddzwoniło, choćby po to, że nie mają wolnych sal, w określonym przeze mnie czasie, żebym mógł dalej szukać innych kontrahentów. Mógłbym również opowiedzieć o osobie z działu sprzedaży, która, w końcu, odezwała się do mnie – po trzecim zapisie w poczcie głosowej – i w dziewięć dni po pierwszej szczegółowej wiadomości przekazanej przeze mnie. Mógłbym opowiedzieć jak śledziłem i zaznaczałem na mojej liście czy pracownicy sprzedaży, z którym rozmawiałem, wysłali to co powinni wysłać i zrobili to co powinni zrobić.

Gdybym zaczął wyliczać doświadczenia zyskane w czasie wykonywania tego zadania, w żadnym razie nie byłyby to same skargi, ponieważ, oczywiście, zdarzały się jaśniejsze momenty. Przyjemnie było zauważyć, że w dalszym ciągu można zetknąć się z prawdziwymi gwiazdami sprzedaży, które starają się załatwić wszystkie potrzeby klienta, każdego dnia, w każdej sytuacji.

Mógłbym opowiedzieć wam o Katie z Orlando, która przed wykonaniem telefonu do mnie, odwiedziła stronę internetową mojej nowej firmy. (Powinienem dodać, że Katie udało się zarezerwować spotkanie już w czasie pierwszej rozmowy telefonicznej, chociaż jak dotąd, nigdy wcześniej nie byłem ich klientem).

Mógłbym opisać przykład Marianne z Naples na Florydzie, która również uzyskała ode mnie próbną rezerwację, i która wysyłając do mnie, godzinę później, kontrakt, pamiętała aby złożyć mi życzenia z okazji mojego niedawnego ślubu, o czym przypadkowo wspomniałem, w czasie naszej pogawędki telefonicznej. Tak więc, zdarzyło się również kilka przyjemnych momentów.

Generalnie jednak, musiałbym powiedzieć, że byłem zaskoczony, jak nieprofesjonalnie załatwiano moje zapytania handlowe (Chociaż nie proponowałem dużego biznesu, byłem na tyle elastyczny, aby dodać w moich zapytaniach, że podane daty spotkań mogą być traktowane jako orientacyjne, a my ze swej strony postaramy się skorzystać z każdego nadarzającego się wolnego terminu, dostępnego w ich hotelach).

Mimo wszystkich przeprowadzanych warsztatów szkoleniowych z zakresu sprzedaży, szkoleń, i tzw „Uniwersytetów Sprzedaży Marki Hotelu”, które zostały zaplanowane i realizowane, bardzo trudno jest skontaktować się telefonicznie z pracownikiem działu sprzedaży, a kiedy ci się już to uda, cokolwiek z nim załatwić.

W końcu, nie jest tak trudno spełnić potrzeby organizacyjne spotkania lub planowania funkcjonalnego. Oto kilka wskazówek dla szkoleniowców takich jak ja, planujących spotkania, aby być produktywnymi w swoich własnych firmach:

• Maksymalizuj możliwość dostępu do siebie dla rozmów telefonicznych przychodzących. Zawiadom o rozmowie, ale nigdy jej nie nagrywaj. Upewnij się, że twój personel pomocniczy i administracyjny będzie mógł cię zlokalizować, kiedy jesteś poza biurem.

• Kiedy nie jesteś dostępny, pamiętaj abyś uaktualnił treść swojego powitania w poczcie głosowej i używaj starannie i z umiarem funkcji automatycznej odpowiedzi, tak by zainteresowani mogli się zorientować, że potrzebujesz czasu na udzielenie odpowiedzi.

• Słuchaj w sposób interaktywny i stawiaj ad hoc sondujące pytania, aby zorientować się na jakim etapie cyklu zakupowego, znajduje się osoba dzwoniąca. Sporządzaj notatki w trakcie rozmowy, tak byś nie musiał pytać o szczegóły, które już zostały podane.

• Postępuj umiejętnie w zakresie działań następujących po rozmowie telefonicznej. Nie każdy życzy sobie przedstawienia propozycji tego samego lub następnego dnia, jeżeli potrzebujesz więcej czasu, powiadom o tym z uprzedzeniem. Kiedy przychodzi do harmonogramu realizacyjnego, używaj jak najmniej obietnic i staraj się realizować więcej niż obiecałeś. Jeżeli używasz tylko e-maila, zadzwoń aby się upewnić, że interesant go otrzymał.

• Personalizacja procesu sprzedaży i powiązanie projektu na poziomie osobistego zaangażowania, warte jest więcej niż kiedykolwiek, w dzisiejszym świecie obsługi przeładowanej automatyzmem.

• Jeżeli wyprzedałeś już swoje usługi lub z innych powodów nie możesz sprostać zamówieniu, skontaktuj się z dzwoniącymi w możliwie najszybszym terminie i skieruj ich gdzie indziej, w geście dobrej woli.

Jeżeli nasze doświadczenia, są wskaźnikiem stanu naszego przemysłu, poszerza się luka pomiędzy hotelami, które rzeczywiście ogarniają podstawy sprzedaży, a hotelami, które tylko o nich mówią. Hotele, które nie zawracają sobie głowy szkoleniem swoich pracowników sprzedaży w zakresie zagadnień tu przedstawionych, zawsze będą odstawać. Natomiast hotele, które to czynią, zawsze będą sobie dobrze radzić, niezależnie od segmentu.


Douglas Kennedy


Komentarze:

Jak przygotować się na wakacje w hotelu? ...więcej»

Etapy pobytu gościa hotelowego ...więcej»

Choroba w hotelu ...więcej»

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji