Uczynienie kogoś szczęśliwym i zadowolonym może wywołać najlepsze na świecie uczucia i zbudować lojalność klienta. Wiedza o tym, jak to robić, przychodzi zupełnie naturalnie dla pewnej kategorii osób, podczas gdy inni mają z tym pewne kłopoty.
Kluczową rolą liderów jest zapewnienie doskonałości w obsłudze klienta. Możesz to czynić poprzez przekazywanie oczekiwań klientów, przygotowywanie pracowników do ich spełniania, a następnie czynienie ich za to odpowiedzialnymi, ukierunkowywanie i nagradzanie za właściwą obsługę. Wdrożenie w życie tych czterech podstawowych kroków w stosunkach z klientami zbuduje fundament pod doskonałość obsługi:
1. Ciepłe powitanie:
- natychmiast reaguj na zbliżanie się do ciebie klientów uśmiechając się i ustanawiając kontakt wzrokowy,
- witaj klientów, kiedy kierują się ku tobie, z odległości ok. 1,5 metra,
- zapewnij ich, że zajmiesz się nimi wkrótce, jeżeli w tej chwili obsługujesz innego klienta.
2. Dawaj od siebie to, czego klient od ciebie oczekuje:
- staraj się dobrze nauczyć zasad obowiązujących w wykonywanej pracy, a następnie kontynuuj dokształcanie w sposób ciągły,
- ćwicz umiejętność wysłuchiwania klientów, staraj się umiejętnie określać specyficzne potrzeby i życzenia, przedstawiaj możliwości wyboru usługi i unikaj zakładania pewnych sytuacji,
- traktuj klienta w sposób, w który on lub ona chcieliby być traktowani, będąc sympatycznym, w przeciwieństwie do postawy „zawodowej”, sztucznej, apodyktycznej i stanowczej,
- zwracaj się do klienta, używając jego nazwiska,
- wyrażaj się w sposób jasny i logiczny, głosem o właściwym tonie i głośności, używając języka przyjaznego klientowi,
- udzielaj rozsądnych obietnic i ich dotrzymuj,
- zawsze traktuj klientów z należnym im szacunkiem.
3. Staraj się wyprzedzać oczekiwania klienta i rozszerzać zakres obsługi:
- staraj się myśleć z jedno- lub dwustopniowym wyprzedzeniem i przewidywać jego lub jej potrzeby,
- bądź kreatywny i znajduj sposoby zadowolenia klienta,
- demonstruj swoją troskę o klienta, w pierwszej kolejności jak o bliską nam osobę, a dopiero później jak o klienta.
4. Uprzejmie pożegnaj się:
- szczerze podziękuj klientowi,
- zaproś go ponownie do siebie, na wypadek gdyby potrzebował dodatkowej pomocy.
A oto historia Jose, który bezbłędnie zademonstrował te cztery kroki obsługi. W czasie mojej ostatniej podróży przemieszczałam się od miasta do miasta, w których prowadziłam seminaria. Po zameldowaniu się w ostatnim hotelu tej trasy wykładowej, powiedziałam pracownikowi recepcji, że powinnam zwrócić swój wynajęty samochód na lotnisko. Pracownik recepcji zaproponował, że może mi w tym pomóc Jose - kierowca autobusu wahadłowego lotnisko-hotel, który będzie mnie eskortował na lotnisko, aby zwrócić samochód, a następnie wróci ze mną do hotelu. Z przyjemnością przyjęłam tę propozycję.
W ściśle określonym czasie spotkania w lobby hotelowym, Jose podszedł do mnie i natychmiast się uśmiechnął, powitał mnie wymieniając moje nazwisko i spytał czy jestem gotowa do jazdy na lotnisko. Kiedy potwierdziłam, powiedział, „Pani King, jeżeli musi się Pani po drodze zatrzymać i zatankować, to wiem która stacja ma najbardziej przystępne ceny. Czy chciałaby się Pani zatrzymać?” Podziękowałam mu i pojechaliśmy na stację benzynową, gdzie zaproponował, że za mnie zatankuje.
Podczas tankowania, Jose wyjaśnił, gdzie dokładnie znajduje się miejsce, do którego powinnam zwrócić wypożyczony samochód i gdzie po mnie przyjedzie. Podczas powrotnej podróży do hotelu, podzielił się ze mną interesującymi informacjami o mieście, włącznie z tym, co powinnam tu zobaczyć, kiedy będę hotelowym gościem. Jose okazał się być dobrym ambasadorem, zarówno hotelu, jak i miasta.
Kiedy przybyliśmy do hotelu, Jose uśmiechnął się i powiedział, że było mu bardzo miło i wyraził nadzieję, że seminarium, które będę prowadziła następnego dnia okaże się sukcesem. Zapytał czy może jest jeszcze coś, co mógłby dla mnie zrobić, a kiedy mu podziękowałam, pożegnał się i życzył mi dobrej nocy. Uśmiechnęłam się, podziękowałam mu za jego doskonałą obsługę i dałam hojny napiwek. Oboje byliśmy zadowoleni!
Jeżeli te cztery etapy obsługi są ze sobą logicznie połączone tak, jak zademonstrował to Jose, wspaniały kierowca wahadłowego autobusu, to przewyższysz oczekiwania większości klientów. Po prostu troszcz się o swoich klientów zamiast zwykłego zajmowania się nimi, a klienci będą się zachwycać twoim hotelem i życzyć sobie, aby pozostali usługodawcy byli tacy, jak ty.
Judy King
|
