Ten ubiegły rok okazał się być kolejnym wyjątkowym rokiem w przemyśle hotelowym. Silna krajowa gospodarka w połączeniu z rekordową ilością zagranicznych turystów odwiedzających Stany Zjednoczone, odcisnęły swój wpływ w obu segmentach turystyki: biznesowym i wypoczynkowym, a wszystkie wskaźniki obrazujące sukces (obłożenie hoteli, średnie stawki i dochód na dostępny pokój RevPAR) osiągają rekordowe poziomy, na większości zurbanizowanych rynków.
Chociaż w przemyśle tym pracują profesjonalni sprzedawcy, to wydaje się, że sukces poszczególnych hoteli ma niewiele wspólnego z jakością i doświadczeniem reprezentowanych przez ich pracowników sprzedaży. Częściej, niż rzadziej, na telefony czy maile do hotelowych działów sprzedaży nie odpowiada się lub odpowiedzi udziela się w kilka dni później. Umowy i propozycje biznesowe nie są przesyłane zgodnie z harmonogramami i wielokrotnie klienci muszą kilka razy telefonować, aby uzyskać kontrakt. Gdzie są pracownicy działu sprzedaży? Cóż takiego ważnego robią, co uzyskuje priorytet nad bardzo minimalnymi oczekiwaniami klientów związanych z odpowiedzią na zapytania telefoniczne czy odesłaniem umów? Wydaje się, że w wielu przypadkach, hotele działają sprawnie bez względu na obsługę i kwestie związane z produktem pomimo złych nawyków w pracy zdarzających się w działach sprzedaży.
Tak więc kiedy wiemy, że dynamika podaży/popytu może się zmienić i zmienia się, to dlaczego mamy być zadowoleni z krótkotrwałych efektów i akceptować nawyki pracy, które nie byłyby akceptowane w jakimkolwiek innym dziale? Wejście w nowy rok, to znakomita okazja do wykorzystania silnej gospodarki i zbudowania od podstaw siły twojej sprzedaży oraz na rozwój kadry sprzedaży charakteryzującej się perfekcyjnymi umiejętnościami handlowymi, wielką wrażliwością rynkową, konsekwencją i kontynuacją działań oraz zorganizowanym, proaktywnym podejściem do sprzedaży. Na co czekać i trwonić cenne zasoby na 'kręcenie się w kółko', kiedy masz w ręku wszystkie niezbędne narzędzia ?
Kilka prostych rad może pomóc ci w ochronie swoich inwestycji, jako właściciela i zapewnić optymalną wydajność, jako menedżera przedsięwzięcia.
Rada 1: Właściwie zatrudniaj
Jest mało prawdopodobne, że ktokolwiek, rozmyślnie zatrudniłby osobę bez wymaganych kwalifikacji na konkretne stanowisko lub kogoś, kto jest nieefektywny. Jednakże przez niezrozumienie na czym polega efektywność w sprzedaży, możemy wpaść w pułapkę niewłaściwej polityki zatrudnieniowej. Dwie kluczowe koncepcje w tym zakresie to:
1. Sprzedaż jest umiejętnością, a nie cechą osobowości. Jak wiele razy przyjmowaliśmy do pracy przystojne i atrakcyjne osoby, po to tylko, aby się wkrótce przekonać, że się po prostu nie nadają w biznesie rezerwacyjnym? Odkrywamy, że rezerwacje wstępne, rzadko przekształcają się w rezerwacje ostateczne i że każda skarga klienta może spowodować wysłanie pracownika sprzedaży na 'zieloną trawkę'!
