Piątek 29 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Obsługa gościa » Zamiana Dzień dobry, wszedłem na stronę i mam...

Artykuły serwisu


Zamiana Dzień dobry, wszedłem na stronę i mam tylko jedno pytanie…


Dodano: 2013-06-24

Drukuj


Z wszystkimi innymi priorytetami, przed którymi stają dzisiejsi hotelarze, kiedy dochodzi do zarządzania kanałami dystrybucji, warto zadać trafne pytanie: „Dlaczego potrzebujemy nowego procesu sprzedaży rezerwacji?”

Mimo to, kiedy słuchasz nagrań aktualnych zapytań od strony rzeczywistych klientów, łatwo jest zidentyfikować, że obecni dzwoniący rozwijają się szybciej niż większość programów szkoleniowych. Wraz z rozprzestrzenianiem się technologii nagrywania bezpośrednich rozmów w sprawie rezerwacji ok. 2006 r, rosnąca liczba hoteli i centrów telefonicznych różnych rozmiarów i z różnych rynków, ma dostęp do różnego typu technologii monitorujących rozmowy. Poniżej przedstawiam, co one odkrywają, kiedy wysłuchują swoich rozmówców:

- Pracownicy mają o wiele szersze spektrum scenariuszów sprzedaży niż kiedykolwiek wcześniej, od dzwoniących doskonale poinformowanych do tych nie poinformowanych, którzy odbywają wirtualne wycieczki po stronie i czytają opinie na TripAdvisory



- Dzwoniący muszą zmierzyć się z wieloma wyborami. Jeszcze nie tak dawno, musieli oni przeznaczyć co najmniej 15 minut na sprawdzenie cen przez telefon w trzech różnych hotelach. Teraz w ciągu tych 15 minut mogą sprawdzić ceny i nawet obejrzeć zdjęcia z tuzina różnych obiektów. Wielu jeszcze bardziej gmatwa się jeżeli nie przytłacza, szczególnie kiedy byli na wielu stronach.

- Dzwoniący kontaktując się, robią jednocześnie wiele innych rzeczy. Czy to sprawdzają emaile, karmią psa czy zmywają naczynia, ten hałas w tle wskazuje na obecny przeładowany obowiązkami styl życia.

Jako weteran szkoleń ze sprzedaży w hotelarstwie nie mógłbym być bardziej podekscytowany z punktu widzenia projektu instruktarzowego. Przez ostatnie 7 miesięcy słuchałem nagrań zapytań w sprawie rezerwacji ze wszystkich segmentów rynkowych. Teraz kiedy możliwe jest odsłuchanie, jak prawdziwy dzwoniący reaguje na techniki w sprzedaży rezerwacji, jedna rzecz jest jasna: brak jest kroków sprzedaży i procesu. Obecni dzwoniący chcą spersonalizowanych doznań ze sprzedaży, więc jest teraz idealny czas na wprowadzenie nowego szkolenia dotyczącego rezerwacji SAILS! Witajcie na pokładzie.

Wrażliwość sytuacyjna - Situational sensitivity
Kuszące opisy - Alluring descriptions
Badawcze podejście w sprzedaży - Investigative sales approach)
Interaktywne słuchanie - Listen interactively)
Zabezpieczanie rezerwacji - Secure the reservation)

S w SAILS odnosi się do Situational Sensitivity (wrażliwość sytuacyjna). Po otwarciu rozmowy radosnym i profesjonalnym powitaniem, które mówi samo przez się, pracownicy muszą szybko zmienić swoją uwagę w stronę zrozumienia okoliczności, sytuacji lub rozterek, które dzwoniący wyjaśnia podczas swoich otwartych spostrzeżeń.

Kiedy tylko zrozumieją sytuację, mogą wówczas personalizować proces sprzedaży i dopasować go do doznania dzwoniącego dla okresu transakcji. Czy to przechodząc przez specjalne wymagania dzwoniącego odnośnie zakwaterowania, dodając im otuchy poprzez przedstawienie najniższej ceny lub przekazując im swoją własną opinię, koncentracja na wrażliwość sytuacyjną pomaga nakreślić kierunek.

A dla Alluring desriptions (kuszące opisy). Kiedy rozpocząłem szkolenia hotelowych pracowników rezerwacji 19-15 lat temu, zachęcaliśmy ich aby byli bardziej poinformowani i aby edukowali klienta w zakresie produktu. O ile to jest czasami wciąż konieczne, wydaje się, że większość dzwoniących jest dobrze poinformowanych o pokojach, udogodnieniach i wygodach. Przejrzeli już zdjęcia lub odbyli wirtualną wycieczkę a może nawet zdążyli przeczytać na temat twojego hotelu na IgoUgo2. Obecnie bardziej istotne jest kuszenie, które ma być ponętne i przekonujące że produkt jest atrakcyjny dla dzwoniącego.

