Wytwory kultury twojej korporacji – Co by powiedział Indiana Jones?

Archeolodzy zajmują się wytworami człowieka. Kiedy wygrzebują z ziemi te fragmenty postrzępionych konstrukcji budowlanych, srebrnych garnków, rozpadających się murów, pisma starożytnego – to zaczynają powoli, kawałek po kawałku, budować swoją wiedzę o dawno minionych kulturach.

Te wytwory ludzkie są kluczami do wiedzy o przeszłości. Bez nich wiedzielibyśmy mało lub prawie nic, o naszych przodkach. Jednakże poprzez szczegółowe badania tych wytworów, zgłębiamy wierzenia, wartości, zwyczaje i zachowania tych ludzi.

Jak powie ci każdy archeolog, przedmioty wytworzone przez człowieka mają zasadnicze znaczenie w zrozumieniu kultury dawnych pokoleń. Bez małego wytworu ludzi sprzed lat, zwanego „Kamieniem z Rosetty”, na przykład, moglibyśmy w dalszym ciągu łamać sobie głowę, nad tymi śmiesznymi rysunkami na ścianach budynków w Egipcie. I wreszcie, gdyby nie te ‘śmieszne rysunki’ (np. hieroglify), moglibyśmy nic nie wiedzieć na temat starożytnego Egiptu.

Zawsze sobie myślałem jak ekscytująca musiałaby być wyprawa na wykopaliska archeologiczne. Wyobraźcie sobie tylko, że macie szansę wydobyć z ziemi przedmioty, które opowiadają historie – przekazujące kulturę! Byłoby to bardzo satysfakcjonujące.

Niestety moim najbliższym doświadczeniem związanym z wykopaliskami archeologicznymi było oglądanie filmu Poszukiwacze Zaginionej Arki. Ale nawet to było dla mnie fascynującym doświadczeniem. Z pewnością sceny walki i pościgu były bardzo ekscytujące, ale kiedy Indiana Jones znalazł i zbadał opuszczoną komnatę, poczułem się tak, jakbym tam razem z nim, przebywał. Jakież wrażenie musi wywierać na archeologach, odkrycie czegoś co było ukryte przez tysiące lat... i odnalezienie obiektu posiadającego kulturowe klucze do przeszłości.

Dokładnie tym są wytwory ludzkie – kluczami do kultury.

Kultura korporacyjna czy życzenia korporacji

Tak jak Egipcjanie i inne starożytne cywilizacje, które wykształciły swoje własne unikalne kultury, tak i twój biznes posiada kulturę. Kultura ta składa się z wierzeń, wartości, zwyczajów i zachowań pracowników twojej firmy. Kultura korporacyjna to bardzo realna rzecz. Pytaniem nie jest, ‘Czy mamy kulturę?’ – zaufaj mi, macie – ale raczej, ‘Czy zdefiniowaliśmy naszą kulturę i czy wyposażamy ją we wszystko co robimy?’

Wiele firm ma opracowaną perfekcyjnie odpowiedź na pierwszą część pytania. W przykładaniu dużej staranności w określeniu misji, wartości i tym podobnych, w sposób elokwentny zdefiniowali swoją kulturę korporacyjną, a przynajmniej to, czym chcieliby, aby ich kultura była. Bardzo często występuje szeroki rozziew pomiędzy kulturą postrzeganą, a kulturą faktyczną. Firma może definiować swoją kulturę do utraty tchu; jeżeli jednak pracownicy tej firmy nie stosują w praktyce zasad z niej wynikających, to tak zdefiniowana kultura, to tylko puste słowa.

Kultura musi być czymś więcej niż tylko samą definicją. Musi ona być wzmacniana w codziennej praktyce. Musi wytwarzać swoje produkty, jako dowody swojego istnienia.

Udzielałem kiedyś konsultacji firmie, która utrzymywała, że ma kulturę ukierunkowaną na klienta. ‘Klient jest dla nas wszystkim’, powiedział dyrektor naczelny, ‘i oczkiem w głowie każdego pracownika jest koncentracja na doznaniach klienta.’ Niestety nie znalazłem fizycznych dowodów na potwierdzenie tej tezy. Wszędzie gdzie się obróciłem, wytwory korporacyjne świadczyły o tym, że rzeczywiście ceniono firmowe procedury, podręczniki metodologiczne i rygorystycznie przestrzegane zasady – nie zaś, doznania klientów. Nie mogłem nawet znaleźć fotografii klienta w całej centrali przedsiębiorstwa.

Czy głównym celem tej firmy były naprawdę doznania jej klientów? Czy tak naprawdę, tylko tego chcieli? I to jest właśnie różnica pomiędzy kulturą korporacyjną kulturą korporacyjnym chciejstwem.

„Ale my komunikujemy naszą kulturę poprzez historie, nie przez rzeczy!”

Tam gdzie większość firm traci swoje korporacyjne założenia, to brak trwałości, nadających się do zastosowania, wytworów. Firma, która twierdziła, że jest nastawiona prokonsumencko, nie wytworzyła po prostu przedmiotów, wspierających to twierdzenie. Gdyby zaczęli rozwieszanie na ścianach plakatów swoich klientów – wśród wielu innych tego rodzaju akcji – to być może ich korporacyjne życzenie, zaczęłoby się przekształcać w faktyczną kulturę korporacyjną.

‘A co z opowieściami?’ spytacie. ‘Czy opowiadanie historii nie jest ważną częścią utrwalania kultury?’ Oczywiście, że nim jest. Zgadzam się z tym, że opowiadanie historii, dialog i bezpośrednie oddziaływanie w kontakcie z klientami jest bardzo ważne w ustanawianiu, budowaniu i podtrzymywaniu kultury korporacyjnej. Ale powiedzmy sobie szczerze: wytwór fizyczny zapewnia namacalne dowody, co jest niemożliwe w przypadku dialogu, dowody świadczące o tym, że rzekome wartości są związane z kulturą firmy.

Jak? Ponieważ nasze wytwory nie poddają się tak łatwo chwilowym kaprysom zarządzających, zmianom rynkowym lub zmieniającej się gospodarce. Wytwory ludzkie są bardziej stałe, bardziej trwałe i bardziej policzalne niż dialogi. Ogromne ilości czasu, myśli, planowania i pieniędzy poświęca się na zrównywanie fizycznych wytworów ludzkich z pożądaną kulturą. Aby usunąć te wytwory – i kulturę, którą reprezentują – należy użyć znaczącego wysiłku. Do wytworów tych przypisana jest pewna trwałość, której nie utrwalone w jakiś sposób historie, po prostu nie mają.

Proszę mnie źle nie zrozumieć, ja kocham opowieści. Lubię je opowiadać i lubię ich słuchać. Często proszę swoich klientów, aby dzielili się ze mną historiami o swoich organizacjach tak, bym mógł wczuć się w ich kulturę korporacyjną. Jednakże, w celu przetrwania, opowieści owe muszą przybrać jakąś formę fizyczną. I tak w końcu wychodzi na to, że muszą to być jakieś wytwory. Wielkie opowieści tworzą wielkie wytwory - ale tylko raz stają się trwałymi, konkretnymi, rzeczywistymi. Myślę, że jest to tragiczne, kiedy stykam się z firmami, które nie mają spisanych swoich historii. Kiedy założyciele przedsiębiorstwa i pracujące w nich legendy, odchodzą na emeryturę lub umierają, tak samo znikają wraz z nimi, historie korporacyjne. Historie, o których nikt nie pomyślał, aby utrwalić je na video lub w formie pisemnej, tak by mogły być dzielone z innymi ludźmi. Historie, które nigdy nie przekształciły się w formę trwałych wytworów.

Odkrywanie wytworów twojej kultury korporacyjnej

A co z twoją firmą? Jakie masz wytwory zgromadzone w swojej firmie na poparcie sugerowanej kultury korporacyjnej. Czy też, może jest tak, że twoje wytwory korporacyjne świadczą o tym, że twoja kultura korporacyjna jest całkowicie różna, od tego czym chciałbyś, żeby była?

Mówiąc w skrócie, czy twoje wytwory potwierdzają w całej rozciągłości kulturę firmy tak, by twoje opowieści nie były tylko opowieściami samymi w sobie?

Wracając do Indiany Jonesa. Jeżeli nie masz nic przeciwko temu, załóżmy, że to ja jestem Indianą Jonesem odkrywającym twój lokal biurowy sprzed jakichś dziesięciu, dwudziestu lub trzydziestu lat. (Nie martw się, twoja firma nie została zniszczona przez człowieka połykającego węże, malarię czy nawet czarny PR. Po prostu zmieniałeś lokalizację. Opuściłeś swoje biuro w całości, przeniosłeś się w inne miejsce w mieście i założyłeś placówkę od zera).

Kiedy pojawiłem się na miejscu, znalazłem twoje stare biuro w stanie takim, w jakim je zostawiłeś. Plansze w sali konferencyjnej wciąż wypełnione są notatkami z poniedziałkowego spotkania, biurka wyglądają tak, jakby były ciągle używane, a czajnik z kawą jest oczywiście pusty, jak zazwyczaj. W skrócie, jest to ‘miasto duchów’, a raczej ‘biuro duchów’, powinniśmy powiedzieć.

Zacząłem kopać głębiej tak, jak zrobiłby to prawdziwy archeolog (lub Indiana Jones) i odkrywam cenne przedmioty wykopaliskowe, jeden po drugim. Do jakich wniosków dotyczących kultury twojej organizacji mógłbym dojść po tych fizycznych dowodach działalności? Czy mógłbym sobie wyobrazić firmę działającą na bazie wartości, których przypuszczalnie się trzymałeś?

Pamiętaj, nie mogę osobiście porozmawiać z przedstawicielami firmy. Swoje wnioski mogę oprzeć jedynie na fizycznych dowodach, które mam przed sobą. Czy moje odkrycia przywiodą mnie do wniosku, iż twoja kultura jest taka, jak sam twierdzisz?

Rozbieżności, jakie często znajduję w mojej pracy konsultingowej, pomiędzy kulturą postrzeganą, a kulturą rzeczywistą, zdumiewają mnie. Pracowałem z wieloma firmami, które twierdziły, że przywiązują wagę do szczegółów, podczas gdy dowody materialne dobitnie świadczyły o chaosie i niechlujstwie. Inne firmy natomiast utrzymywały, że cenią kreatywność i osobistą ekspresję podczas gdy dowody rzeczywiście sugerowały, że cenią konformizm.

Wyobraź sobie również, że ja jako archeolog, odkrywam niektóre z twoich materiałów szkoleniowych takie, jak podręczniki i materiały na video. (Materiały takie są analogiczne z zabytkami piśmienniczymi cywilizacji). W istocie zapiski te dokumentują twoje priorytety i kulturę korporacyjną. W trakcie szczegółowego zapoznawania się z przedmiotowym materiałem, odkrywam, co ta cywilizacja (twoja firma) nauczyła swoją młodzież (nowo przyjmowanych pracowników).

Proszę mi powiedzieć: czy istota i sedno tych materiałów pozwoli mi na sformułowanie wniosków, które chciałbyś, abym postawił?

Większa część mojej pracy konsultingowej odbywa się w rzeczywistości obsługi klienta. Jedną z moich pierwszych próśb podczas pracy z daną organizacją jest zapoznanie się z materiałami szkoleniowymi przeznaczonymi dla nowo przyjmowanych pracowników. Wiele organizacji utrzymujących, że cenią doskonałość obsługi klienta, często poświęcają zbyt mało czasu lub w ogóle temu zagadnieniu.

Przykładowo, jedna z firm ‘zorientowanych na obsługę’, posiadała dwudniowy program szkolenia dla nowo przyjętych. Kiedy analizowałem materiał szkoleniowy, miałem nadzieję natknąć się na jakąś treść związaną z obsługą klienta. Ostatecznie znalazłem materiał, wymagający 15-minutowego szkolenia, spośród całości zajęć w dwudniowym cyklu szkoleniowym. Z pewnością cały materiał był niezmiernie ważny, ale obsługa klienta została tu potraktowana w sposób marginalny. Dowody (wytwory) nie wskazały na firmę, która mogłaby być zorientowana w sposób szczególny na obsługę klienta.

Zostań Indianą Jones swojej firmy

Nadszedł czas abyś przywdział kapelusz safari a’la Indiana Jones. Spójrz na swoją firmę tak, jak zrobiłby to archeolog. Możesz to zrobić samodzielnie lub z grupą współpracowników. Po pierwsze, dokonaj rewizji misji firmy, wizji i wartości. (Większość z firm ma je wypisane gdzieś na laminowanej karcie). Następnie przejdź się trochę po firmie. Jeżeli jest to szpital, rozpocznij od miejsc parkingowych, poprzez każdy oddział, nie zapominając o okienkach kasowych. Jeżeli jest to zakład produkcyjny, odwiedź jego hale produkcyjne.

Kluczowe jest odwiedzenie wszystkich oddziałów organizacji. Szczególną uwagę zwracaj na miejsca pracownicze, ponieważ one często dostarczają najlepszych dowodów na rzeczywistą kulturę firmy. Sprawdź czy materialne dowody potwierdzają sformułowaną misję, wizję i wartości. Możesz być zaskoczony rozbieżnościami, jakie w tym zakresie odkryjesz.

Czy twierdzisz, że cenisz różnorodność? Przypatrz się ścianie, na której umieszczono fotografie zasłużonej kadry kierowniczej. Czy twierdzisz, że cenisz szacunek dla podwładnych? Przypatrz się jakości wyposażenia pomieszczenia przeznaczonego na przerwy w pracy. Czy twierdzisz, że cenisz kreatywność? Przypatrz się morzu kabin mundurowych. Pamiętaj, że przy wykonywaniu tego zadania, nie możesz się kierować tym, co mówią ludzie, jedyną twoją wskazówką muszą być dowody materialne.

Oto kilka pytań, od których możesz rozpocząć swoją pracę:

• Na jakie wartości wskazują obszary przeznaczone dla klientów? - Przypatrz się umeblowaniu, obrazom, rozplanowaniu obszaru, wyposażeniu, toaletom, itd. Czy pasują do twojego ideału?

• Na jakie wartości wskazują pracownicy? - Zbadaj pomieszczenia biurowe, kabiny, pomieszczenia na przerwy w pracy, stołówki i szatnie. Czy jesteś zadowolony z tego, co zobaczyłeś?

• Na jakie wartości wskazują materiały i wyposażenie szkoleniowe? - Przeczytaj materiały szkoleniowe świeżym okiem, tak jak gdybyś ich wcześniej nie oglądał. Czy nowo przyjmowany pracownik będzie w stanie ‘załapać’ zamierzoną przez ciebie wizję korporacyjną bezpośrednio na podstawie przeczytanego materiału?

• Na jakie wartości wskazuje nasz proces zatrudniania? - Jeżeli zasada, że ‘odpowiedni odpowiada talentowi’ obowiązuje w twojej firmie, a jednocześnie nie możesz odnaleźć dowodów materialnych dokumentujących behawioralny proces rozmów kwalifikacyjnych, to jest to rozbieżność.

Bądź krytyczny w czasie odgrywania roli archeologa. Bądź obiektywny. Nie wysuwaj usprawiedliwień w rodzaju, ‘No przecież wiem, że rozmawiamy o obsłudze klienta w naszej nowej orientacji zatrudnieniowej, nie mamy jej tylko spisanej.’ Teraz jest czas na drobiazgowe badanie i dogłębne odkrycia.

Końcowe przemyślenia

Poprzez chciejstwo nie można wprowadzić w życie jakiejkolwiek kultury. Wymaga to podjęcia odpowiednich działań i wytworów. Kiedy Indiana Jones dokonywał swoich badań, nie znajdował pragnień czy życzeń. Znajdował przedmioty. Jedna rzecz wiodła go ku następnej, co w końcu pozwalało mu na formułowanie wniosków o kulturze, która pozostawiała takie przedmioty ( i do nakręcenia przy okazji wspaniałego filmu!).

Jeżeli Indiana Jones badałby twoje biuro, to jakiego rodzaju przedmioty by odnalazł? Czy jego wnioski o twojej kulturze korporacyjnej byłyby takie, jakich byś sobie życzył? Czy raczej wytwory, które pozostawiłeś przywiodłyby go do wyobrażeń o kompletnie innej kulturze?

Kiedy wytwory odpowiadają założonym celom działania i kiedy działania wspierają wartości, rezultaty są niewiarygodne. Nie tak dawno temu miałem okazję pracować w szpitalu, który stosował w praktyce swoje zamierzone wartości i było to zachwycające doświadczenie.

Szpital wyszczególnił ‘docenienie’ jako jedną ze swoich wartości, ale wartość ta była czymś więcej, niż tylko czczym zapisem; jaśniała w każdym zakątku tego szpitala. Każdy pracownik, którego spotkałem wzmacniał tę wartość, widziałem także jej ślady i wskazówki (wytwory, jeżeli wolisz) rozmieszczone w całym budynku, wspierające twierdzenie tego szpitala. Skrzynki na życzenia pacjentów i klientów szpitala w każdym holu, gdzie pacjenci a także pracownicy szpitala mogli umieszczać podziękowania dla innych pracowników. W korytarzu dla pracowników zauważyłem plansze z markerami, na których można było wypisywać komplementy względem siebie. Plansze te wypełnione były wspaniałymi komplementami w rodzaju ‘Dziękuję za pracę na mojej zmianie’ lub ‘Dzięki za posprzątanie sali pacjenta po ‘wypadku”. Niektóre komentarze były zabawne, a niektóre wzruszające, ale wszystkie wyrażały docenienie. Spowodowały, że poczułem się dobrze, tylko na skutek ich lektury, a przecież nawet tam nie pracuję.

To były takie wytwory, jak te plansze, które doprowadziły mnie do tego szczególnego wniosku, ‘Ten szpital posiada kulturę opartą na docenianiu innych.’ I co jest w tym zdumiewające - nie potrzebowałem, aby ktokolwiek mi o tym powiedział. 


Dennis Snow