Termin ”obsługa klienta” wywołuje różne odczucia w umysłach ludzi.
Jeden wizerunek obejmuje pracowników przyjaznych, uśmiechniętych, chętnych do
pomocy, którzy chcą cię obsłużyć w najlepszy sposób. Lub wizerunek całkiem
przeciwny – pracownicy obojętni, nieżyczliwi, którzy nie mogą się doczekać,
abyś wyszedł lub odłożył słuchawkę.
Większość ludzi może przytoczyć wiele przykładów słabej obsługi klienta. Czy to
pracownik działu obsługi, który karze ci oczekiwać na linii przez 20 minut, czy
kasjer w sklepie, który jest zaangażowany w osobistą pogawędkę zamiast zająć
się twoimi zakupami, słaba obsługa sprawia, że ludzie czują się sfrustrowani i
przyrzekają nigdy więcej nie robić interesów z tą firmą.
Z drugiej strony, doskonała obsługa jest jak dobry prezent. Powoduje, że chcemy
dalej prowadzić biznes z organizacją. I to jest właśnie sekret sukcesu. W
obecnych czasach dużej konkurencji lojalność klienta jest najważniejszym
atrybutem twojego biznesu. Zdobywasz lojalność poprzez robienie „rzeczy
drobnych”, które powodują, że twoi klienci wciąż chcą utrzymywać z wami
stosunki i polecać was swoim przyjaciołom. Rzeczywistą różnicą jest to, jak
biznes sprawia, że klienci się czują. Jeżeli klienci odczuwają, że są
wartościowi, większość pozostanie lojalnymi. Natomiast jeżeli czują się
niedocenieni, prędzej czy później przejdzie na stronę konkurencji.
Istnieje kilka powodów, dlaczego klienci uciekają od firmy. Klient może się
wyprowadzić, może zwabić go konkurencja lub może odejść ponieważ nie jest
zadowolony z produktu. Ostatnie badania pokazują jednak, że aż 68% klientów
robi to z powodu złej obsługi. To jest trzeźwa statystyka. Dalej badanie
odnotowuje, że klienci definiują słabą obsługę jako „postawę obojętności części
pracowników”. Więc kiedy zła obsługa powoduje oczywiście, że klienci odchodzą,
obsługa obojętna może równie szkodliwa.
Z każdymi dwoma na trzech klientów wymieniających słabą obsługę jako powód
odejścia, co twoja firma może zrobić, aby zdobyć lojalność klienta? Zakładając,
że produkty i ceny są konkurencyjne musisz skoncentrować się na zapewnianiu
lepszej obsługi klienta. Aby tak się stało, są trzy proste kroki, które mogą
pomóc zapewnić, że klienci pozostaną z twoją firmą.
1. Patrz oczami klienta
Nie ważne w jakim jesteś przemyśle są szanse, że będziesz współdziałać z
klientem na pewnym poziomie. Zdaj sobie sprawę, że klienci mogą być kupującymi
w sklepie, gośćmi w banku, pacjentami przychodzi, klientami prawnika i innego
biznesu. A ponieważ mają oni wybór, gdzie nabyć produkty lub usługi, biznes
musi ich przekonać, że naprawdę się o niego troszczy. Zaangażowani, opiekuńczy
pracownicy podnoszą zaufanie klienta tak, że biznes wypatruje zainteresowania
klienta. Kiedy ten pracownik proponuje nowy produkt lub usługę, klient wierzy,
że jego najlepszy interes leży mu na sercu. Z drugiej strony, jeżeli klient
wyczuwa brak opiekuńczości, zwątpi w motywy stojące za każdą rekomendacją.
Każdy biznes ma swój żargon, więc uważaj, aby mówić językiem, który klient
zrozumie. Udany biznes mówi językiem klienta a nie językiem własnego przemysłu.
Spójrzmy np. na sektor bankowy. Czy młode pary kupujące swój pierwszy dom będą
patrzeć przez ten sam pryzmat, co klient, który zajmuje się handlem
nieruchomościami? Oczywiście, że nie. Młoda para nabywająca swój pierwszy dom
jest podniecona i zdenerwowana – tak przeżywa ten zakup. Dlatego, potrzebuje
pracownika od pożyczek, który będzie emocjonować się razem z nimi, który
wyjaśni warunki codziennym językiem i dostarczy informacji ułatwiających zakup.
Bank, który okaże taki poziom troski prawdopodobnie zyska nieustanne
zainteresowanie tej młodej pary na dalsze lata.
To samo przekłada się na zażalenia klienta, który mogą frustrować zarówno
klientów, jak i samych pracowników. Jako pracownicy często nie potrafimy
zrozumieć, dlaczego klient przykłada taką uwagę na pewne kwestie. Czy klient
nie przeczytał umowy? (prawdopodobnie nie). Czy klient nie rozumie, że zbadanie
problemu zabiera czasu? (nie, nie rozumie). Pamiętaj, to nie jest zadaniem
klienta, aby patrzeć oczami biznesu. To w interesie samego biznesu jest widzieć
oczami klienta i okazać zrozumienie dla jego zdenerwowania.
Następnym razem, kiedy będziesz pracował z klientem, zatrzymaj się i spytaj się
„Czy widzę to przeżycie oczami klienta?”
2. Kiedy dochodzi do otoczenia firmy, rozpoznaj że „wszystko mówi”
Wyobraź sobie, że ze specjalnej okazji odwiedzasz dobrej klasy restaurację.
Oczekujesz na swoje danie i słyszysz dobre słowa na temat restauracji. Potem
zdaje ci się, że widzisz jakiś dziwny osad na srebrnej zastawie stołowej i
odcisk po szmince na kieliszku z wodą. Czy nie zacząłbyś obawiać się o czystość
i jakość wszystkich innych rzeczy w tej restauracji? Wszystko mówi!
Teraz wyobraź sobie klienta wchodzącego na teren twojej firmy. Zauważa on
śmieci na parkingu. Kiedy wchodzi do holu recepcyjnego, widzi pojemniki z
ostatniej dostawy poustawiane przy ladzie recepcyjnej. Widzi pracowników
stojących, jedzących i prowadzących osobiste rozmowy. Wszystko to umniejsza
dobry wizerunek twojego biznesu. To, albo świadomie albo nieświadomie podnosi
„czułki” klienta i zadaje pytanie „Czy rzeczywiście chcę tutaj wydać
pieniądze?”
Filozofia “Wszystko mówi” oznacza, że wszyscy pracownicy rozumieją, iż liczą
się nawet “drobne rzeczy”. Zwracaj więc uwagę na wszystko: czy fizyczne
otoczenie jest schludne i czyste, czy dostępne są wszystkie konieczne zapasy i
czy pracownicy są odpowiednio ubrani. Wszystko, co odstaje jako „złe”
nadszarpuje przeżycie klienta. Te zaburzenia kumulują się i prowadzą do obaw. Z
drugiej strony, kiedy klienci wyczuwają atmosferę profesjonalizmu, troski i
porządku, odczuwają znaczenie zaufania.
Ile razy widziałeś pracowników przechodzących obok śmiecia na podłodze lub
wystawkę, która była uderzana poprzez niewłaściwe jej ustawienie? Pracownikom,
którzy rozumieją, że „wszystko mówi” zabierze chwilka, aby podnieść ten
papierek czy poprawić ustawienie, bo wiedzą oni, że takie postawy mają
bezpośredni wpływ na doznanie klienta.
Przez moment pomyśl o otoczeniu firmy. Jeżeli wszystko mówi, jakie są detale
mówiące o twojej organizacji?
3. Stwórz efekt „wow” - zadziwienia klienta
Małe gesty mogą spowodować efekt zadziwienia klienta. Pokojówki w Walt Disney
Worlds mają ciężką pracę. Wysprzątanie po ludziach będących na urlopie jest
wyzwaniem. Nawet w pracy stawiającej tak wysokie wymagania, sprzątaczki robią
małe rzeczy które sprawiają, że gość mówi „Wow”. Na przykład, dzieci spędzające
dzień w Magicznym Królestwie często zostawiają w pokojach swoje maskotki
Disneya. Pokojówki wiedzą, aby ułożyć te postacie z kartami do gry w rękach lub
wsunąć je do łóżka dziecka, aby stworzyć magiczną chwilę.
Pracownicy mogą robić wiele rzeczy, aby stworzyć efekt wow. Przypominanie sobie
nazwiska klienta jest takim ogromnym wow, ponieważ tworzy uczucie rodzinności.
Informowanie klienta, że inny produkt może lepiej zaspokoić ich potrzeby jest
kolejnym wow. Wysłanie koszyka z pysznościami i odręcznie napisaną notatką do
młodej pary, która właśnie zaciągnęła pierwszą pożyczkę również jest takim wow.
Niektóre wow są małe, a niektóre duże, ale to nie robi błędów – wow się
kumuluje.
Jednym z najsilniejszych sposobów, aby stworzyć efekt wow jest podzielenie się
swoimi najlepszymi praktykami z kolegami z pracy. Zorganizuj spotkanie w
firmie, aby pracownicy mogli podzielić się tym, co zrobili, co olśniło
klientów. Już tylko rozmawianie o tych postawach może podnieść
prawdopodobieństwo, że inni zaadoptują kilka z tych praktyk lub stworzą własne.
Jest również prawdopodobne, że kilka wow może stać się standardową procedurą,
czy to piekarnia sklepowa wręczająca świeżo-upieczone ciasteczka dzieciom czy
sprzedawca kupujący lunch raz w miesiącu dla przedstawicieli.
Następnym razem kiedy będziesz pomagał klientowi zadaj sobie pytanie “Czy moja
postawa spowoduje, że klient powie lub pomyśli ”Wow”.
Zacznij działać już teraz
Doskonała obsługa to nie są podręczniki z procedurami. Doskonała obsługa
związana jest z doskonałymi postawami. Kiedy pracownicy koncentrują się na
doskonałej obsłudze, rezultaty wyniki mogą być magiczne. Klienci są szczęśliwi,
pracownicy szczęśliwi i udziałowcy szczęśliwi. Każdy wygrywa w tej grze.
Kluczem jest, aby doskonałość obsługi stała się nawykiem. Zaangażuj każdego
pracownika, aby uwewnętrznił powyższe kroki tak, aby stały się nawykiem. Kiedy
pracownicy skoncentrują się na tych zasadach, twoja firma odniesie
najsilniejszy ze wszystkich skutek – głęboką lojalność klienta.
Dennis
Snow
© Copyright Dennis Snow
Tytuł oryginału: " Wow your customers: 3 keys for delivering great
customer service” "
Reprint i tłumaczenie artykułu przez ehotelarz.com za zgodą autora.
Dennis Snow – Prezes firmy Snow
& Associates Inc., pracował przez 20 lat w Walt Disney World Company,
obecnie consultant - pomaga organizacjom z całego świata osiągać odpowiedni
poziom obsługi klienta, autor książki „Unleashing Excellence – The Complete
Guide to Ultimate Customer Service.”
Kontakt:
Dennis Snow
Snow & Associates, Inc.
email: dennis@snowassociates.com
www.snowassociates.com
|
