Klient siedzący w restauracji czekał na zupę. Kiedy mu ją podano, zauważył w zupie muchę. Wezwał kelnera i spytał „Co ta mucha robi w mojej zupie?” Kelner odpowiedział z zimną krwią „Sądzę, że pływa stylem grzbietowym, Sir.” Podczas, gdy dowcip ten opowiadano wszędzie, wiele razy, aby rozbawić stałych klientów restauracji, zniechęcająca perspektywa takiego scenariusza, dziejącego się w rzeczywistości, jest daleka od zabawności.
W miarę przechodzenia w sam środek lata, nadciągają letnie gorączki, uaktywniają się wszelkiego rodzaju owady, wśród ludzi dominuje relaks, jedzenie staje się byle jakie i brud wdziera się wszędzie. Czystość jest bliska bogobojności, wchodzi więc również w zakres obsługi. Upewniając się, że czystość jest oczywistym i niezmiennym faktem dla gości, jest to również decydujący składnik doskonałości obsługi. Kiedy miejsca, ludzie lub rzeczy, nie są czyste, to tak, jakby organizacja która jest gospodarzem takiego środowiska „nieczystości”, wydawała komunikat, że nic ich to nie obchodzi i że mają dużo ważniejsze rzeczy na głowie.
Studiowałam to zagadnienie przez wiele lat i w trakcie tych studiów doszłam do wniosku, że włosy nie należące do mnie, zaczęły się pojawiać wszędzie. Znajdowałam je w sałatkach, na ścianach w hotelowych kabinach prysznicowych, wokół zlewów w łazienkach, na dywanach, na kanapach i utopione w zupach. Wydaje mi się, że widziałam również kolejnego, w jednym z odcinków stosunkowo nowego serialu TV, „Hell`s Kitchen”. Zastanawiałam się, co się stało z siateczkami na włosy i zaczęłam je poszukiwać. Kilkanaście restauracji, hoteli i innych atrakcji później, znalazłam tylko jedno miejsce, w którym je używali, Nacho`s Tacos and Seafoods, małej rodzinnej restauracji w San Marcos w Kaliforni. Nie do wiary! Oni nie tylko noszą siateczki na włosy; zawsze się uśmiechają i serwują smakowite czyste jedzenie, w czystym otoczeniu, co powoduje, że czuję się bezpieczna i dobrze obsłużona. Takie małe rzeczy mogą być uspokajające i ustanawiające wysoki poziom w modelu obsługi klienta.
Być może należałoby powołać jakiś specjalny patrol ds. włosów, jako część obowiązującego standardu obsługi. Wszystkim nam wypadają włosy każdego dnia (myślę, że moja fryzjerka mówiła mi, że jest ich spora garstka) ale te włosy nie powinny wypadać na naszych gości, w miejscach gdzie przebywają lub na to, co jedzą. Piękna, owłosiona głowa może być całkiem atrakcyjna, ale nie bez ograniczeń w świecie hotelarskim. Standardy pielęgnacyjne powinny być twardo stosowane, a zasada „głowa przede wszystkim” powinna znajdować się na ich szczycie. Jeżeli nie siateczki na włosy, to luźne włosy należy w jakiś sposób związać czy zabezpieczyć, szczególnie u osób zatrudnionych w obsłudze żywieniowej. Ci, którym się powierza obowiązki sprzątania powinni być szczególnie wyczuleni na włosy i nie pozostawianie w podarunku własnych włosów, w trakcie wykonywania obowiązków służbowych. Kontrole standardów czystościowych powinny być dokonywane wielokrotnie w ciągu zmiany roboczej, a nie tylko po jej rozpoczęciu. Osoby nadzorujące powinny poświęcić kilka dodatkowych minut na taką kontrolę, przed rozpoczęciem każdej zmiany i po zakończeniu każdej przerwy.
Paznokcie u rąk i nóg, uszy i odzież, również powinna być czysta. Brud za paznokciami, woskowina lub inne niezidentyfikowane materiały w uszach czy poplamiona odzież będą odstraszały gości. Każdy, kto widział te reklamy telewizyjne z żółtymi i zielonymi animowanymi robaczkami może być zszokowany i przerażony tymi usługowymi „zabrudzeniami”. W pewnych umysłach, coś co nie jest czyste oznacza również, że nie jest to bezpieczne, a w świecie umysłów opanowywanych przez bakterie, jest to po prostu niepożądane. Kiedy zaufanie klientów jest niskie, taki sam jest poziom wydawanych przez nich pieniędzy na nasze usługi. Jest mało prawdopodobne, aby goście zamawiali więcej, przebywali częściej, polecali innym, jeżeli mają odczucie, że standardy sanitarne są na niskim poziomie. Bardziej prawdopodobne jest, że opuszczą nas z rozregulowanymi żołądkami i przygotowanymi ostrzeżeniami dla swoich znajomych. Brak higieny może spowodować utratę reputacji!
Czyste sztućce i szkło to jeszcze jeden komunikat o stanie czystości. Nigdy nie zapomnę odwiedzin jednej z głównych atrakcji rozrywkowych i oczekiwania na miseczkę makaronu w kolejce do bufetu. Kiedy osoba obsługująca napełniała moją miseczkę, upuściła przypadkowo chochlę na brudną posadzkę kuchenną, odszukała ją, podniosła i dokończyła napełnianie mojej miseczki. Nie trzeba dodawać, że całkowicie straciłam apetyt. Szklanki do wina lub wody w restauracjach, pokojach hotelowych lub barach ze śladami szminki do ust mogą być bardzo mało romantyczne. Srebrna zastawa z plamami, zasmarowana i o nie najświeższej woni, może spędzić uśmiech z ust gościa. Czy kelnerzy, kucharze, szefowie kuchni i housekeeperzy dają sobie radę z kontrolami czystości i gospodarowaniem w czystym środowisku? Szkolenie powinno zawierać elementy dbania o czystość i w jaki sposób można sobie z nimi radzić. Kilkanaście par oczu powinno się przyglądnąć jednemu elementowi, zanim spojrzy na niego czujne oko klienta.
Zachowania higieniczne mogą być punktem zwrotnym w nastroju gości i ich ochoty do wydawania dolarów. Czy może być coś gorszego od ‘prysznica’ z kichającego nosa, jako dodatku do posiłku? Często spotykany kaszelek przy rozmowie, denerwuje i złości gości. Cieknący nos powoduje, że goście w popłochu opuszczają restaurację. Ucz pracowników kontrolowanych sposobów radzenia sobie z odruchami ciała: w przypadku kichnięcia unikajcie zasłaniania nosa dłonią, która wkrótce będzie dotykać gości, ich potraw, bagaży, sztućców i talerzy; zamiast tego starajcie się kichnąć w swoje ramię lub rękę. Mgiełka niewidzialnych zarazków opadnie wówczas na twoje ciało, a nie w przestrzeni otaczającej gości. Jest to prosta modyfikacja zachowania higienicznego, ale taka która okazała się skuteczna w redukcji rozsiewanych bakterii.
Miej na uwadze to, że twoi pracownicy będą zachowywali się tak, jak się tego od nich oczekuje, tylko wtedy gdy wiedzą, że są kontrolowani. Ustanów sanitarne standardy obsługi dla każdego elementu doświadczenia i doznania gościa. Oszacuj, jak „czystość” może powitać gościa, zamiast go wystraszyć. Rozważ następujące punkty w konstruowaniu bardziej nieprzyjaznego dla mikrobów, środowiska, co skutkuje bardziej przyjaznymi postawami i zachowaniami gości:
1. Załóż „patrol włosowy”. Zaostrz świadomość kontroli włosów i ich usuwania. Rozpuszczone włosy nie mają prawa wstępu do kuchni, a w trakcie obsługiwania klientów powinny być podwiązane z tyłu. W innym otoczeniu włosy powinny być wykrywane i usuwane, zanim natknie się na nie klient.
2. Rozważ wprowadzenie „Stanowiska Pielęgnacyjnego” w środowisku miejsca pracy. Może być zlokalizowane w pobliżu lub w miejscu przeznaczonym na przerwy w pracy i przedstawiany zatrudnianym pracownikom, jako część wymagań stawianych przez pracodawcę. „Stanowisko Pielęgnacyjne” powinno być wyposażone w przybory do manicure, higieniczne grzebienie (tak jak w wielu ośrodkach spa, gdzie grzebienie umieszczone są w płynie dezynfekującym), siateczki na włosy, spinki i gumowe przepaski, odplamiacze, szczoteczki i pasta do zębów, dezodoranty i duże lustro. Jeżeli poplamieniu ulegną uniformy, zapewnij ich zapasowe egzemplarze. Obok „Stanowiska Pielęgnacyjnego” powinna być lista Standardów Pielęgnacyjnych niezbędnych do zapewnienia doskonałości w obsłudze i przyjemnych doznań gości.
3. Zorientuj pracowników na dopilnowywanie aby sztućce i szkło były czyste i jak kontrolować ich czystość, zanim jakiekolwiek usterki w tym zakresie odkryją goście. Jeżeli cokolwiek upadnie na podłogę lub się zabrudzi, poinstruuj pracowników, w jaki sposób je wymienić lub natychmiast umyć.
4. Zapoznaj pracowników z najnowszą formą zachowania higienicznego (z użyciem ręki lub ramienia) dla kaszlenia lub kichania i wspomagaj stosowanie tej techniki we wszystkich kontaktach z klientem. Zabezpiecz dostępność papierowych chusteczek, dla wszystkich, którzy mogą ich potrzebować. Rozważ wprowadzenie schematów poglądowych aby zapewnić właściwe zrozumienie przez pracowników, przedmiotowych zagadnień.
5. Upewnij się, że łazienki są czyszczone w regularnych odstępach czasu. Wprowadź dodatkowe czyszczenie drzwi i klamek, gałek drzwiowych jako część codziennej rutyny sprzątania. Są to najczęściej dotykane obszary, umożliwiające w związku z tym, rozprzestrzenianie się zarazków. Przecieraj kontuary, kurki kranowe i rozważ wprowadzenie specjalnych ściereczek na rękę do szybkiego usuwania śladów dotknięć. Dodaj żelowe dozowniki higieniczne jako dodatek dla gości.
6. Utrzymuj owady i insekty z dala od kontaktu z gośćmi. Zaalarmuj kierownictwo w przypadku odkrycia śladów jakichkolwiek ‘robali’. Podczas, gdy niektórym nie można pomóc, inne mogą zwiastować pojawienie się większego problemu. Skonsultuj się z ekspertami i sprowadź ich raczej wcześniej niż później. Bądź ostrożny w używaniu drobnych pojemników ze sprayem na owady, które zdają egzamin, ale mogą odstraszyć gości ze względu na zapach jaki wydzielają. Życie insekta nie może być długie, w żadnym środowisku hotelarskim. Insekty nie powinny mieć żadnej szansy na uprawianie stylu grzbietowego w pływaniu w zupie klienta!
7. Kontroluj, co jest przewidziane do kontroli. Szkol kierownictwo w zakresie nadzoru nad czystością obsługi. Upewnij się, że pielęgnacja, higiena i skoncentrowana uwaga na czystości detali, które wpływają na odczucia gości, są oczkiem w głowie każdego pracownika.
8. Uczyń z czystości rozpoznawalną część modelu usługowego. Każda osoba w moim przedsiębiorstwie ma obowiązki wynikające z utrzymania czystości, nie tylko ci, którzy zajmują się bezpośrednią obsługą klientów czy zajmują stanowiska związane ze sprzątaniem.
Miliony dolarów wydaje się na projekty hotelowe, wystrój, jedzenie, materiały, marketing, sprzedaż i inne rzeczy. Jednakże, nawet jeden włosek lub jedna plamka szminki do ust może mieć negatywny wpływ na wszystkie starania o pozyskiwanie klientów, dokonane przy pomocy tych milionów. Uczyń swoje środowisko hotelarskie czystą, świeżą i higieniczną, maszyną doskonałości obsługi! To prawie nic nie kosztuje, a zapewnia doskonałe rezultaty dla obsługi. Higiena jest pomocna w gościnności. Nie czyń z obsługi bałaganu. Ustal standardy sanitarnej doskonałości obsługi i ciesz się świeżym zapachem sukcesu.
© Copyright Roberta Nedry, Hospitality Excellence Inc.
Reprint i tłumaczenie artykułu przez ehotelarz.com za zgodą autora oraz hotelexecutive.com.
Roberta Nedry – Prezes Hospitality Excellence, Inc. – firmy specjalizujacej się doradztwie związanym z zapewnianiem najwyższych standarów obsługi, pracuje dla wielu liderów przemysłu hotelarskiego, ponad 20 lat doświadczenia w obszarze szkoleń, twórca wielu programów związanych z podniesieniem zyskowności poprzez zadowolenie klienta, wcześniej General Manager w International Concierge Institute oraz International School of Tourism, doskonale wyszkolona w dziedzinie Guest Relations przez Walt Disney Productions, aktywny członek Ft. Lauderdale Lodging and Hospitality Association, Southern Florida Concierge oraz Gold Coast Concierge Associations, zdobywczyni wielu nagród, autorka licznych publikacji
Kontakt:
Roberta Nedry
Hospitality Excellence Inc.
email: roberta@hospitalityexcellence.com
www.hospitalityexcellence.com
|
