Synergizm jest nadużywanym słowem, tak jak networking, ale
znakomicie oddaje istotę tego, co musi dominować dla osiągnięcia dynamicznego
sukcesu w biznesie, niezależnie od tego czy jest to samodzielny interes czy
lokalny lub wyodrębniony biznes. Poprzez samą swoją definicję, synergizm
reprezentuje połączone, równoczesne, skorelowane działania różnych jednostek
współpracujących ze sobą, gdzie ogólny efekt jest większy niż suma ich
indywidualnych efektów.
W świecie turystyki musimy przezwyciężać wiele olbrzymich barier –
politycznych, ekonomicznych, socjalnych – aby zagwarantować środowisko
inspirujące doznania gościa / odwiedzającego, gdzie przyjemność jest
wspomnieniem. Każdy biznes/usługa, która „dotyka” odwiedzającego, posiada swoją
rolę i zobowiązanie do przedłużania tego niezapomnianego przeżycia. Prosty
końcowy rezultat, ale do jego uzyskania potrzebne są odpowiednie środki.
Każda analiza powinna rozpoczynać się typowymi dla odwiedzającego „punktami
styku”, już od momentu jego przybycia. Na waszych lotniskach, często urzędnicy
celni i imigracyjni są wstępnymi „ambasadorami”, z którymi styka się gość.
Uśmiech i zdawkowe „miłego pobytu” nie mogą ustanowić właściwego nastroju.
Następnie, dryfując przez lotnisko, z jego oznakowaniem, strzałkami
kierunkowymi, kioskami, do ich środka tranzytowego: autobusu, taksówki,
oczekującego lub wynajętego samochodu – stanowią następne punkty zetknięcia
się. Jest to fantastyczna okazja do zaprezentowania korzyści destynacji, jego
zasobów i unikalnego charakteru. Władasz również swoją publicznością! Jeżeli
przybywamy własnym pojazdem, co przyciąga nasze zmysły? Krajobraz miasta,
uliczne znaki, plakaty i tablice ogłoszeniowe. Być może poprosiliśmy o pomoc
policjanta lub przysłowiowego Jana Kowalskiego. Możemy zaparkować samochód,
przespacerować się, wziąć taksówkę lub przejechać się metrem – nasze zmysły są
wyostrzone. Nasze wrażenia są na zawsze utrwalone. Ostatecznie przybywamy do
naszego miejsca przeznaczenia – hotelu, restauracji, otoczenia biznesowego,
obiektu rozrywkowego. Wtedy spostrzegamy, jak dobrze działają nasi gospodarze.
Kontaktujemy się z pracownikiem recepcji, hostessą w restauracji i kelnerem,
bileterem czy sprzedawcą orzeszków. Jesteśmy albo zaatakowani, albo załagodzeni
ich działaniem i jest to tylko pewien aspekt obsługi. A co z wrażeniami,
którymi przesiąknięte są produkty i usługi? Jaki poziom schludności, czystości,
prezentowanych warunków, atrakcyjności zaabsorbowaliśmy, z których czerpaliśmy
przyjemność, a których unikaliśmy. Nie jest to związane ze specyficznym
biznesem hotelarskim. Możemy potrzebować okularów słonecznych, butelki wody,
szybkiego strzyżenia włosów, nawet opieki medycznej czy wysłania faxu lub
podjęcia gotówki.
Wrażenie gościa / odwiedzającego jest poddane wpływowi wszystkich wyżej
wymienionych czynników, a jest ich oczywiście dużo, dużo więcej. Sektory:
publiczny i prywatny, mieszają się i przeplatają ze sobą; są częścią mozaiki,
którą tworzymy, a która może okazać się bezwartościowym śmieciem, ale również
ośrodkiem przyjemnych doznań. Nie ma tu miejsca na jakieś złośliwości czy
arogancję – wszyscy w tym, razem jesteśmy. Spektakularny efekt pobytu w Hotelu
Z, jest umniejszony słabą obsługą w Giuseppe Bistro. Elegancka kolacja może być
zepsuta gburowatym zachowaniem kierowcy taksówki. Labirynty ruchu ulicznego,
napady gniewu i tempo obsługi na lotnisku, rozpraszają i rozpuszczają elegancję
i spokój twoich muzeów. Wspaniałe wrażenie jest towarem niezmiernie kruchym i
ulotnym, wymagającym synergii działań, w których wszyscy jesteśmy graczami.
