Skuteczne techniki na zwiększenie napiwków w restauracji - cz. 2

8. Zwracaj się do klienta po nazwisku*

Zwracanie się do klienta po nazwisku mówi im, że są dla nas ważni. Większość ludzi twierdzi, że takie uznanie jest schlebiające i przyjemne. Stąd powinieneś otrzymywać większe napiwki kiedy zwracasz się do klienta po nazwisku (możesz poznać je z jego karty kredytowej lub kiedy podają swoje dane podczas oczekiwania na stolik)

Efekt tej taktyki został przetestowany w kilku restauracjach w Kansas. Badanie skoncentrowane było na klientach płacących kartą kredytową. Kelnerzy i kelnerki losowo wybierali klientów, do których zwracali się z nazwiska a do których nie. W pierwszym przypadku kelnerzy patrzyli na imię i nazwisko klienta na karcie kredytowej i dziękowali im z nazwiska (np. Dziękuję Panie Jones) zwracając kartę i podając slip z terminala. W drugim przypadku kelnerzy jedynie dziękowali klientom bez podawania nazwiska.

Klienci pozostawili średnio 14% napiwku w przypadku bez nazwiska oraz 15,4% z nazwiskiem. W tej sytuacji mówiąc jedynie kilka słów więcej można podnieść napiwek o 10%.

* w kulturze zachodniej przyjmuje się mówienie do klienta po nazwisku – np. „Dzień dobry Panie Smith”. Z kolei w Polsce formą bardziej uprzejmą jest zwracanie się do klienta z imienia – „Dzień dobry Panie Piotrze” zamiast „Dzień dobry Panie Kowalski”.

9. Narysuj coś na rachunku

Od czasu do czasu kelnerki rysują „uśmiechnięte buźki” na odwrocie rachunku. Może ty, lub kelnerzy, których znasz również tak robili. Te rysunki mogą powodować następujący efekt wobec klienta:

1. mogą personalizować cię wobec klienta i zwiększyć empatię do ciebie jako osoby
2. rysunek uśmiechniętej buziek może przekazywać klientowi, że sprawiało ci przyjemność obsługiwanie go, co spodoba się klientowi (wkraść się w jego łaski)
3. zobaczenie uśmiechniętej buźki narysowanej na rachunku może po prostu spowodować, że klienci sami się uśmiechną i poprawi się im humor.

Wszystkie te potencjalne efekty sugerują, że rysowanie buziek z tyłu rachunku może zwiększyć napiwki.

Tą technikę testowali kelnerzy w wysokiej klasy restauracji w Filadelfii. Połowa klientów otrzymała rachunek z narysowaną uśmiechniętą buźką. Decyzja o tym, czy zamieścić malunek była podejmowana losowo na koniec posiłku. Ta manipulacja znacząco wpłynęła na napiwki kelnerów: średni napiwek 28% bez rysunku i 33% z rysunkiem.

Kelnerzy w ten sposób mogą personalizować swoje rachunki poprzez rysunek, ale powinny wybierać różne obiekty do ilustracji. Dla przykładu kelnerzy w wysokiej klasy restauracji serwującej kuchnię morską mogliby narysować z tyłu rachunku homara. Alternatywnie kelnerzy mogliby spróbować narysować słoneczko. Kiedy przetestowano rysunek słonka w barze we Francji, napiwki wzrosły z 21% do 38%.

Lekcja z tego badania jest jasna. Nie musisz być Picassem aby zwiększyć swoje napiwki.

10. Używaj podkładek na napiwki z insygniami karty kredytowej

Restauracje często zamieszczają znaki informujące o akceptacji kart kredytowych. Te znaczki i różnego typu naklejki można często dostrzec (insygnia kart kredytowych) na drzwiach, oknach, ladach, menu, stojaczkach na stolikach, podkładkach na drobne czy kasach.

Chociaż nie wiadomo jasno dlaczego, badania wskazują, że zwykłe zauważenie tych insygniów przez klienta podnosi ochotę na wydawanie pieniędzy. Więc ile tylko możliwe powinieneś używać tych podkładek na napiwki oraz z płatników kelnerskich z logo kart kredytowych. 

Tą technikę testowano w dwóch lokalach – w rodzinnej restauracji oraz w kawiarni w Nowym Jorku. Manipulowano w nich obecnością lub nieobecnością podkładek na napiwki – jedne miały emblematy kart, inne nie. Te podkładki były losowo wymieszane, a kelnerzy poinstruowani aby brać pierwsze z góry. W obu lokalach klienci pozostawiali znacząco większe napiwki, kiedy rachunek był okazywany na podkładce zawierającej emblemat karty kredytowej. Napiwki rosły od 16% do 20% kwoty rachunku w restauracji i z 18% do 22% w kawiarni. Ten efekt nie zależał od wykorzystania karty kredytowej do zapłaty za rachunek. W rzeczywistości wszyscy klienci kawiarni płacili gotówką. Po prostu zauważenie insygniów karty kredytowej na podkładkach, powodowało zostawianie napiwku dodatkowo 22%.

W świetle tych wyników, powinieneś poprosić swojego menedżera aby zapewnił wszystkie podkładki oraz płatniki kelnerskie z logo kart.

11. Uśmiechaj się

Uśmiechanie jest dobrze znaną taktyką akceptacji i wpływu społecznego. Mało znam osób, które nie słyszałyby powiedzenia „Śmiej się a cały świat będzie śmiał się z tobą”, a uśmiechanie się działa w ten sam sposób. Badania potwierdziły kulturowy sens uśmiechania się i odkryły, że ludzie uśmiechający się postrzegane są za bardziej atrakcyjne, szczere, towarzyskie i kompetentne niż ludzie, którzy nie uśmiechają się. Te międzyludzkie efekty uśmiechania się sugerują, że możesz zwiększyć swoje dochody z napiwków poprzez uśmiechanie się do klientów.

Siłę uśmiechania testowano w koktajl barze w Seattle. Brano na cel klientów siedzących samemu w barze. Kelnerkom w teście losowo przydzielano połowę tych siedzących solo, aby szczerze i szeroko się do nich uśmiechać a drugiej połowie przekazywano jedynie mały grymas twarzy. Ci drudzy pozostawiali przeciętny napiwek w wysokości 20 centów, podczas gdy pierwsza grupa średnio 48 centów. To jest więcej o 140%.

Średni rachunek i rozmiar napiwku w restauracji są z reguły zdecydowanie większe niż w koktajl barach więc uśmiechanie się prawdopodobnie nie będzie miało tak radykalnego efektu na napiwki, jak jest z napiwkami w koktajl barze. Jednak te wyniki wskazują, że uśmiechanie się zwiększa napiwki. Dlatego powinieneś próbować uśmiechać się szeroko i patrzeć jak poprawią się twoje napiwki.

12. Napisz „Dziękuję” na rachunku

Spróbuj napisać „Dziękuję” oraz podpisz się z imienia z tyłu rachunku zanim dostarczysz go klientowi. Takie wyrażenie wdzięczności spowoduje, że będziesz wydawał się bardziej przyjazny, co z kolei poprawi twoje napiwki. Wyrażenie wdzięczności może również spowodować, że klienci poczują się zobligowani do spłacenia tej wdzięczności zostawiając większy napiwek.

Tą technikę testowano w restauracji wysokiej klasy w Filadelfii. Kelnerka była postawiona w jednej z trzech sytuacji. Z tyłu rachunku nie napisała nic, napisała „Dziękuję” lub „Dziękuję, Anna” . Jak oczekiwano ta manipulacja znacząco wpłynęła na rozmiar napiwków. Otrzymała ona średni napiwek 16% kiedy nie napisała nic i 18% kiedy napisała „Dziękuję” z tyłu rachunku. Dodanie imienia nie różniło się znacząco w poziomie napiwku w porównaniu z samym Dziękuję.

Skoro tak mało kosztuje Cię wyrażenie wdzięczności, powinieneś zawsze pisać „Dziękuję” lub podobne przekazy z tyłu rachunku. Aby uniknąć presji czasu podczas „ruchliwych” zmian możesz pisać te wiadomości na rachunkach jeszcze przed przybyciem klientów. To zabiera tylko kilka minut a zwiększa dochód z napiwków.

13. Zapowiadaj dobrą pogodę

Słoneczna pogoda dobrze nastraja ludzi, a ludzie w dobrych nastrojach zostawiają większe napiwki. Nawet perspektywa słonecznej aury poprawia humor. To sugeruje, że w klimatach o zmiennej pogodzie, mówienie klientom, że nadchodzi słoneczna pogoda może podnieść napiwki.

Aby sprawdzić efekt tej techniki przeprowadzono test we włoskiej restauracji w New Jersey, gdzie kelnerka pisała „prognozę” pogody z tyłu niektórych rachunków. Coś typu: „Na jutro przewidywana jest ładna pogoda. Mam nadzieję, że będzie Pan/Pani cieszyć się tym dniem”.

Kelnerka otrzymywała średni napiwek 22,2% kiedy pisała „prognozę” wobec 18,7% bez prognozy. To jest wzrost o 19%.

Chociaż nie powinieneś wprowadzać klientów w błąd, również powinieneś próbować wykorzystywać prognozę dobrej pogody. Bądź na bieżąco i przypominaj klientom, że dobra aura nadchodzi. Możesz próbować przekazywać ją ustnie, ale ja polecam napisanie tego z tyłu rachunku. Mówienie jest szybsze i łatwiejsze niż pisanie, ale słowa wypowiedziane, są szybko zapominane lub ignorowane w przeciwieństwie do pisanych.

14. Daj klientowi cukierka 

Generalnie ludzie czują się zobowiązani do odwzajemnienia kiedy otrzymują prezenty od innych. Można wykorzystać to uczucie dając klientom cukierki. Po otrzymaniu takiego podarku, większość klientów odwdzięczy się zostawiając większy napiwek.

Technikę tą przebadano dwa razy. Pierwszy raz w Ithaca w Nowym Jorku, gdzie odkryto, że dawanie klientom śmiesznej czekoladki zwiększa napiwki z 15% do 18%. I drugi raz w New Jersey, które również pokazało wpływ tego typu drobnych podarków. Największe napiwki pozostawiano, kiedy kelner dawał spożywającym posiłek po cukierku, a potem spontanicznie oferował im jeszcze po jednym. W tym wypadku przeciętny napiwek wynosił 23% kwoty rachunku w porównaniu do 19%, kiedy nie wręczano cukierka.

Michael Lynn