|
|
Jako trener od sprzedaży w przemyśle hotelarskim, zawsze zachęcałem
uczestników aby wyobrazili sobie zamianę miejscami ze swoimi klientami i
starali się pomyśleć z perspektywy tej drugiej strony. Ostatnio, jakkolwiek,
osobiście miałem szansę doświadczyć obecnego stanu rzeczywistej - światowej
sprzedaży hotelowej. W oparciu o moje doświadczenia, twierdzę, że większość
hoteli, w dalszym ciągu nie korzysta z fundamentalnych podstaw sprzedaży.
Niedługo po uruchomieniu nowej firmy szkoleniowej w przemyśle hotelarskim,
jedną z naszych startowych promocji była seria trzynastu jednodniowych
warsztatów. Bardzo interesujące było równoczesne działanie w wielu różnych
miejscach w kraju, obejmujące zarówno wielkie miasta takie jak Nowy Jork, Las
Vegas i Orlando, jak i mniejsze rynki w Bend – Oregon, Charleston – Pd.
Karolina i Aspen – Kolorado. Ponieważ lokalizacja jest głównym warunkiem dla
organizacji takich seminariów, projekt zawierał zaplanowanie spotkań z prawie
wszystkimi segmentami przemysłu hotelowego. Tak więc w trakcie planowania
trzynastu lokalizacji, musiałem skontaktować się z około 20 markami,
reprezentującymi segmenty od średniej do wysokiej klasy.
Być może jest to symptomatyczne dla organizatorów spotkań z rzeczywistym światem,
ale niezależnie od tego, że obnosiłem się z listą zadań do wykonania przez cały
dzień, to zorientowałem się, że zabieram się do jej realizacji, już dobrze po
lunchu i zabrało mi to dużo więcej czasu niż myślałem, aby tylko zdecydować, do
których hoteli zadzwonić w pierwszym rzędzie.
Ostatecznie, byłem gotów zadzwonić do pierwszego wybranego przeze mnie miejsca,
a był to okręg metropolitalny Myrtle Beach, Południowa Karolina. Był tam hotel
z klasy średnia-wyższa, stowarzyszony z wysoce szanowaną marką, którą mi
zarekomendowano. Byłem nastawiony optymistycznie, że uda mi się łatwo załatwić
swoją sprawę, w tak wielkim łańcuchu hotelowym, i muszę tu zauważyć, że mój
telefon odebrano już po pierwszym dzwonku, a entuzjastyczny głos w słuchawce,
przekazał mi entuzjastyczne powitanie.
„Witam”, powiedziałem, pozytywnie nastawiony, „Chciałbym porozmawiać z kimś, w
sprawie zarezerwowania spotkania w waszym hotelu”. „Oczywiście”, odpowiedział
równie entuzjastycznie, „Mogę przełączyć Pana do działu sprzedaży”. Idzie
dobrze, jak dotąd, pomyślałem, gdy wtedy głos w słuchawce dodał „O, ale już
jest prawie piąta. Prawdopodobnie tam już nikogo nie ma, w każdym razie
przełączę tam Pana, proszę poczekać...”
Po zostawieniu na poczcie głosowej mojego numeru telefonu, co uczyniłem
dwukrotnie (nikt do mnie nie oddzwonił), zdecydowałem się spróbować szczęścia w
innym obiekcie „jak prawdziwy klient”, pomyślałem sobie.
Wykręciłem numer następnego hotelu w tym okręgu, będącego we franczyzie, marką
z przedziału wyższej klasy. Jeszcze raz, telefon odebrano natychmiast, w
entuzjastycznym tonie. Zakomunikowałem swoją potrzebę zorganizowania w ich
hotelu spotkania i następny młody gentleman powiedział „Połączę Pana z pocztą
głosową działu sprzedaży, ponieważ tam już nikogo nie ma, jak sądzę”.
Być może, wyczuwając moje rozczarowanie z mojej chłodnej odpowiedzi, dodał
„Jeżeli nie chce pan pozostawić po prostu swojego telefonu, może zechciałby Pan
wysłać do nich e-mail. O.K.? Mogę Panu przekazać adres ich poczty? Będąc zbyt
poirytowany aby się poskarżyć, zgodziłem się i grzecznie pozwoliłem mu na
przedyktowanie adresu elektronicznego, chociaż zapewniam, że nie pofatygowałem
się aby go zapisać.
Mógłbym kontynuować i wyliczać nieprawdopodobne przeszkody, które napotkałem
starając się załatwić tę ważną sprawę. Mógłbym wyliczać jak wiele hoteli nigdy
do mnie nie oddzwoniło, choćby po to, że nie mają wolnych sal, w określonym
przeze mnie czasie, żebym mógł dalej szukać innych kontrahentów. Mógłbym
również opowiedzieć o osobie z działu sprzedaży, która, w końcu, odezwała się
do mnie – po trzecim zapisie w poczcie głosowej – i w dziewięć dni po pierwszej
szczegółowej wiadomości przekazanej przeze mnie. Mógłbym opowiedzieć jak
śledziłem i zaznaczałem na mojej liście czy pracownicy sprzedaży, z którym
rozmawiałem, wysłali to co powinni wysłać i zrobili to co powinni zrobić.
Gdybym zaczął wyliczać doświadczenia zyskane w czasie wykonywania tego zadania,
w żadnym razie nie byłyby to same skargi, ponieważ, oczywiście, zdarzały się
jaśniejsze momenty. Przyjemnie było zauważyć, że w dalszym ciągu można zetknąć
się z prawdziwymi gwiazdami sprzedaży, które starają się załatwić wszystkie
potrzeby klienta, każdego dnia, w każdej sytuacji.
Mógłbym opowiedzieć wam o Katie z Orlando, która przed wykonaniem telefonu do
mnie, odwiedziła stronę internetową mojej nowej firmy. (Powinienem dodać, że
Katie udało się zarezerwować spotkanie już w czasie pierwszej rozmowy
telefonicznej, chociaż jak dotąd, nigdy wcześniej nie byłem ich klientem).
Mógłbym opisać przykład Marianne z Naples na Florydzie, która również uzyskała
ode mnie próbną rezerwację, i która wysyłając do mnie, godzinę później,
kontrakt, pamiętała aby złożyć mi życzenia z okazji mojego niedawnego ślubu, o
czym przypadkowo wspomniałem, w czasie naszej pogawędki telefonicznej. Tak
więc, zdarzyło się również kilka przyjemnych momentów.
Generalnie jednak, musiałbym powiedzieć, że byłem zaskoczony, jak
nieprofesjonalnie załatwiano moje zapytania handlowe (Chociaż nie proponowałem
dużego biznesu, byłem na tyle elastyczny, aby dodać w moich zapytaniach, że
podane daty spotkań mogą być traktowane jako orientacyjne, a my ze swej strony
postaramy się skorzystać z każdego nadarzającego się wolnego terminu,
dostępnego w ich hotelach).
Mimo wszystkich przeprowadzanych warsztatów szkoleniowych z zakresu sprzedaży,
szkoleń, i tzw „Uniwersytetów Sprzedaży Marki Hotelu”, które zostały
zaplanowane i realizowane, bardzo trudno jest skontaktować się telefonicznie z
pracownikiem działu sprzedaży, a kiedy ci się już to uda, cokolwiek z nim
załatwić.
W końcu, nie jest tak trudno spełnić potrzeby organizacyjne spotkania lub
planowania funkcjonalnego. Oto kilka wskazówek dla szkoleniowców takich jak ja,
planujących spotkania, aby być produktywnymi w swoich własnych firmach:
• Maksymalizuj możliwość dostępu do siebie dla rozmów telefonicznych
przychodzących. Zawiadom o rozmowie, ale nigdy jej nie nagrywaj. Upewnij się,
że twój personel pomocniczy i administracyjny będzie mógł cię zlokalizować,
kiedy jesteś poza biurem.
• Kiedy nie jesteś dostępny, pamiętaj abyś uaktualnił treść swojego powitania w
poczcie głosowej i używaj starannie i z umiarem funkcji automatycznej
odpowiedzi, tak by zainteresowani mogli się zorientować, że potrzebujesz czasu
na udzielenie odpowiedzi.
• Słuchaj w sposób interaktywny i stawiaj ad hoc sondujące pytania, aby
zorientować się na jakim etapie cyklu zakupowego, znajduje się osoba dzwoniąca.
Sporządzaj notatki w trakcie rozmowy, tak byś nie musiał pytać o szczegóły,
które już zostały podane.
• Postępuj umiejętnie w zakresie działań następujących po rozmowie
telefonicznej. Nie każdy życzy sobie przedstawienia propozycji tego samego lub
następnego dnia, jeżeli potrzebujesz więcej czasu, powiadom o tym z
uprzedzeniem. Kiedy przychodzi do harmonogramu realizacyjnego, używaj jak
najmniej obietnic i staraj się realizować więcej niż obiecałeś. Jeżeli używasz
tylko e-maila, zadzwoń aby się upewnić, że interesant go otrzymał.
• Personalizacja procesu sprzedaży i powiązanie projektu na poziomie osobistego
zaangażowania, warte jest więcej niż kiedykolwiek, w dzisiejszym świecie
obsługi przeładowanej automatyzmem.
• Jeżeli wyprzedałeś już swoje usługi lub z innych powodów nie możesz sprostać
zamówieniu, skontaktuj się z dzwoniącymi w możliwie najszybszym terminie i
skieruj ich gdzie indziej, w geście dobrej woli.
Jeżeli nasze doświadczenia, są wskaźnikiem stanu naszego przemysłu, poszerza
się luka pomiędzy hotelami, które rzeczywiście ogarniają podstawy sprzedaży, a
hotelami, które tylko o nich mówią. Hotele, które nie zawracają sobie głowy
szkoleniem swoich pracowników sprzedaży w zakresie zagadnień tu
przedstawionych, zawsze będą odstawać. Natomiast hotele, które to czynią,
zawsze będą sobie dobrze radzić, niezależnie od segmentu.
|