Czwartek 28 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Zarządzanie » Uzyskiwanie zwrotu z inwestycji w hotelarstwie...

Artykuły serwisu


Uzyskiwanie zwrotu z inwestycji w hotelarstwie oparte na kontroli jakości


Dodano: 2007-04-27

Drukuj


W trakcie przemówienia na spotkaniu poświęconym rozwojowi hotelarskich celów podróży i relacji pomiędzy ceną a wartością – dystyngowany dżentelmen zapytał czy istnieją dane  potwierdzające wzrost ruchu turystycznego, po zainwestowaniu przez niezależne firmy hotelarskie w Programy Kontroli Jakości.

Moim zdaniem Kontrola Jakości jest przeceniana przez wielu, ale nigdy nie odnoszona była do liczby gości hotelowych lub poddawana analizie ryzyka / zysku. Jest to po prostu prawidłowa metoda prowadzenia biznesu. W odpowiedzi na pytanie tego dżentelmena nie mogłem niestety przedstawić żadnych danych badawczych.

Być może powinienem w tym wypadku powiązać z tym zagadnieniem historię działania łańcuchów hotelowych, wykorzystującą Kontrolę Jakości do ustanawiania swojej reputacji, tworząc rozpoznawalny produkt, który prezentuje pewien określony poziom czystości, bezpieczeństwa / ochrony, komfortu, świadczenia usług i stanu obiektu.

Jakość jest ich wewnętrznym zobowiązaniem wynikającym z ich filozofii oraz prowadzonej działalności. Niezależnie od tego czy jesteś Marriottem, franczyzą Best Western czy nawet Motelem 6, zwracanie szczególnej uwagi na standardy jakości jest ewidentne. Te standardy, wzorce postępowania i rzetelne, solidne wykonawstwo wspierają wizerunek marki i reakcje klientów.

Wynika z tego, że na decyzję związaną z zakwaterowaniem, wpływa rozpoznawalne przez klienta i oczekiwane przez niego doświadczenie. To samo można by powiedzieć o restauracjach określonej „formuły”. Konsekwencja jest wartością. Większość niezależnych obiektów nie ma takiego przeświadczenia, podczas gdy obiekty flagowe je ma.

Być może powinienem omówić Amerykański Proces Produkcyjny, gdzie zasadniczo nie prowadzicie swojego biznesu, chyba że wasza działalność jest poświadczona przez ISO  Międzynarodowe Wytyczne Jakościowe, zaprojektowane do ustanowienia globalnego przestrzegania przepisów w dorozumianych i uznawanych procesach produkcyjnych i wynikającej z nich jakości produktów rynkowych. Większa część tej historii rozpoczęła się w 1980 r. wraz z powstaniem Kółek Jakościowych i Statystycznej Kontroli Procesu Produkcyjnego (SPC), w związku z przekonaniem, że potrzebne nam jest usprawnienie procesu produkcyjnego we wszystkich jego punktach, wykazywanie się innowacyjnością i wyposażenie operatora w samodzielność decyzyjną.

Ten wzorzec powinien być łatwy do zastosowania w hotelarstwie, dobrowolnie, ponieważ nie powinniśmy potrzebować międzynarodowych dyrektyw. Niemniej jednak, nasz produkt czy usługa, są niejednakowe, szczególnie w przypadku hoteli niezależnych.

Być może powinienem wspomnieć o stanie Indiana w Stanach Zjednoczonych, gdzie legislatorzy rozważają wprowadzenie pewnego rodzaju wymagań stanowych dla przemysłu hotelarskiego, oprócz przepisów Wydziału Zdrowia. Niech Bóg was broni! Czy jednak sami nie zapraszamy rządzących do mieszania się w nasze sprawy?

Niezależny operator nie jest po prostu wiarygodny, kiedy mówi jedynie, używając terminu jakość, ponieważ nie była ona zdefiniowana i poświadczona przez klientów. Istnieje wiele programów ratingowych i firm tego typu, ale większość z nich nie pomaga w rzeczywistości operatorowi w poprawianiu ich biznesów, świadczenia usług i dostarczania produktów.

Mobil Travel jest rzecznikiem konsumentów. AAA jest zasadniczo kosztowną, marketingową usługą. Michelin i Zagats wykorzystują komentarze klientów w większości z wybranych miast i czołowych biznesów. Klient jednakże jest uważny. Jeżeli przemysł nie stosuje samokontroli i nie ustanawia sensownych standardów, to ktoś inny spenetruje tę niszę rynkową, niezależnie od waszych protestów. Miejmy nadzieję, że nie będzie to rząd.

Jakość nie może być uzależniona od waszych kaprysów! Szczerze mówiąc, jako turysta, porównujący dwa podobne hotele, jeden oferujący telewizję HBO, a drugi pokoje objęte Programem Kontroli Jakości, większość z nas wybierze ten z HBO. Jeżeli jednak pokoje są brudne, stan łazienki jest obelgą dla turystów lub jeżeli pracownik recepcji jest opryskliwy i nieuprzejmy, to udogodnienie w postaci HBO nie liczy się zupełnie.

Kontrola Jakości jest twoim oświadczeniem złożonym na rynku, że twój produkt i twoje usługi sprostają oczekiwaniom klientów. Aby przetrwać i rozwijać się na konkurencyjnym rynku, każda przewaga nad rywalami, innowacja lub zobowiązanie będzie szczegółowo zbadane i przyjęte, bądź odrzucone. Kontrola Jakości zapewnia dostosowanie do norm, które nie podlegają dyskusji.

Moja odpowiedź udzielona dystyngowanemu dżentelmenowi powinna była być bardziej przemyślana, zwracająca uwagę, że nie wszystko może być zredukowane do liczb, a w szczególności jakość i zabezpieczenie tych podstawowych standardów.

Jakość powinna być fundamentem gościnności, a my narażamy się na znaczący protest klientów i korektę rynku. Liderzy w przemyśle zaczynają głosić podobne obawy i wyrażać zatroskanie, na czele z Joe Kane'em, Prezesem Amerykańskiego Stowarzyszenia Hotelarskiego AH&LA, potwierdzającego oczywistość, że nadszedł już czas na „wskrzeszenie ducha gościnności”.

Czy nie byłoby to czegoś warte, aby Krajowe Stowarzyszenie przejęło przywództwo w Programach Kontroli Jakości wymaganych od swoich członków. Jest to jednakże prawdopodobnie gra liczbowa, ponieważ nie chcesz tracić członków, którzy z różnych powodów nie mogą sprostać wymaganym zaleceniom. Mimo wszystko, byłoby to jednak znaczące i ważne oświadczenie i zobowiązanie do podwyższenia poziomu doznania gości.

 

John R. Hendrie

© Copyright John R. Hendrie, Hospitality Performance, Inc.

John R. Hendrie – Prezes i CEO w Hospitality Performance Inc., firmie doradczej świadczącej usługi dla hotelarstwa i gastronomii, której głównej celem jest pomoc obiektom w osiągnięciu doskonałej jakości na wszystkich poziomach operacyjnych

Kontakt:
John R. Hendrie
Hospitality Performance, Inc.
email: jrhendrie@aol.com
www.hospitalityperformance.com


Komentarze:

Podstawowe niezbędne narzędzia pracy współczesnego hotelarza ...więcej»

Bezpieczeństwo w małych obiektach hotelowych ...więcej»

Pomaganie integruje ...więcej»

Kradzież w hotelu? Nie daj sobie ukraść własnych praw! ...więcej»

Jak zostać idealnym managerem hotelu? ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji