Wzrastająca liczba hoteli boutique i sukces małych obiektów oraz
różnego typu zajazdów w kraju (przyp. red. USA) pokazuje, że nasi goście żądają
doznania bardziej na nich skoncentrowanego. Jak możemy dać im tej szczególnej
uwagi, której szukają? Pierwszym krokiem jest przypomnienie całej załodze roli
gospodarza.
Oznacza to uświadomienie każdemu pracownikowi mającego poczucie współwłasności,
że w rzeczywistości przyjmują oni ludzi jak do swojego własnego domu. To
pokazanie im dumy z ich pracy oraz firmy.
Związane jest to ze spędzaniem czasu ze swoją załogą, aby wytłumaczyć im obraz
twoich standardów obsługi i atmosfery, jaką chcesz stworzyć.
Dotyczy to również stworzenie doznania z pierwszej ręki wśród twojej załogi,
związanego z poziomem obsługi, jakiego oczekujesz. Kilka lat temu stworzyłem
program między moim hotelem a innym obiektem podobnej jakości. Na 2 dni
wymienialiśmy się naszymi „pracownikami miesiąca”, którzy podczas pobytu
otrzymywali pokój, obiad oraz spędzali te dni z menedżerem działu. Rezultaty
były niewiarygodne. Jakość ich pracy gwałtownie wzrosła, a oni powracali z
wielkimi inicjatywami. Nie tylko byli bardzo zmotywowani, ale przede wszystkimi
zrozumieli, jakie mają być nasze standardy i byli dumni ze swojej pracy.
Stańmy przed faktem, że w obiektach wysokiej jakości, 90% załogi nigdy tego nie
doświadczyło i nie stać ich na obsługę, jaką chcemy oferować. Jak mogą oni
pojąć istotę twoich standardów, jeżeli koncepcja ta jest dla nich całkiem obca?
Spróbuj więc pomóc im tego doświadczyć.
Bycie gospodarzem oznacza również, że załoga powinna być sobą a nie
zautomatyzowanymi robotami z ograniczoną postawą „klapek na oczach” lub
zdaniami wyrwanymi z podręczników szkoleniowych. To szczera serdeczność i
przyjemność kontaktu z drugim człowiekiem.
Bycie gospodarzem oznacza dawanie uprawnień twojej załodze, aby każdy mógł
współdziałać i pracować nad spełnianiem próśb gości. To przezwyciężanie
syndromu “to nie mój dział”.
Bycie gospodarzem to kwestia postawy, większej niż czyste umiejętności; goście
wolą być obsługiwani z uśmiechem nawet jeżeli techniki obsługi nie są bez
skazy.
Jako menadżer musisz być najważniejszym gospodarzem, nie tylko dla gości, ale
również dla swojej załogi, abyś mógł zaoferować to, co najlepsze w dogadzaniu
gościom.
Przypomnij sobie rolę gospodarza!
Emmanuel Gardinier
© Copyright Emmanuel Gardinier
Tytul artykułu w oryginale: "Bringing Back the Host"
Reprint i tłumaczenie przez ehotelarz.com za zgodą autora.
Emmanuel Gardinier – hotelarz z wieloma nagrodami, w ciągu 20 lat
zarządzał obiektami w 12 krajach. Specjalizuje się w podwyższaniu standardu
obiektów, usprawnianiu działań operacyjnych i szkoleniu załogi. Aktywny
konsultant i wykładowca na wielu renomowanych uczelniach hotelarskich. Obecnie
osiadł w Stanach Zjednoczonych i świadczy kompleksowe usługi doradcze w
hotelach o różnej wielkości i stylu, pomagając właścicielom i menedżerom
osiągnąć założone cele.
Kontakt:
Emmanuel Gardinier
email: eghotelier@hotmail.com
www.emmanuelgardinier.com
|