Dobrym początkiem jest komunikacja. Informacja jest potęgą; musi być
gromadzona, porównywana i analizowana oraz przekazywana do społeczności w
trybie bieżącym. Wszystkie zainteresowane strony muszą organizować fora i
spotkania do wnikliwego analizowania informacji wchodzących w zakres ich
poszczególnych zadań. Jeżeli służby miejskie lub oficjalne organizacje
turystyczne nie doceniają wpływu turystyki, co jest demonstrowane poprzez ich
uczestnictwo w działalności branżowej i działaniach przywódczych, to
organizacje sektora prywatnego jak. CVB, biura turystyczne, stowarzyszenia
hotelarskie lub różnego rodzaju izby, powinny głośno protestować i domagać się
właściwych działań. Zbyt wysoka jest stawka, aby politycy mogli zlekceważyć
wspólne dobro celów podróży.
Edukacja stanowi następny składnik tego zjawiska, ponieważ całe społeczeństwo
musi mieć świadomość, perspektywę i umiejętności do spełniania swojej roli
ambasadorów desynacji. Właściwe umiejętności i poziom zdolności do działania muszą
także być rozbudowywane, co wykracza poza zwykłe zdyscyplinowanie. Doskonała
obsługa klienta, świadomość potęgi zachwycenia się, wpływ marketingu i
uosobienie marki danego miejsca – to przede wszystkim podstawowe i
reprezentacyjne obszary działań.
Jeżeli na bieżąco gromadzisz informacje, to budujesz / aktualizujesz profil
odwiedzającego, starasz się zrozumieć jakie oczekiwania mają
odwiedzający/goście i otrzymujesz „wizytówkę” naszej działalności. Poprzez
edukację i szkolenie odpowiadasz na pojawiające się nowe potrzeby i podnosisz
poziom swoich umiejętności i wiedzy. Jeżeli wszystkie strony zintegrują swoje
działania i zasoby, to świętowanie destynacji jest uzasadnione.
Wydajemy olbrzymie kwoty pieniędzy na promocję miejsc turystycznych, umiejętnie
podsycamy oczekiwania, jednakże wielokrotnie nie komunikujemy szczególnie
wyraźnie, wewnętrznych potrzeb i wymagań tych miejsc. Czerpiąc ze środków
wygenerowanych z turystyki, budujemy tory wyścigowe i obozowiska,
odzwierciedlające nasze własne egoistyczne interesy, nawet jeżeli te interesy
są powszechne wśród nas i urzekają nas sukcesem. Ponadto nie dozbroiliśmy
jeszcze tych, którzy będą realizować obietnice, które przyrzekliśmy turystom.
Jedynym standardem doskonałości jest standard ustanowiony przez naszego gościa
lub odwiedzającego. Niezależnie od tego co mówimy, kim jesteśmy lub co robimy
to oni są ostatecznymi beneficjantami i sędziami. Obniżamy wartość naszego
produktu i usługi kiedy nasze wysiłki są rozproszone. Nasz sukces jest skutkiem
wysiłków całej społeczności, kiedy każde współdziałanie z gościem jest
wspierane i entuzjastyczne. Synergia kojarzy się z energią i zyskownością!
Wiecie o co chodzi.
Niektóre społeczności w świecie znane są ze swojej gościnności. To nie jest
cecha wrodzona; to jest proces i ciężka praca, uświadomienie sobie że suma
marki jest ważniejsza od indywidualnego miejsca celu podróży. Rynek jest zwykle
zbyt skomplikowany, złożony i konkurencyjny dla destynacji, aby być zadowolonym
z samego siebie. Zbierz swoich graczy, ustanów swoje wehikuły komunikacyjne,
ogarnij strategie kolegialne i kooperacyjne, wyedukuj swoich ambasadorów. Twoi
goście i odwiedzający wymagają nie mniej, a twoja marka będzie błyszczeć.
© Copyright John R. Hendrie, Hospitality Performance, Inc.
Tytuł artykułu w oryginale "Synergy Required for Developing Visitor ‘Touch
Points’"
Reprint i tłumaczenie przez ehotelarz.com za zgodą autora.
John R. Hendrie – Prezes i CEO w Hospitality Performance Inc., firmie
doradczej świadczącej usługi dla hotelarstwa i gastronomii, której głównej
celem jest pomoc obiektom w osiągnięciu doskonałej jakości na wszystkich
poziomach operacyjnych
Kontakt:
John R. Hendrie
Hospitality Performance, Inc.
email: jrhendrie@aol.com
www.hospitalityperformance.com
|