Umiejętności wymagane są w każdej innej profesji lub w każdym innym dziale hotelowym, aby móc prawidłowo wykonywać swoje obowiązki. Wielokrotnie poszukujemy w celu zatrudnienia, pracowników sprzedaży, którzy byli zatrudnieni w prestiżowych obiektach, bez dokonania analizy jego/jej umiejętności w sprzedaży. Czy nasz potencjalny pracownik sprzedaży ma zdolności w tym kierunku i sprawdzoną historię kwalifikacji w identyfikowaniu nowego biznesu i przyciąganiu tego biznesu do obiektu? Kontakty z klientem mogą być nawiązywane bardzo szybko, ale również w taki sam sposób mogą być zrywane, ale szczególne zdolności w zakresie sprzedaży skutkują w konsekwencji biznesowej i bieżącym portfelu kontaktów i związków z klientami.
Eksperckie zdolności w sprzedaży mogą skutkować nowymi klientami, niezależnie od niedoskonałości produktu, struktury stawek czy warunków rynkowych. Ponieważ większość właścicieli i operatorów hoteli nie jest w posiadaniu idealnych obiektów, jest rzeczą nawet jeszcze bardziej decydującą zapewnienie sobie, aby wszyscy pracownicy sprzedaży byli wysoce wykwalifikowani, zdolni do generowania sprzedaży i do zajmowania się obiekcjami wysuwanymi przez klientów, a także do efektywnego rozwiązywania wszelkich problemów. Inwestycja w eksperckie zdolności sprzedażowe jest najlepszą gwarancją udziału w rynku i zyskowności.
2. Umiejętności administracyjne są kluczem do wyniku. Proces kwalifikacyjny zapewnia nieocenione informacje. Może on wskazać na to, jak profesjonalny, zorganizowany i efektywny jest potencjalny kandydat na stanowisko pracownika sprzedaży i jaki będzie, kiedy będzie pracował w twoim obiekcie. Tak jak dokonanie oceny kandydata na podstawie poprzedniego doświadczenia, oceń jak sobie radzi w całym procesie rekrutacyjnym. Czy się nie spóźnił? Czy był przygotowany na krótką wypowiedź i czy przygotował zestaw pytań dotyczących obiektu i przedsiębiorstwa, w którym miałby ewentualnie pracować? Czy jego odpowiedź na twoją ofertę pracy została napisana poprawnie pod względem logicznym i gramatycznym, z bezbłędnie napisanym twoim tytułem i nazwiskiem? Jeżeli nie spełnił tych wymagań w stosunku do ciebie, to możesz być pewien, że nie będzie ich wypełniał również w stosunku do twoich klientów.
Jak często zdarzyło ci się coś kupić, tylko dlatego, że pracownik sprzedaży kontynuował wcześniej podjęte działania sprzedażowe? Kontynuacja nie jest umiejętnością sprzedażową. Jest to dobra praktyka biznesowa. Tak więc dokonaj oceny całego procesu i zdecyduj, czy kandydat jest tą osobą, która będzie wykonywała swoje obowiązki zawodowe na wysokim poziomie; np. utrzymywała, wysokiej rangi, jakościową i ilościową bazę kontaktów, sprawdzała kontakty w zakresie kontynuacji działań i ich podtrzymywania oraz komunikowała się z już istniejącymi, jak i potencjalnymi klientami w profesjonalny i terminowy sposób.
Rada 2. Ustanów system wynikowy i system odpowiedzialności
Cele i prowadzenie rejestru wyników są ważnymi komponentami sukcesu. Wszyscy wiemy, że partyjka golfa lub pojedynek tenisowy jest dużo bardziej interesujący, kiedy prowadzimy zapis wyników gry i wszyscy zachowujemy się wtedy dużo wydajniej, kiedy jesteśmy poddani bezpośredniemu wyzwaniu.
Planuj z wyprzedzeniem, tworząc i wprowadzając w życie, dobrze przemyślane plany marketingowe. Jest to podstawa dla wprowadzania celów sprzedaży. Odpowiedzialność w sprzedaży jest ważna w celu zagwarantowania jej efektywności. Równie ważne jest wprowadzenie i utrzymywanie systemów i procedur w celu monitorowania produktywności każdego pracownika sprzedaży, w oparciu o bieżące i konsekwentnie stosowane zasady.
Dlatego też, aby zmaksymalizować wydajność pracowników sprzedaży, ważne jest, aby wprowadzić specyficzne i wyraziste cele w rozbiciu na cykle tygodniowe i miesięczne oraz ustanowienie kultury, gdzie rzeczywista wydajność w konfrontacji z celami jest decydująca dla ogólnej wydajności pracy. Ustanów cele, które zawierają typ działań zmierzających do zdobywania rezerwacji i „konsumowania” nowych kontraktów biznesowych (takie jak tygodniowe cele związane z rozmowami sprzedażowymi, uruchamianiem nowych kontaktów i cele związane z rozrywką dla klientów), jak również z rezerwacją i konsumpcją celów związanych z pokojami hotelowymi. Bieżące i konsekwentne monitorowanie i ocena będą sprzyjać kształtowaniu się wydajności pracy i pomogą w szybkiej identyfikacji pracowników mało wydajnych.
Rada 3. Utrzymuj właściwy kurs
Jak często słyszymy, że pracownicy sprzedaży nie mają czasu, żeby przeprowadzać sprzedaż przez telefon? Kiedy naciskamy ich, aby wyjaśnili dlaczego nie mają czasu, wielokrotnie przypisują to na konto konieczności zajmowania się działalnością operacyjną, czynnościami księgowymi lub sprawami związanymi z obsługą gości. Jednakże, w konsekwentny sposób prowadzone zarządzanie i związane z nim oczekiwania pozwoli na pomoc w rozwinięciu kultury sprzedaży, gdzie telefoniczne rozmowy sprzedażowe są priorytetem. Cele i oczekiwania są dobrze przemyślane i rozliczone, natomiast ich osiąganie jest obowiązkowe.
W małych hotelach bardzo kuszącym jest, z uwagi na ograniczenia w zatrudnieniu, aby pracownicy sprzedaży załatwiali sprawy nie związane bezpośrednio ze sprzedażą. Dużo częściej, niż rzadziej, są oni z tego faktu zadowoleni, ale konsekwencją tego stanu rzeczy jest spadek sprzedaży i ostatecznie okazuje się, że obiekt wlecze się w ogonie, daleko za wyprzedzającą go konkurencją.
Bez proaktywnego pozyskiwania klienteli i nowych kontraktów biznesowych, obiekt może znaleźć się w tarapatach, w miarę zmieniającej się dynamiki podaży/popytu. A to można osiągnąć tylko poprzez konsekwencję w działaniu. Dlatego też, jako właściciel lub menedżer zainteresowany w chronieniu swojej inwestycji, zapewniający optymalną wydajność pracy, upewnij się, że posiadasz prawidłową bazę dla dokonywania właściwego procesu rekrutacji nowych pracowników oraz, że tworzysz kulturę sprzedaży w oparciu o pożądane nawyki w pracy i odpowiedzialność za podejmowane działania, które zapewniają osiąganie najlepszych rezultatów dla twojego hotelu. Rozpocznij więc nowy rok, ze zobowiązaniem dowiedzenia się, w jaki sposób pozyskać i utrzymać prawidłową organizację sprzedaży. Przy pomocy kilku prostych działań, możesz ustawić się na właściwej pozycji umożliwiającej odnoszenie sukcesów, niezależnie od warunków rynkowych.
Brenda Fields
© Copyright Brenda Fields, Fields & Company
Brenda Fields – założyciela Fields & Company – firmy doradczej dla branży hotelarskiej, 20 lat doświadczenia, pracowała na wysokich stanowiskach związanych z marketingiem w hotelach, doradzała wielu hotelom i firmom hotelarskim, głównie w USA, wchodzi w skład doradców organizacji Boutique Hotels & Resorts, rady dyrektorów dla Hotel Sales and Marketing Association International oraz jest członkiem Real Estate Board, zamieszcza wiele artykułów tematycznych
Kontakt:
Brenda Fields
Fields & Company
email: brenda@fieldsandcompany.net
www.fieldsandcompany.net
|
