Piątek 29 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Zarządzanie » Sztuka i nauka gościnności

Artykuły serwisu


Sztuka i nauka gościnności


Dodano: 2014-01-27

Drukuj


Aby odnosić sukcesy, dzisiejszy kierownik w przemyśle gościnnym musi być fanatykiem obsługi, marketingowym guru, analitykiem z Wall Street, rzeczoznawcą od nieruchomości i dużej klasy fachowcem z zakresu szkoleń.

W literackim dziele sztuki Bhagavad Gita napisano: „Poprzez altruistyczną obsługę, twoje starania zawsze będą owocne i znajdziesz w nich zaspokojenie swoich pragnień.” Obsługa stanowi esencję przemysłu gościnnego, niezależnie od tego, czy jesteś kelnerem, czy dyrektorem naczelnym. Na nieszczęście, warunki ekonomiczne i geopolityczne sprawiają, że bardzo trudno jest zapewnić światowej klasy obsługę i osiągać jednocześnie biznesową dochodowość. Aby odnosić sukcesy, dzisiejszy kierownik w przemyśle gościnnym musi być fanatykiem obsługi, marketingowym guru, analitykiem z Wall Street, rzeczoznawcą nieruchomości i dużej klasy fachowcem z zakresu szkolenia.

Przeanalizujmy typowy dzień Terrance`a Lanni, Dyrektora Naczelnego firmy MGM/Mirage. Budzi się, aby odbyć konferencję telefoniczną z analitykiem z Wall Street, dokonując przeglądu prognoz finansowych i szacunków wpływów. Wkrótce potem bierze udział w spotkaniu poświęconym ocenie nowych reklam i kampanii marketingowej kasyna. Następnie zajmuje się odpowiadaniem na pocztę, która zawiera m.in. komentarze od około dwudziestu tysięcy ludzi, którzy codziennie odwiedzają jego kasyna. Następnie przewodniczy zebraniu zarządu dotyczącego formułowania strategii firmy. Z kolei przegląda plany rozbudowy i ekspansji firmy MGM i żaden dzień nie może być zakończony bez przeprowadzenia rozmowy z Kirkiem Kirkorianem, miliardowym inwestorem i największym akcjonariuszem firmy.



Oprócz Lanni`ego, kiedy myślę o czołowych liderach przemysłu gościnnego, przychodzą mi do głowy następujące nazwiska: Steve Bollenbach, Isadore Sharp, Barry Sternlicht, Bill Marriott, Edouard Ettedgui, Jonathan Tisch i Steve Wynn. Każda z tych osób ma swój unikalny styl, który decyduje o ich sukcesie. Na przykład, Bollenbach, znany jest ze swojej strategicznej i finansowej przenikliwości i orientacji, podczas gdy Steve Wynn jest postrzegany jako geniusz kreatywności. Ettedgui jest słynny ze względu na swoją pasję do jakości i międzynarodowej umiejętności właściwego postępowania, podczas gdy Tisch jest znany jako znakomity mówca i polityczna potęga. Sternlicht i Sharp, to znakomici komunikatorzy, Sternlicht z Wall Street, a Sharp z pracownikami i z gośćmi. Marriott, z drugiej strony, zbudował konglomerat oparty na systemach i segmentacji rynku. Wymieszaj te atrybuty z obsesją w zakresie obsługi, a otrzymasz zestaw umiejętności, którego na próżno szukać w innych przemysłach.

Strategiczny profesjonalizm

Bollenbach, Dyrektor Generalny w Hilton Hotels zyskał swoją reputację jako bystry spec od finansów i strateg. Podczas pracy w Marriott Hotels doprowadził do podziału firmy na Marriott International i Marriott Host. Tym jednym strategicznym posunięciem rozdzielił zarząd biznesowy Marriotta od posiadanych przez niego nieruchomości. Stworzył propozycję korzystną dla wszystkich stron, zarówno dla zarządu jak i inwestorów. W Hiltonie opracował prostą strategię opartą na czterech „napędach wartości”, w które wierzą wszyscy wyborcy i doprowadził do fuzji z Hilton International.

Przy wyszukiwaniu odpowiednich kandydatów na kierowników wyższego szczebla, umiejętność strategicznego myślenia stała się priorytetem. Na przykład, Arlington Hospitality, zaangażowała mnie do wyszukania Dyrektora Naczelnego, a po bitwie o to stanowisko, jego zastępców. Kierunki rozwoju firmy i jej plany strategiczne stały się zarzewiem konfliktu. Jako część procesu rozmów kwalifikacyjnych sporządziliśmy listę kandydatów, „strategiczny biały dokument”, z ich opiniami dotyczącymi kierunków rozwoju firmy. Stały się one wyróżniającą cechą zwycięskiego kandydata. Inni kandydaci, którzy zaprezentowali się dobrze, nie przedstawiali takiego samego intelektualnego skupienia lub wizji dalszej działalności firmy, w tym białym dokumencie. Wielu innych kandydatów zostało odrzuconych, bo wydawało się, że reprezentują zastane „status quo” i nie prezentują cech nowoczesnego stratega.

