Entuzjazm jest czasami definiowany jako szczere, niekłamane poświęcenie dla ideału, sprawy, nauki lub umiłowaniu czegoś. Człowieka można określić jako osobę entuzjastyczną jeżeli wykazuje podniecenie tym, w co jest zaangażowany.
Jestem szkoleniowcem i muszę przyznać, że chociaż szkolenie jest moją pasją i spędzam większość mojego czasu w środowisku klasy szkolnej, starając się przekazać mój entuzjazm uczestnikom kursów, to jednak są takie chwile, kiedy moje szczególne powołanie sprawia mi ból. Najlepszym przykładem był przypadek, kiedy spędziłam cztery godziny wykładając na warsztatach zatytułowanych: „Czas na Show”. Są to warsztaty szkoleniowe dla pracowników obsługi. W trakcie tych warsztatów porządek szkolenia składał się z następujących punktów: Obsługa: „pierwsza linia” sprzedaży; Wiedza o produkcie; Prezentacja pozycji z menu i Gry symulacyjne nastawione na opanowanie w praktyce entuzjastycznych technik sprzedaży.
Przed końcem szkolenia byłam przekonana, co do zdolności pracowników obsługi do wykonywania prawidłowo ćwiczonych technik sprzedaży, ponieważ byłam świadkiem ich rosnącej zdolności w tym zakresie w czasie gier symulacyjnych według zaplanowanego scenariusza. Jako profesjonalny szkoleniowiec i osoba zajmująca się sprzedażą byłam usatysfakcjonowany i byłam pewna, że nasi goście również będą.
Kilka miesięcy później, kiedy zdarzyło mi się przebywać w tej samej restauracji, w której przeprowadzałam szkolenie, w towarzystwie dyrektora hotelu i prezesa naszej firmy, to muszę przyznać, że byłam trochę zaskoczona tym, co za chwilę miało się zdarzyć.
Podeszła do nas kelnerka, która była uczestniczką wspomnianych warsztatów. Kiedy prezes zapytał „Jakie są te ciasteczka z krabów?” byłam pewna, że skorzysta z okazji i przedstawi swoje możliwości prawidłowej obsługi klienta. Zamiast tego, na moje nieszczęście, usłyszałem „Nikt ich jeszcze nie zwracał” Wiem, że sesje szkoleniowe odbywały się dwa miesiące temu, ale czy nic z nich nie pozostało w ich pamięci? Chociaż prezes naszej firmy zarządzającej wyglądał na zatrwożonego tą odpowiedzią, to tym, który dodał zniewagi do mojej rany był dyrektor hotelu, który nie widział niczego nagannego w odpowiedzi udzielonej przez kelnerkę. Reakcja dyrektora powiedziała mi, co było tu nie tak i nie miało to nic wspólnego z moimi technikami szkoleniowymi.
Było jak najbardziej oczywiste, że kelnerka została poddana swoistemu procesowi „reedukacji”. Apatia, brak dowodów uznania, brak oznak docenienia i oczywisty brak zaufania do produktu, zabiły entuzjazm kelnerki, zanim miał okazję do dojrzenia i przekształcenia się w praktyczne możliwości i umiejętności zawodowe. Taka postawa może toczyć się przez przedsiębiorstwo jak wirus i zabijać każdą okazję do zawodowego i osobistego rozwoju.
Jako szkoleniowiec nie jestem odporna na ten rodzaj wirusa. Jakkolwiek, dysponuję standardami produktów, które reprezentuję. To zdrowy rozsądek mówi mi, że gorszy produkt i negatywna postawa odbiją się w końcu na jakości mojej prezentacji i wydajności.
Tak więc, w jakim momencie powinniśmy zacząć proces upewniania się, że wirus nie zainfekuje naszych hoteli? Najbardziej oczywistą odpowiedzią jest zwrócenie uwagi na brak zaufania do produktu / usługi i apatię zarządu / właściciela. Poniżej prezentuję kilka prostych technik do wprowadzenia, w celu ochrony swojej pozycji i wniesienia wkładu w poprawianie problemów związanych z produktem lub postawą prezentowaną przez pracownika:
Na proste pytanie pracowników recepcji zadawane gościom, „Jak było podczas pobytu?” z reguły otrzymuje się odpowiedź „Dobrze” - zamiast tego staraj się zadać pytanie dotyczące jednej konkretnej rzeczy. Zadaj gościom podczas procedury wymeldowywania się z hotelu, dwa pytania (albo jeszcze lepiej, w czasie ich pobytu, w trakcie grzecznościowej rozmowy i nie 15 minut po wprowadzeniu się gościa do hotelu, ale następnego dnia ich pobytu) 'Z czego był Pan/Pani najbardziej zadowolony w trakcie pobytu w naszym hotelu?” i 'Co możemy zmienić, aby czuł się Pan/Pani jeszcze bardziej usatysfakcjonowany?”. Notuj wszystkie odpowiedzi.
Restauracja – hostessa lub kelnerka powinny również trzymać się wersji pytania o jedną, konkretną rzecz, czy to w formie dwu pytań na kwestionariuszu umieszczanym na stoliku lub zadawanym osobiście w trakcie podawania rachunku. Z jakiej jednej rzeczy byłeś najbardziej zadowolony w trakcie spożywania posiłku?, 'Jaką jedną rzecz moglibyśmy zmienić, aby uczynić twoje doznanie ze spożywania posiłku bardziej przyjemnym?'
Obsługa pięter – pokojowe i personel techniczny powinni współdziałać z gośćmi, kiedy tylko jest to możliwe. Powinni również zadawać gościom w trakcie każdego bliższego kontaktu z gościem, takiego samego typu pytania – o jedną konkretną rzecz i dokumentować uzyskiwane odpowiedzi.
Dział Sprzedaży – Pracownicy sprzedaży powinni skrzętnie kompletować raporty o utraconych i anulowanych rezerwacjach i powodach, dla których tak się stało. Diabeł tkwi w szczegółach... więc zajmij się szczegółami. Dlaczego klient nie wybrał twojego hotelu? To jest twoja reputacja. Jeżeli tracisz kontakt lub sprzedaż z powodu czegoś zależnego lub niezależnego od twojej kontroli, udokumentuj nieudaną operację i poszukaj sposobów likwidacji usterek i braków, zanim naprawdę zaczniesz z tego powodu ponosić coraz wyższe straty.
A co z tymi klientami, którzy cię uwielbiają? Postaraj się zdobyć od nich referencje! Co dokładnie im się podoba w twoim hotelu? Jak dużo spraw zostawiasz na później nie badając większej ilości typów rynku, którym odpowiadasz. Możesz nie być doskonałym dla wszystkich, ale każdy biznes ma swoją niszę rynkową, również hotele. Jeżeli poszukujesz takich klientów, z którymi dobrze ci się współpracowało w przeszłości, będziesz bardziej pewny siebie i dlatego też dużo bardziej entuzjastyczny.
Ogólna opinia klientów o hotelu – Tam, gdzie na to pozwala franczyza, korzystaj z wewnętrznych kart komentarzowych i reaguj na każdą opinię przedstawioną przez klienta, pozytywną lub negatywną. Prowadź rejestr wszystkich niedociągnięć w zakresie produktu i obsługi wspomnianych w opiniach klientów i poprawiaj to, co jest w twojej gestii, zgłaszaj do zarządu/właściciela sprawy, które nie leżą w twojej kompetencji wraz z sugerowanymi rozwiązaniami. Unikaj werbalnego komunikowania problemów zgłoszonych przez gości, bo wszystkie te sprawy mają tendencję do zanikania wraz z upływem czasu i tak naprawdę później już nikt nie pamięta, o co tak naprawdę gościowi chodziło.
Raporty w sprawach utraconych kontraktów, anulowanie sprzedaży, odpowiedzi na karty komentarzowe, wyniki obsługi i odpowiedzi na pytania typu 'jedna rzecz', powinny być przedmiotem każdego spotkania z personelem i uwzględniane w raporcie miesięcznym przedstawianym właścicielowi. Jeżeli przedmiotowe sprawy przedstawia się w formie pisemnej jest szansa aby zwróciły na siebie czyjąś uwagę. (Nie zapomnij podzielić się tymi informacjami z całym personelem. Jeżeli nie wiedzieliby o tym, jak wtedy mogliby zacząć działać w celu poprawy obsługi, której jakość zależy od nich.)
Każda osoba w hotelu jest zaangażowana w proces sprzedaży. Od housekeepingu do działu sprzedaży, wszyscy musimy być zaangażowani w przekonywanie kogoś, aby zechciał się u nas zatrzymać po raz pierwszy lub odwiedzić nas ponownie. Dokonujemy sprzedaży poszczególnych pozycji z menu, pokoju hotelowego, sali konferencyjnej, imprezy lub po prostu pewnego poziomu obsługi.
Każdy dokonuje sprzedaży! Jeżeli twoim liderom brak tego entuzjazmu, to jak ty możesz być nastawiony entuzjastycznie, jak to jest możliwe, żebyś mógł przekonać innych do dokonania zakupu, jeżeli twoi liderzy przestali się o to troszczyć i przestało im zależeć na swojej reputacji. Jeżeli właściciele/zarząd nie zaczną robić więcej od tego, co zgłaszają goście w swoich krytycznych opiniach, jeżeli nie lubią przebywać z tobą i wprowadzać w życie rozwiązań sugerowanych przez klientów, które spowodowałyby poprawę funkcjonowania hotelu, to wtedy możesz nie mieć już alternatywy i powinieneś chyba rozejrzeć się za nowym miejscem pracy. Tylko dlatego, że właściciele i zarząd poszli na kompromis z wyznawanymi wcześniej wartościami, nie oznacza, że musisz pójść ich śladem.
Jako osoba zatrudniona w sprzedaży hotelowej, nie ważne na jakim stanowisku, przestań biadolić, podejmij działania lub zacznij obserwować. Musisz być dumny ze swojego miejsca pracy i z tego, co możesz zaoferować swoim gościom, bo w innym przypadku nie możesz w odpowiedni sposób tego prezentować. Kiedy jesteś dumny, naturalny entuzjazm jest produktem ubocznym takiej postawy, a zwiększona sprzedaż jest uwidoczniona w ostatecznym rezultacie finansowym firmy.
Lizz Chambers
© Copyright Lizz Chambers
Tytuł oryginału: "Enthusiasm: Have It... Transfer It... or Lose the Sale"
Reprint i tłumaczenie artykułu przez ehotelarz.com za zgodą autora.
Lizz Chambers – trener i szkoleniowiec dla wszystkich obiektów zarządzanych przez Newport Hospitality Group. Koordynuje i przeprowadza warsztaty z umiejętności kierowniczych przygotowujące do certyfikacji AH&LA's Educational Institute.
Kontakt:
Lizz Chambers
email: InnTrainin@nhghotels.com
www.nhghotels.com
|
