 |
|
Mimo zaawansowanej technologii w systemach recepcyjnych, w większości hoteli sam proces meldowania gości ewoluuje w kierunku bardzo formalnej, automatycznej i bezdusznej transakcji biznesowej.
Jeżeli moje ostatnie doświadczenie wyniesione w trakcie wizyt w ponad dwudziestu hotelach w ciągu ostatnich 90 dni, może być jakąś wskazówką, to trend ten jest widoczny w hotelach reprezentujących wszystkie segmenty rynkowe.
Jeżeli chodzi o mnie, to powitanie, jakich doznawałem (lub nie doznawałem), w recepcjach hotelowych, nie ma nic wspólnego z ilością gwiazdek lub diamentów widniejących na plakietce umieszczonej przy recepcyjnych kontuarach. W czasie moich podróży odwiedzałem hotele kwalifikowane do wszystkich segmentów rynkowych, od ekonomicznych do luksusowych. Tylko trzy razy zostałem przywitany właściwie, po przybyciu do hotelu: raz w hotelu dwugwiazdkowym, a raz w obiekcie czterogwiazdkowym. Przyjmując oczywiście, że w większości innych hoteli, przyjęcia były zorganizowane w uprzejmy, grzeczny i efektywny sposób. Jednakże w recepcji czterogwiazdkowego hotelu w Waszyngtonie doświadczyłem sześciominutowego kontaktu z recepcjonistką, która ograniczyła się do następujących siedmiu słów:
„Chce się Pan zameldować?”
„Nazwisko?”
„Proszę bardzo”
W rzeczywistości, „Meldujemy?” jest w przeważającej większości przypadków najbardziej powszechnie używanym zwrotem w obecnych czasach, stosowanym na przywitanie gościa. (Chociaż wydaje się, że najnowszym trendem obowiązującym pracowników recepcji w tej dziedzinie, jest po prostu gest polegający na uniesieniu brwi i skinienie głową na potwierdzenie odszukania twojego nazwiska).
Jak głupie musi się wydawać dla przybywającego gościa pytanie „Meldujemy?”, kiedy on lub ona stoi w hotelowym lobby, z bagażem na kółkach i kartą kredytową w ręce. Jestem pewien, że niejeden już gość miał pokusę, tak jak ja, aby odpowiedzieć sarkastycznie „Nie, nie melduję się, zatrzymałem się właściwie przy recepcji, razem ze swoim bagażem, aby podziwiać wasz wystrój wnętrza. Jestem bowiem koneserem wystrojów hotelowych lobby, a słyszałem że jest on tutaj wyjątkowo interesujący.”
Nie można za to winić personelu. Rzeczywistość jest taka, że większość pracowników recepcji jest tylko w niewielkim stopniu zaznajamiana, jeżeli w ogóle, z koncepcją gościnności. Większość szkoleń koncentruje się wokół pracy na recepcyjnym komputerze, w systemie rezerwacji i obsługiwania centrali telefonicznej.
Biorąc pod uwagę ogólny stan „manier” (lub ich brak) w dzisiejszym świecie towarzyskim, menedżerowie nie mogą zakładać, że nowo przyjęci pracownicy posiadają społeczne i interpersonalne zdolności komunikacyjne, które są niezbędne do zapewnienia prawidłowych kontaktów z gośćmi, pochodzącymi z innych społeczno-ekonomicznych warstw, innego przedziału wiekowego i regionu geograficznego.
Jeżeli jesteś gotowy na to, by pomóc swoim pracownikom recepcji, w ponownym opanowaniu, utraconej sztuki właściwego witania gości po ich przybyciu do hotelu, to przedstawiam niniejszym trochę wskazówek na następne zebranie z personelem:
1. Witaj każdego gościa po przybyciu do hotelu
Upewnij się, że nikt nie zacznie realizować jakiejś transakcji, przed uprzednim szczerym, właściwym powitaniem, takim jak: „Dzień dobry, witamy w hotelu X. Jak się Pani/Pan dzisiaj miewa?”
