Jeżeli twój hotelowy concierge poleca restaurację, czy możesz zaufać jego radzie? A może concierge obstaje przy tym, aby osiągnąć coś, polecając jedno miejsce zamiast drugiego? Przesłano te pytania do podróżujących biznesmenów i hotelarzy profesjonalistów, zastanawiając się, jak naprawdę wiarygodne są rekomendacje concierge’a.
Odkryto, że podróżujący są dość cyniczni w stosunku do poleceń concierge’a, którzy zakładają, że większość z nich okazyjnie akceptuje posiłki. A podróżujący nie byliby zaskoczeni, gdyby co niektórzy zarabiali grube pieniądze za pokierowanie gości do poszczególnych lokali gastronomicznych.
Według artykułu z Wall Street Journal „concierge zatrudnieni w hotelach otrzymują prowizje nawet do 15% na niektóre rezerwacje” – mówi osoba z firmy wynajmującej limuzyny. Ale artykuł podkreśla, że mają oni motywację do zadowolenia gości, by powracali do hotelu.
Na ironię – era concierge’a jako lokalnego eksperta może zanikać. Jak z rezerwacjami lotów czy pokoi hotelowych, gdzie rola concierge’a jako przewodnika jest zastępowana przez usługi online, ponieważ podróżujący często sami przeprowadzają w Internecie własne badania, ale również dlatego, że usługi concierge mało liczą się dla takich portali rezerwacyjnych jak Expedia czy Vegas.com
Tak, to prawda, klasyczną rolą hotelowego concierge’a jako eksperta doskonale poinformowanego o wszystkich zakątkach danego miasta jest szybkie przemieszczanie się przez gąszcz wielu informacji o ogólnodostępnych usługach. Stąd np. Expedia obsługuje działalności i stanowiska concierge w 76 miejscach Ameryki Północnej, prawie wszystkie ulokowane w hotelach. Niektóre ze stanowisk są nawet obrendowane logiem Expedia.
Nie dziwi zatem, że National Concierge Association nie myśli zbytnio o tym trendzie. “Kiedy wyeliminujesz ludzką wiedzę, wyeliminujesz obsługę” – mówi Sara-ann Kasner – prezes stowarzyszenia. Dodaje, że “hotele odchodzą od czynnika ludzkiego, a to jest niewłaściwe”
Trend w tym kierunku może być trochę bolesny, ale podróżujący w interesach już poszli dalej, stali się bardziej zależni od siebie i pojęli jak wykorzystywać system. „Zamierzam najpierw poszperać samemu, a dopiero potem poprosić concierge’a o jego opinię lub aby zrobił mi rezerwację” napisała Karen Chiantella.
Czy concierge jest lokalnym ekspertem czy po prostu działa jako ramię firm obsługujących turystów online, podróżujący prawdopodobnie będą ciągle poddawać w wątpliwość wiarygodność ich rekomendacji.
Podczas pobytu w Orlando w zeszłym miesiącu, często podróżujący Jay Hibbard podszedł do concierga prosząc o wskazówki dojazdu do lokalu serwującego fondue, o którym słyszał. Concierge odpowiedział „O, to daleko. Może polecę Panu inną restaurację. Odpowiedziałem Nie. To jest, to czego chcę. W końcu pomógł mi, podając wskazówki dojazdu. Zabrało mu kilka minut zrozumienie, żeby nie próbować wysyłać mnie do innej restauracji” – powiedział Hibbard. „Nie wiem czy miał jakąś prowizję czy działkę, ale tam musiał być jakiś układ. Okazało się, że ten lokal wcale nie był daleko, a potrawa warta zachodu.
„Concierge otrzymujący działkę?! Co jeszcze? Politycy kłamią?! To tak normalne, że odważę się domyślać, iż 99% wszystkich concierge otrzymuje różnego rodzaju “gratyfikacje”, decydując gdzie wysłać swoich gości” – powiedział Steve Roger z Golden. „Mnie jednak nie interesuje ta praktyka. Już raz rozczarowałem się z polecenia concierge’a. Wierzę, że mimo, iż mogą otrzymywać kasę za polecanie, nie zamierzają ryzykować swojej reputacji wysyłając gości do ohydnych restauracji lub barów, niezależnie od potencjalnego zysku”
Źródło: USA Today
|