Profesjonalizm międzynarodowy

Tak jak wiele innych przemysłów, hotelarstwo jest przemysłem prawdziwie globalnym. Jego liderzy powinni orientować się w biznesowych, politycznych i socjalnych wydarzeniach w każdej części świata. Edouard Ettedgui, Dyrektor Naczelny, Hotelowej Grupy Mandarin Oriental jest uosobieniem międzynarodowego lidera. Wyedukowany w Paryżu, kierował biznesami w Maroku, Zambii, Zimbabwe, Peru, Londynie i Hong Kongu. Jego globalne doświadczenie pomaga Mandarin w szybszej ekspansji od jakiejkolwiek luksusowej marki hoteli, z projektami rozwojowymi w Nowym Jorku, Bostonie i Tokio. Złożoność tych projektów powoduje, że tylko niewiele firm może sprostać wymaganiom na operacyjnego partnera tych przedsięwzięć.

Bilansowanie zysków & zadowolenie gości

Bill Marriott, CEO w Marriott International jest biegły w jednej z największych zrównoważonych gier w przemyśle. Zainteresowanie biznesowe Marriotta dotyczy każdego segmentu rynku w przemyśle hotelarskim. Ritz-Carlton w segmencie luksusowym, Marriott w segmencie full-service, Courtyard w segmencie średniej klasy, Residence w segmencie obiektów na wydłużony pobyt i dalej timeshare, obsługa gastronomiczna, placówki dla seniorów itd. Idąc dalej Marriott osiągnął sukces mając najlepsze systemy w biznesie. Kiedy słyszysz, że Marriott „zrobił to książkowo” to rzeczywiście oznacza dobry interes.

Zmysł komunikacji

Barry Sternlicht, były CEO w Starwood Hotels był wytrawnym komunikatorem. Jego reputacja na Wall Street opierała się o to, że był najbardziej otwartym i dostępnym dyrektorem naczelnym w biznesie. Jego wykształcenie finansowe pozwalało mu na zrozumienie mentalności Wall Street i przewidywanie sentymentów inwestorskich. Isadore Sharp z Four Seasons, cieszy się uznaniem za swoją zdolność do tworzenia więzi międzyludzkich. Prowadzi on wieloletnią politykę, że na każdą rozmowę telefoniczną do niego lub do zarządu firmy trzeba reagować natychmiast. Rozwinął niesamowitą zdolność ustanawiania lojalności wśród pracowników jak i wśród gości. Four Seasons jest notowany ciągle na listach rankingowych, jako najlepszy na świecie łańcuch luksusowych hoteli. Przez równych sześć lat, Four Seasons znajdował się również na liście prestiżowego magazynu Fortune w kategorii firm, dla których warto pracować.

Profesjonalna kreatywność

Steve Wynn z Las Vegas jest prawdopodobnie jednym z najbardziej kreatywnych dyrektorów z tej grupy. Jego zdolność tworzenia wizji, a następnie ich urzeczywistniania, jest nie do pobicia. Kiedy Steve sprzedał Golden Nugget w Atlantic City, aby wybudować największe kasyno w Las Vegas, większość pomyślała, że zwariował, Przy koszcie sięgającym miliarda dolarów, jego Mirage był wykpiwany, jako nierealne marzenie. Mirage, oczywiście, nie miał w sobie nic nierzeczywistego. Sukces odniesiony przez Mirage zapoczątkował boom budowlany w Las Vegas, który nie wygasał w przeciągu ostatniej dekady. Wynn zdyskontował swój sukces, następnym projektem – Bellagio, a ostatnio Wynn Resort Las Vegas. Wynn jest także jednym z największych promotorów naszych czasów. Jego promocje kasyna i jego dar do działań reklamowych, uczyniły jego nazwisko, powszechnie znanym. Innym źródłem sukcesów Wynna jest jego zdolność do przyciągania do swoich firm prawdziwych talentów. Porozmawiaj z kimkolwiek z przemysłu kasyn i zapytaj z kim chcieliby najchętniej pracować, a przekonasz się, że nazwisko Wynna pojawi się w tych rozmowach najczęściej.

Relacje ze społeczeństwem / rządem

Solidne relacje z władzami lokalnymi, stanowymi i federalnymi, stały się obecnie niezbędnym wymogiem w przemyśle turystycznym. Dwiema wyjątkowymi postaciami są: Jonathan Tisch z Loews Hotels i Terrance Lanni z MGM/Mirage. Tisch prawie samodzielnie zmienił represyjny kodeks podatkowy w Nowym Jorku, tworząc w tym mieście najbardziej przyjazne dla biznesu, otoczenie na całym świecie. Lanni był również twórcą korzystnej dla wszystkich stron, polityki publicznej względem przemysłu hazardowego i wspierał badania w zakresie społecznych skutków hazardu.

