„Spójrz, skarbie. Bezpłatny kosz z owocami. Jak miło!” Wrażenia
pięknie opakowane i prezentowane, stają się niezapomniane. W sposób naturalny,
mamy nadzieję tak uczynić, z pozytywnym doznaniem gości, o które tak walecznie
się staraliśmy. Jednak, tak jak z otwieraniem tego owocowego koszyka, tak i
pozytywne wrażenie, które można w dowolny sposób rozwijać. Za kolorowym,
pomarszczonym celofanem i wstążką, leżą owoce naszych usiłowań: jeżeli wybrane
przez nas smakowitości są podrapane i ponacinane, mniej niż dojrzałe lub
przejrzałe, zepsute lub słabo dobrane, to składniki koszyka mogą istotnie
zniszczyć wizerunek i ocenę naszego produktu lub usług. Dodaj trochę krajanki i
uzyskasz Świąteczne Ciastko Owocowe Cioci Matyldy, i wszyscy wiemy, do czego
może to doprowadzić.
Jest to punkt, w którym firmy dokonujące wyceny, mogą dokonać faktycznego
oszacowania naszych obiektów hotelowych, restauracji, atrakcji turystycznych i
punktów handlu detalicznego w miejscach celu podróży turystycznych. Mieszanka w
hotelarstwie jest taka – jabłka i pomarańcze, winogrona i jedno lub dwa kiwi.
Bardzo trudno o zamienniki jeżeli chodzi o obiekty konferencyjne i oferty;
naprawdę jesteśmy unikalną mieszanką. Ale ci profesjonaliści zawsze mają w
głowie pełną perspektywę (koszyk) i zwracają szczególną uwagę na detale
(owoce), upewniając się, że obraz malowany dla gościa / odwiedzającego /
klienta jest kompletny, uczciwy i w zgodzie z tradycyjnymi, rozsądnymi i
oczekiwanymi standardami.
Gdy kiedyś mieliśmy w Stanach Zjednoczonych, naprawdę jedno źródło
certyfikujące doświadczenie hotelarskie (AAA), to obecnie mamy lawinę ośrodków
i systemów oceniających, prowadzących do ogromnego zamieszania i zamętu w
głowach klientów. To było takie proste i przy pomocy Internetu, dalej takie
jest. Ale klient, który w większości przypadków „porusza się po omacku” w wielu
sprawach, dokonując rezerwacji lub zasięgając informacji niezbędnych do
podjęcia decyzji, musi posiąść zdolność odszyfrowywania kodu, kiedy poszukuje
„certyfikatu” obiektu – który jest czysty, chroniony, bezpieczny i wygodny, z
rozsądnym poziomem usług, produktem i udogodnieniami. Niezawodność jest w
obecnych czasach przemijająca.
Istnieją usługi klasyfikacyjne, które opierają się jedynie na ocenach gości.
Inne, dokonują oceny przedsięwzięć w oparciu o poziom udogodnień, lokalizację,
wielkość lub po prostu poprzednią renomę. Niektóre firmy zdecydowały się na
dokonywanie samooceny. Bardzo niewiele z tych firm usługowych faktycznie
odwiedza oceniane obiekty, co powinno być ostatecznym testem ich pozycji.
Osobista, fizyczna inspekcja hotelu, dokonana przy wykorzystaniu rynkowego,
uzasadnionego diagnostycznie szacunku jest w rzeczywistości jedynym środkiem
uzasadniającym bieżące doświadczenie. Wszystko inne jest niewarte wzmianki, co
faktycznie prowadzi do dewaluacji doświadczenia i zaciemnienia rzeczywistego
obrazu sytuacji.
Decyzja o wyborze hotelu, nie jest tak istotną decyzją, jak zakup samochodu lub
innego skomplikowanego urządzenia, ale jesteśmy jednak powodowani marką i marki
muszą poddawać się krytycznej rewizji. Ponadto marki potwierdzają te standardy
w sposób ciągły. Jest to miejsce, gdzie flagowe hotele, łańcuchy restauracyjne,
narodowe parki rozrywki i firmy handlu detalicznego, posiadają przewagę nad firmami
niezależnymi, ponieważ pewien poziom standardów jest zintegrowany w ich marce.
Zasadniczo, wizyta w łańcuchu hotelowym lub restauracji w Jackson, Mississippi,
będzie zupełnie podobna do takich odwiedzin w Bangor, Maine lub w Mill Valley w
Kalifornii. Pewnego rodzaju odpowiedzialność powinna być również zapewniona ze
strony organizacji, reprezentujących hotelarstwo w miejscu celu podróży
turystycznych. Zbyt często widzą one swoją misję jako ściśle marketingową i
promującą podróże do poszczególnych regionów turystycznych. Mają one tendencje
do pozbywania się odpowiedzialności za właściwe doznania gościa, kiedy są już
tam reprezentowane.
Klienci posiadają jeden bezcenny towar – czas. I dlatego właśnie doznanie
stanowi o pomyślności biznesu lub jej braku. Nie przykładają oni należnej im
staranności do planów podróży, innych niż harmonogram lotów i zazwyczaj
podawania ceny na te usługi. Polegają na nas w kreowaniu odpowiedniego
wizerunku i jego realizacji. Jesteśmy całkowicie odpowiedzialni za stan gościnności
i musimy zagwarantować pewną wiarygodność naszego produktu i usług, które
reprezentujemy. Niestety zauważa się, że standardy są niskie i nierówne, a
zadowolenie klienta podąża za tym poziomem. Bez standardów nie można zmierzyć
wydajności; nie ma ani wiarygodności ani odpowiedzialności. Owoc, który
oferujemy, w wielu wypadkach już dawno spadł z drzewa!
Musimy podnosić poprzeczkę gościnności!
© Copyright John R. Hendrie, Hospitality Performance, Inc.
Tytuł artykułu w oryginale "Apples and oranges –
the fruit basket of the guest experience"
Reprint i tłumaczenie przez ehotelarz.com za zgodą autora.
John R.
Hendrie
– Prezes i CEO w Hospitality Performance Inc., firmie doradczej świadczącej
usługi dla hotelarstwa i gastronomii, której głównej celem jest pomoc obiektom
w osiągnięciu doskonałej jakości na wszystkich poziomach operacyjnych
Kontakt:
John R. Hendrie
Hospitality Performance, Inc.
email: jrhendrie@aol.com
www.hospitalityperformance.com
|