2. Unikaj zadawania oczywistych pytań
Innymi słowy, jeżeli zjawiam się w recepcji o godzinie 7.00, trzymając w ręku podręczne bagaże i klucz od pokoju, to według wszelkiego prawdopodobieństwa chciałbym się wymeldować z hotelu. Z kolei jeżeli jest godzina 19.00 i jestem w płaszczu, to prawdopodobnie chciałbym się zameldować.
3. Zamiast tego, zaoferuj pomoc
Zamiast zgadywać czy gość zamierza się zameldować czy wymeldować, dlaczego by nie powiedzieć po prostu czegoś w rodzaju „W czym mogę dzisiaj Pani/Panu pomóc?” lub zadać hipotetycznego pytania, w rodzaju „Czy dzisiejszego ranka Pani/Pan się wymeldowuje?” jeżeli po prostu nie jesteś tego pewien.
4. Spowoduj najlepsze zachowanie u gości, zamiast zwykłego reagowania na ich postępowanie
Bądź pierwszą osobą, która emanuje autentyczną i szczerą gościnnością poprzez wyraz twarzy, język ciała i staraj się zadawać nie odstręczające, krótkie, osobiste pytania takie jak: „Co Pani/Pan sądzi na temat dzisiejszej pogody?”
5. Jeżeli gdzieś zaginęła moja rezerwacja, a masz wolne pokoje
To najpierw poinformuj mnie o tym drugim, zanim przekażesz mi delikatnie tą gorszą wiadomość. Przynajmniej będę już wiedział, że mam się gdzie zatrzymać.
6. Jeżeli wspominam, że miałem jakieś utrudnienia podczas drogi
I jeżeli jako pracownik recepcji byłbyś w stanie poświęcić mi 1,5 do 2 minut, szczerze bym to docenił, że mam kogoś, komu mogę o tym opowiedzieć. Trochę empatii i zrozumienia jest przecież takie ważne.
7. Jeżeli z jakiegoś powodu nie przyjmuje mojej karty kredytowej
Poproś mnie o inną formę płatności przed wypaplaniem na cały głos, „Płatność z Pańskiej karty kredytowej, nie może być zrealizowana”, lub przenieś odpowiedzialność na bank, mówiąc „Nie udaje mi się uzyskać bankowego potwierdzenia karty”, bo ewentualnie przyczyna może leżeć po drugiej stronie.
8. Spytaj, czy potrzebuję jakichś informacji, zanim mnie nimi zasypiesz
Na przykład, jeżeli jestem członkiem waszego programu lojalościwego (na dowód czego noszę kartę klubu przypiętą w widocznym miejscu), to istnieje taka możliwość, że posiadam dużo więcej informacji na temat bufetu śniadaniowego, niż ty. Tak więc zanim zaczniesz mówić mi, co taki bufet ma do zaoferowania, dlaczego by nie spytać czy wiem coś na ten temat lub czy mam jakiekolwiek pytania dotyczące hotelu?
9. Prawidłowo zakończ transakcję
Spersonalizuj swoje końcowe uwagi zgodnie ze wskazówkami dotyczącymi prawidłowej interakcji z gościem, o których wspomnieliśmy wyżej.
Powitaj mnie ponownie.
W hotelach o pełnej obsłudze, zaoferuj imiennie eskortę do pokoju hotelowego: „Panie Kennedy, czy możemy zaproponować, aby Chris odprowadził pana do pokoju?”
Proszę nie pytać czy potrzebuję pomocy przy przenoszeniu małej torby odzieżowej czy laptopa; czy ja naprawdę wyglądam na 45-kilogramowego chuderlaka?
Jeżeli hotele nie posiadają tego rodzaju obsługi, skieruj mnie w kierunku windy i upewnij się, że idę w prawidłową stronę.
Szkoląc personel zgodnie z wyżej przedstawionymi wskazówkami i taktyką działania, twoja załoga może ponownie opanować (prawie) utraconą już sztukę szerzenia szlachetnego i autentycznego daru gościnności, w trakcie przyjmowania gościa do hotelu.
Douglas Kennedy
|