Aby pomóc, aby twój obiekt brzmiał bardziej kusząco dla dzwoniących, twoi pracownicy wciąż muszą znać produkt, aby być w stanie dostarczyć „dobrych własnych wskazówek”. Ważniejsze jest nawet pomaganie im w poszerzaniu słownictwa - przymiotników i przysłówków, aby mogli włączać je między własne słowa (jedna z technik ma zachęcać załogę do ciągłego czytania lokalnych broszur, magazynów i stron internetowych).

Prawdopodobnie najlepszym i najprostszym sposobem aby stać się bardziej ponętnym jest wykorzystywanie rekomendacji i wsparcia opartego na potrzebach. Zamiast mówić „Polecam to Panu…” lepiej poprowadzić dzwoniącego do równania:
- “Kiedy wspomniał Pan, że to specjalna okazja, nasz pokój deluxe byłby zdecydowanie tym, który polecam”
- „Jeżeli podróżuje Pan w interesach i odlatuje bardzo wcześnie, naprawdę mamy doskonałą dla Pana lokalizację”
- „W oparciu o to, co mi Pan powiedział, myślę, że dokonał Pan bardzo dobrego wyboru”.

I jako Investigative Selling Approach (Badawcze podejście w sprzedaży). Jeżeli porównać większość szkoleń odnośnie sprzedaży rezerwacji do dzisiaj, pracownicy są nauczani przeprowadzania dzwoniących poprzez „etapy” lub „procesy”, które są podobnie zaprojektowane na wyznaczanie ścieżki dla dawania i otrzymywania informacji. W tym modelu dzwoniący są postrzegani statycznie i przewidywalnie. Ale kiedy słuchasz rozmów łatwo jest dostrzec, że dzwoniący nie reagują dobrze kiedy zadaje im się pytania „sprawdzające” z listy, szczególnie kiedy dali już informację w komentarzach na otwarciu oraz nie lubią słuchać pracowników podkreślających cechy, aby złapać ich na haczyk lub proszących niewłaściwie o sprzedaż, nawet jeszcze przez opisaniem obiektu.

Zamiast tego, szkolenie SAILS powinno być obecnie skoncentrowane na kliencie i powinno pozwolić pracownikom na pewien stopień elastyczności w odkrywaniu najlepszej, bezpośredniej ścieżki do pozyskania od dzwoniącego rezerwacji zanim kliknie gdzieś indziej lub zadzwoni.
Kluczem do udanego sprzedawania w oparciu o badanie jest wykorzystywanie pytań sondujących, które są najlepiej rozwiniętym strumieniem w trakcie rozmowy. Odkąd wciąż często konieczne jest zadawanie tradycyjnego pytania jak „Co sprowadza Pana do naszego miasta? lub „Czy nocował Pan już u nas wcześniej?” – pracownicy zazwyczaj również potrzebują wykorzystywać pytania odnoszące się do specyficznej sytuacji:

- „Czy mogę zapytać, jaką stronę Pani oglądała?”
- ”Czy jest coś wyjątkowego, czego Pan szuka?”
- „Czy mogę spytać, która z tych próśb jest dla Pana najważniejsza?”

L to Listening iuteractively (Listen interactively). Trzymając się filozofii badawczego podejścia w sprzedaży, interaktywnej słuchanie oznacza wykorzystywanie informacji pozyskanych przez wysłuchiwanie aby przejść do następnego etapu i podejścia. Również, poprzez parafrazowanie i powtórne przedstawienie dzwoniącemu scenariusza, pracownicy pokazują, że nastawiają się na indywidualne potrzeby klientów wobec traktowania ich jak w stylu „dzwoni pokój 39”.

S jest Securing the reservation (zabezpieczanie rezerwacji). Koniec celu każdego szkolenia od sprzedaży jest ten sam – zabezpieczenie sprzedaży właśnie tu i teraz, kiedy mamy najlepszy moment aby to zrobić. O ile pomocnym jest szkolenia pracowników w taktykach i technikach, najważniejszą częścią jest pomoc im w zrozumieniu, że każdy korzysta na zamknięciu sprzedaży – również dzwoniący. Każdy, kto kiedykolwiek odbierał ponowny telefon od osoby, który sprawdzała wcześniej i oddzwania gotowa do zarezerwowania, ale która odkrywa, że pokoje zostały w pełni wysprzedane lub że ceny wzrosły wie, że w najlepszym interesie dzwoniącego jest zarezerwowanie noclegu teraz.

Zbyt wiele rozmów obecnie rozpoczyna się „Dzień dobry, wszedłem na stronę i mam tylko jedno pytanie…” a kilka minut później kończy się sugerowaniem pracownika „więc jeśli wejdzie Pan na stronę …., będzie Pan mógł dokonać rezerwacji kiedy będzie Pan zdecydowany. OK.?” Później można tylko mieć nadzieję, że dzwoniący wejdzie na tą stronę.


Douglas Kennedy


Komentarze:

Jak przygotować się na wakacje w hotelu? ...więcej»

Etapy pobytu gościa hotelowego ...więcej»

Choroba w hotelu ...więcej»

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji