Susan Carlin wyciągnęła się na łożu typu king-size w Regency Hotel, w południe zwykłego roboczego dnia.
„Jeżeli nie masz nic przeciwko, wskakuj do łóżka” mówi do przedstawiciela biura podróży. „Jest super wygodne.”
Nie dzieje się tu nic nieodpowiedniego. Pani Carlin, dyrektor ds. sprzedaży w segmencie business w Regency, jest ubrana w ciemny kostium służbowy i buty z krytymi palcami. Jest właśnie w trakcie wizyty przedstawicieli firmy, która dokonuje rezerwacji dużych ilości pokoi dla celów korporacyjnych i w związku z organizowanymi uroczystościami. Jej wyrażenie „Spróbuj, spodoba ci się” jest nie tylko odpowiednie, ale wręcz zalecane przez jej pracodawcę, Loews Hotels, firmę–matkę dla Regency i 16 innych obiektów w Stanach Zjednoczonych i Kanadzie. Pani Carlin jest jedną z pierwszych absolwentek nowego korporacyjnego programu szkoleniowego, nazwanego „Living Loews”.
Program, który rozpoczął się w sierpniu, ma za zadanie spowodowanie, aby pracownicy Loews, wyróżniali się ze względu na swoje specyficzne zachowanie, ubiór i indywidualne podejście do sprzedaży. Jest to kombinacja kursów obejmujących zagadnienia zachowania się, komunikacji, prezentacji, umiejętności sprzedawania towarów, wypowiedzi publicznych i etykiety – poczynając od tego, w jaki sposób rozkręcić pokaz sprzedaży, do tego, w jaki sposób należy trzymać widelec w czasie posiłku. Program zawiera nowy, bardziej formalny zestaw przepisów dotyczący ubierania się i nowe słowa zastępujące zużyte przymiotniki funkcjonujące w przemyśle hotelarskim takich jak „przestrzenny” i „ekskluzywny”.
Obecnie, kiedy wszystkie luksusowe hotele oferują takie same wspaniałe łóżka, specjalne przybory toaletowe i telewizory z płaskimi kineskopami, coraz trudniej jest stać się wyróżniającym w przemyśle hotelarskim, powiedział Josh Davies, prezes Council of hotel and Restaurant Trainers. Przewiduje on, że więcej firm hotelarskich wzmocni swoje szkolenia behawioralne dla kadry zarządzającej. Prawie każda firma hotelarska, obecnie posiada już programy szkoleniowe obsługi klienta, dla personelu niższego szczebla.
„To, z czego zaczynają sobie zdawać sprawę, takie firmy jak Loews” - powiedział pan Davies, „jest, to że będą musieli zmierzyć się z jednym problemem, którym dotychczas się nie zajmowali, to znaczy ze swoimi pracownikami działu sprzedaży”.
Podczas gdy większość kursów szkoleniowych dla kadry zarządzającej trwa kilka godzin, Loews poświęca temu zadaniu, pełne dwa dni. „Jest tu wiele różnych zajęć zajmujących się etykietą” powiedział Irwin Fisher, vice prezes ds. sprzedaży i szkolenia w Loews. „Naprawdę chcemy bardziej wyczerpującego i wszechstronnego, pogłębionego spojrzenia na problematykę etykiety.”
Jedna z sesji szkolenia obejmuje zasady pracy w pokoju. Nie wolno celowo symulować i uchylać się od pracy; tak jak nie wolno ucinać sobie pogawędek ze współpracownikami. Pracownika Loews uczy się, w jaki sposób ma wchodzić do pokoju, z pewnością siebie, nawet jeżeli nie zna tam zupełnie nikogo. Trik polega na tym, aby wyglądać na ożywionego od początku i udawaniu, że rozpoznało się znajomego, chociaż ten „znajomy” jest dla nas całkowicie obcą osobą, powiedziała pani Carlin, która ostatnio to wypróbowała, co zakończyło się nowym, perspektywicznym klientem.
Na sesji poświęconej językowi, uczestnicy są zachęcani do używania słów, które odzwierciedlają ten szczególny hotel, w którym pracują i łańcuch hoteli, jako całość. Loews dysponuje mieszanką obiektów, włącznie z Ventana Canyon Resort w Tucson i Madison, hotel biznesowy w pobliżu Białego Domu. Słowa, które odbijają się echem, będą częścią korporacyjnego słowniczka tak, by każdy mówił tym samym językiem.
„Stare” słowa włącznie z przymiotnikami: piękny, ekskluzywny, przestrzenny, cudowny i miły. „Nowe” słowa i wyrażenia obejmują: doskonale wygodny, wyjątkowo lokalny, tętniący życiem, dynamiczny, dyskretny, swobodny i autentyczny.
Większość pracowników sprzedaży jest uczonych, aby uścisnąć rękę klienta. W trakcie szkolenia, uczestnicy są szkoleni, aby wykonać tę czynność „na sposób Loews`a” – zdecydowany uścisk i dwa potrząśnięcia. No i oczywiście, z zachowaniem bezpośredniego kontaktu wzrokowego.
Przebrnięcie przez gęstwinę wiadomości e-mailowych i ręcznie pisanych notatek jest koniecznością.
Do końca tego roku Loews obejmie swoim programem szkolenia 400 pracowników. Pani Carlin, kiedyś ambitna aktorka, była już w swojej firmie jednym z najlepszych sprzedawców w firmie. Wydawałoby się, że ona nie potrzebuje szkolenia, ale to już się zaczęło spłacać.
„Przedtem opisałam pokój i miałam takie odczucie, jak gdyby klient nie czuł się tutaj na tyle wygodnie, aby dotknąć łóżka albo wypróbować kosmetyków kąpielowych” powiedziała. „W trakcie szkolenia, zdałam sobie sprawę z tego, że to ja muszę literalnie wskazać im, jak mogą korzystać ze wszystkich udogodnień.”
Ta zmiana w jej postrzeganiu klientów doprowadziła panią Carlin do położenia się do łóżka, w trakcie jej sprzedażowego pokazu demonstracyjnego w Regency. Jej klient - Corinne Cricks, dyrektor ds. współpracy z hotelami w Tell Travel w Nowym Jorku, była pod wrażeniem tego pokazu. „Dostrzegłam bardzo dużą zmianę” powiedziała pani Cricks. „Dotychczas miałam wyobrażenie o hotelach, jako o czymś sztywnym i sterylnym. Wizyta w firmie klienta jest zawsze nieprzewidywalna. Ta wizyta była dla mnie dobrą zabawą.” A co najważniejsze dla Regency, że planuje rozszerzyć listę klientów, których będzie kierowała do tego hotelu.
Źródło: NY Times
|
