 |
|
Bardzo dobrze przypominam sobie mój wczesny okres pracy w
przemyśle, kiedy nosiłem identyfikator napisem „portier” czy „recepcjonista” i
jak podziwiałem olśniewające mnie, stanowisko pracy – „specjalista ds.
sprzedaży hotelowej”. Pozbawiony podstawowej wiedzy o tej funkcji, wiedziałem
tylko tyle, co widziałem.
Pracownicy sprzedaży zabawiający klientów podczas konsumowania potraw w
restauracji, podczas gdy my musieliśmy się zadowalać posiłkami w kafeterii
pracowniczej. Pracownicy od sprzedaży jeżdżący do fascynujących miejsc, podczas
gdy my byliśmy ‘uwiązani’ do jednego miejsca, w którym pracowaliśmy. Pracownicy
od sprzedaży kończący pracę o godzinie 17.00, podczas gdy my musieliśmy
pracować do 23.30, a nierzadko i dłużej.
Oczywiście to, czego nie rozumieliśmy, to była monotonia obowiązkowego
spożywania lunchu z kimś, z kim wcale nie chcielibyśmy przebywać, frustracje i
naciski związane z podróżami służbowymi, gdzie wykończeni codzienną pracą
pracownicy sprzedaży musieli uczestniczyć we wszystkich późno wieczornych
przyjęciach i obowiązkach z tym związanych. Dla nas, pracowników recepcji, tym
pracownikom sprzedaży po prostu się udało. Ale tak, jak wiele innych rzeczy w
życiu, mądrość przychodząca z wiekiem i doświadczeniem zweryfikowała nasze
ówczesne poglądy.
Związki pomiędzy sprzedażą a działem operacyjnym są notorycznie chwiejne w
każdym przemyśle i zwykle nie jest inaczej w przemyśle hotelarskim.
Współpracownikom pionu sprzedaży zarzuca się że, „obiecują cały świat”, byle
tylko zabezpieczyć realizację sprzedaży. Pracownikom operacyjnym natomiast,
zarzuca się, że komplikują sprawy, załatwione z tak wielkim wysiłkiem przez
pracowników sprzedaży.
W przemyśle hotelowym takie postawy są dodatkowo wzmacniane przez gości, którzy
‘podpuszczają’ jeden dział przeciwko drugiemu takimi stwierdzeniami: „Wasz
pracownik sprzedaży obiecał, że...”
„... wszystkie nasze pokoje, będą ze sobą sąsiadowały.”
„... możemy zdecydowanie zameldować się wcześnie.”
„... każda osoba z naszej grupy dostanie łóżko typu king-size”.
Jednakże przy niewielkim wysiłku z obu stron, stosunki pomiędzy sprzedażą a
recepcją, mogą ulec zdecydowanej poprawie, co tylko może podnieść morale, jak
również przekształcić „operacje” w rozszerzenie działu sprzedaży.
Dlaczego poprawa tych stosunków jest tak ważna?
Korzyści płynące z poprawy stosunków na linii sprzedaż/recepcja są dwojakiego
rodzaju. Kiedy pracownicy recepcji zaczną traktować pracowników sprzedaży jako
swoich sprzymierzeńców i zrozumieją całościową sytuację będą:
• właściwie obsługiwać osoby pragnące skontaktować się z działem sprzedaży np.
planistów i organizatorów spotkań i konferencji (Jak często takie osoby pytając
o pracownika ds. sprzedaży hotelowej słyszą pytanie „Czy on jest pracownikiem
czy gościem?),
• taktownie rozwiązywać problemy i obawy wnoszone przez organizatorów spotkań,
dotyczące pobytu w hotelu, zamiast obarczać dział sprzedaży winą za wszelkie
nieporozumienia,
• zajmować pro-aktywną postawę w unikaniu wszelkich potencjalnych pułapek dla pobytów
grupowych, zanim sprawy faktycznie przybiorą zły obrót,
• odkrywać i ciągnąć dalej sprawy odnośnie nowych zleceń, o których personel
sprzedaży mógłby inaczej nie wiedzieć (Jak na przykład lojalny gość,
reprezentujący nową firmę, zamierzającą otworzyć swoje biuro regionalne w
naszej okolicy),
Kiedy pracownicy sprzedaży rzeczywiście zrozumieją pracę w recepcji, będą:
• unikać dokonywania sprzedaży, która powoduje niepotrzebne stresy i trudności
w wykonywaniu obowiązków przez recepcję,
• pracować w harmonii z recepcją w celu spełnienia wszystkich potrzeb
organizatorów pobytów grupowych,
• działać wspólnie z zespołem pracowników recepcji w rozwiązywaniu problemów,
kiedy takie się pojawią
Jak poprawić stosunki pomiędzy recepcją a działem sprzedaży?
Aby pomóc personelowi recepcji w lepszym zrozumieniu pracy w dziale sprzedaży:
• wykorzystuj pracowników recepcji do błyskawicznej sprzedaży. Pomoc taka nie
tylko pozwoli na uzyskanie większych efektów w krótszym czasie, ale pozwoli tym
pracownikom na zdanie sobie sprawy z wysiłku, jaki wymagany jest przy
pozyskiwaniu nowych klientów.
• wciągnij pracowników recepcji do telemarketingu. W coraz większym stopniu
personel recepcji szkoli się w odpowiadaniu na zapytania klientów,
zainteresowanych prowadzoną kampanią reklamową lub rozpracowywania ‘zamkniętych
spraw’ i przekwalifikowania starych interesów. I znowu pomaga to pracownikom
operacyjnym zrozumieć, jak ważny jest nowy klient, ale to również pomaga
wytłumaczyć konieczność utrzymywania personelu w słabszych okresach, zamiast
tracenia dobrych pracowników w drodze redukcji zatrudnienia lub cięć
budżetowych.
• zaangażuj pracowników recepcji w obsługę inspekcji na miejscu, spotkań przed
konferencyjnych czy przedzjazdowych i odwiedzin zapoznawczych. Poprzez osobiste
wysłuchiwanie próśb, żądań i innych spraw postulowanych przez klientów,
pracownicy recepcji zrozumieją, dlaczego tak ważne jest dostosowanie procedur
działania, aby sprostać specjalnym potrzebom gości.
Aby pomóc pracownikom sprzedaży nabrać szacunku dla pracy recepcji:
• wprowadź w życie program szkolenia crossowego. Zaplanuj, aby kierownicy
sprzedaży popracowali zmianę lub dwie na stanowisku pracownika recepcji,
następnie poproś aby przedstawili swoje uwagi na comiesięcznym spotkaniu tego działu.
• wprowadź w dziale sprzedaży stanowisko łącznika z działem recepcji. Mogliby
oni okresowo uczestniczyć w spotkaniach działowych i reprezentować na nich
stanowisko działu sprzedaży, działając jako swego rodzaju rzecznik praw
pracowniczych.
Ponadto, aby poprawić stosunki między obydwoma działami, pomocnym może być
zorganizowanie dnia porozumienia między sprzedażą a recepcją. Niech w tym
zaplanowanym dniu pracownicy sprzedaży przyniosą ciasteczka lub przygotowane
przez siebie przekąski dla pracowników recepcji i vice versa.
Z zaangażowaniem ze strony wyższego kierownictwa, dającego przykłady do
naśladowania oraz z odrobiną dodatkowego wysiłku w zakresie wyżej wymienionych
zagadnień, często chwiejne relacje pomiędzy sprzedażą a recepcją, mogą zostać zatarte
i ostatecznie mogą zacząć się rozwijać ku pożytkowi każdej ze stron. Goście
uczestniczący w spotkaniach i imprezach zetkną się z mniejszą ilością
problemów, podczas gdy recepcja i sprzedaż osiągną wyższy poziom obopólnego
szacunku, który może tylko pomóc w pokonywaniu twojej konkurencji.
© Copyright Douglas Kennedy
Tytuł artykułu w oryginale "Improving the relations between sales and the
front office takes effort”
Reprint i tłumaczenie artykułu przez ehotelarz.com za zgodą autora.
Douglas Kennedy - były Prezes i współzałożyciel HSA International,
twórca wielu programów szkoleniowych o specjalności sprzedaż i obsługa klienta,
wybitny prelegent wielu konferencji branży hotelarskiej, w ciągu 16 lat
przeprowadził w 7 krajach ponad 1000 różnego typu prezentacji, seminariów
edukacyjnych oraz warsztatów szkoleniowych w hotelach, publikuje artykuły w
kilkunastu międzynarodowych magazynach branżowych, obecnie właściciel The
Douglas Kennedy Company
Kontakt:
Douglas Kennedy
The Douglas Kennedy Co.
email: douglas@douglaskennedy.com
www.douglaskennedy.com
|