Mentalność obsługi

Bardzo interesujące jest, że jak wynika z naszych badań historycznych, mentalność obsługi powinna być pielęgnowana w młodym wieku. Sprzedawanie drobiazgów a sprzedawanie doznań to dwie zupełnie różne rzeczy. Wyczuwania i przewidywania pragnień gości trzeba się nauczyć. Jak wiele razy słyszałem kierowników mówiących „Przebywam w hotelach przez cały czas, więc wiem czego goście sobie życzą.” Tylko dlatego, że ktoś potrafi rozróżniać klientów, nie decyduje o jego przygotowaniu do pracy w przemyśle usługowym. W rzeczywistości bardzo mało osób spoza przemysłu, sprawdziło się w roli dyrektorów naczelnych. Prominentni dyrektorzy naczelni, tacy jak Stewart Bainum, Gary Mead, Rand Araskog i Norm Blake, wszyscy dostrzegli wartości w sprzedawaniu swoich firm. Ponadto, badania wykazują, że wiele osób spoza przemysłu było sfrustrowanych środowiskiem pracy w gościnności. Wbicie szpilki w przemysł gościnny jest bardzo trudne, bez znaczących środków finansowych i czasu.

Doświadczenie praktyczne + wykształcenie

Jeżeli budowałbyś perfekcyjne streszczenie kariery w gościnności, to jak by ono wyglądało? Po pierwsze łączyłoby doświadczenie praktyczne ze stopniem naukowym. Przeminęły czasy programów praktykanckich i twardej szkoły życia. Studenckie programy takie jak Hotel School na Uniwersytecie Cornell stają się raczej normą, niż wyjątkiem. W związku z podejmowanymi w wielu krajach, zmianami orientacji gospodarek na orientacje usługowe, szkoły wyższe reagują wprowadzaniem programów dostosowanych do tych potrzeb. Nawet szkoła hotelowa w Lozannie w Szwajcarii (najstarsza szkoła hotelowa na świecie) zmieniła swój program, odchodząc od programów praktykanckich, w kierunku zachodniej filozofii biznesowej.

Doświadczenie praktyczne powinno zawierać w sobie doświadczenia operacyjne, marketingowe, finansowe i związane z rynkiem nieruchomości. Łańcuchy takie jak Hilton i Marriott są w stanie lepiej zabezpieczać szanse szkoleń crossowych i jako takie mają więcej pracowników na rynku. Podobnie kadencje pracy w tych łańcuchach trwają średnio 7-10 lat, podczas gdy w przemyśle 2-3 lata.

Po drugie, streszczenie kariery powinno podkreślać trochę doświadczenia międzynarodowego i ciągły wzrost w zakresie odpowiedzialności i obowiązków. Pracownicy przemysłu hotelarskiego są również bardzo świadomi swojej marki. Na przykład, kierownicy w Four Seasons, Ritz-Carlton i Mandarin są rekrutowani dużo częściej spośród własnych pracowników niż spoza nich. Reputacja hotelarstwa jako przemysłu o wysokiej fluktuacji kadr, również się szybko zmienia. W związku z ogromnymi nakładami w kapitał ludzki, pracodawcy naciskają na stabilność i zaangażowanie, wymagane od nowych pracowników. Aby pozyskać zaangażowanie, lepsi pracodawcy oferują plany strukturalnej sukcesji i omawianego wyżej szkolenia crossowego.

Moje rady dla aspirujących do roli liderów w hotelarstwie:

• Szkol swój umysł – spróbuj nauki na odległość, warsztatów stowarzyszeniowych i uniwersyteckich, zostań nienasyconym czytelnikiem i ucz się na swoich błędach.
• Przyrzeknij służyć klientom – odbierz osobiste przyrzeczenia służenia innym, wykonuj prace w wolontariacie, zaangażuj się w sprawy lokalnych społeczności, naucz się empatii.
• Wykaż pasję i zaangażowanie – uświadom sobie, że sukces jest oparty na celu, wytrwałości i cierpliwości.
• Myśl jak przedsiębiorca – właściciele mają inny punkt widzenia niż pracownicy, postaw się w roli właściciela i staraj się działać tak jak on.
• Bądź kreatywnym – siła kreacyjna pochodzi z ćwiczeń umysłu i ciała, ćwicz jogę, uczęszczaj na kursy malarskie lub literackie lub dołącz do drużyny sportowej,
• Przewodź, nie zarządzaj – zarządzasz rzeczami, ale prowadzisz ludzi.

Keith Kefgen 



Komentarze:

Podstawowe niezbędne narzędzia pracy współczesnego hotelarza ...więcej»

Bezpieczeństwo w małych obiektach hotelowych ...więcej»

Pomaganie integruje ...więcej»

Kradzież w hotelu? Nie daj sobie ukraść własnych praw! ...więcej»

Jak zostać idealnym managerem hotelu? ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji