Kiedy obsługa jest nieszczera?

Czy zdarzyło ci się kiedykolwiek czekać przy ladzie sklepowej, aż kilku ekspedientów skończy ze sobą gawędzić? Mnie to się przytrafiło, aż w końcu zmądrzałem. Teraz po prostu wychodzę i robię zakupy gdzie indziej. Jeżeli jednak faktycznie muszę zadać komuś kilka pytań w sprawie dokonanego właśnie zakupu lub w związku z jakimkolwiek innym problemem, to wtrącam się bezceremonialnie w te pogawędki, nie zwracając uwagi na wrogie spojrzenia! Jeżeli jest to konieczne, żądam rozmowy z kimś z wyższego kierownictwa, a nie tylko z kierownikiem na miejscu. Jeżeli zaś jestem wystarczająco zirytowany, składam pisemną skargę do dyrektora naczelnego firmy.

Żadnych czynności wykonywanych przez tych sprzedawców nie można by nazwać „obsługą”.

W starych, dobrych czasach, kiedy moje włosy miały ciemny odcień brązu, a moje zęby nie wymagały specjalnej pasty, aby wyglądać biało, przeprowadzałem szkolenia w specjalności gastronomia, w zakresie komunikacji i obsługi klienta, obejmujące personel mający bezpośredni kontakt z klientami. Musiałem nosić garnitur, wyglądać elegancko i korzystałem z przywileju wspólnego spożywania posiłków z dziekanem. Ze względu na to, że kierownicy działów chcieli, aby wszystko funkcjonowało perfekcyjnie, z uwagi na częste odwiedziny dziekana, to nigdy nie byłem wprowadzany w błąd przez jakieś mylne informacje.

Czego Pani/Pan chce?

Z zadowoleniem przyjęliśmy zmianę zapytania z „Czego Pan/Pani chce?” na „Dzień dobry Pani/Panu, czy mogę w czymś pomóc?” Wiele prostackich odzywek, powoli zmieniło się w profesjonalną reakcję sprzedawcy w stosunku do potencjalnego nabywcy. W miarę, jak osoba szkolona zaczyna być coraz bardziej biegła w wykonywanych czynnościach, również zaczyna szczycić się doskonale spełnianymi obowiązkami na swoim stanowisku pracy.

Nawet zaoferowanie filiżanki kawy jest sztuką, z uwagi na to, że szkoleni przechodzą pięciodniowy kurs przygotowywania kawy, obejmujący zapoznanie się z różnymi jej gatunkami, skąd one pochodzą, w jaki sposób są uprawiane, w jaki sposób powinny być palone i mielone, no i w jaki sposób powinny być podawane. Ich potencjalni klienci mogą dostrzegać jedynie podaną im zwykłą filiżankę kawy, ale za tym procesem kryje się pięć dni intensywnej nauki i praktyki, połączonych z profesjonalnym stylem obsługi.

W czasach tych pracownicy bezpośredniego kontaktu z klientami byli królami, wspieranymi przez pracowników kuchni, ponieważ gastronomia może zniszczyć lub zdecydować o sukcesie hotelu. Dużo częściej używało się tytułów grzecznościowych „sir”, ale ciągle jeszcze dominowało delikatne, chociaż wyraźnie odczucie służebności. Myślę, że obecnie jest lepiej, ale czy na pewno?

Jeżeli chodzi o mnie, nie wymagam, żeby zwracano się do mnie w formie grzecznościowej „sir”. Daleko mi do bogactwa i nie mam takiego statusu w życiu, który wymagałby używania takiego górnolotnego tytułu! Nie schlebia mi również wyrażanie w ten sposób uznania, na które wizualnie zasługuję. W czasach Starego Testamentu ludzie witali się ze sobą używając słowa „Panie”, ale była to wówczas powszechnie akceptowana formuła. Kiedy była ona jednakże połączona z zasadami dobrej gościnności, jako wyraz osobistego szacunku, to rzeczywiście miała swoje znaczenie. Było to w porządku, ponieważ było szczere. Kiedy jest udawane, jest odstręczające.

Z pewnością nie jestem socjalistą, ale popieram traktowanie pracowników zatrudnionych w przemyśle usługowym z należnym im szacunkiem. Dotyczy to wszystkich osób, od pracownicy na stanowisku concierge z pięknie zrobionym manicure, która ma wpływ na kreowanie królewskiej aury w swoim otoczeniu, aż do faceta w podkoszulce dostarczającego owoce tylnym wejściem.

Rozpytywałem wkoło, bardzo grzecznie, czego ludzie oczekują od hoteli? Odpowiedzi są czasami zaskakujące, jak na przykład te mówiące o uwielbianiu bycia rozpieszczanym. Inni mówią, że lubią się czuć jak ktoś specjalny. Kilku gości powiedziało, że lubi być kimś ważnym.

Być może nadepnę na czyjś odcisk, ale uważam, że ich reakcje wskazują, że czegoś im brakowało w ich życiu. Jedną z nitek prowadzących do zrozumienia mojego stanowiska jest psychologia, w związku z czym wziąłem udział w kilku testach psychologicznych, aby  wyręczyć swoich współpracowników. Każdy z tych testów potwierdził, że jestem jak najbardziej zrównoważonym osobnikiem. Jest tak dlatego, że dobrze znam samego siebie, włącznie z moimi niepowodzeniami i sukcesami. Tak więc, nie potrzebuję, aby ktokolwiek płaszczył się przede mną lub udawał, że jest moim przyjacielem, nie chcę aby pracownicy obsługi zwracali się do mnie - „sir” (chyba, że zostanę władcą jakiegoś kraju, oczywiście tylko po to, aby zachować reguły protokołu) i z pewnością nie potrzebuję nikogo, kto dopomógłby mi w odczuciu, że jestem kimś ważnym.

Jeżeli chodzi o obrzydliwego „pieszczocha”, to konsekwencją tego wszystkiego jest sytuacja, w której od ludzi zarabiających przysłowiowe grosze, oczekuje się traktowania klientów jak kogoś od nich lepszego. Takie metody nie sprawdzają się w stosunku do mnie. Jedyne osoby, w stosunku do których to działa, są osobami,  których charakter psychologiczny jest ułomny. Znam wielu bogatych ludzi i większość z nich jest zwykłymi, prawdziwymi i szczerymi istotami. Niektórzy jednak uważają się za coś więcej. Jedyny sposób poczucia własnej ważności polega na poniżaniu obsługujących je osób. Oczekują, że wszyscy będą się do nich zwracali per „sir” i uwielbiają, kiedy ludzie biegają wokół nich, gotowi na spełnienie wszystkich życzeń, nawet jeżeli te życzenia są przesadne, bezdennie głupie i specjalnie wymyślane. Nie ma to nic wspólnego z obsługą – jest to cyniczne obrażanie innych osób.

Czyżbym powiedział właśnie, że dobra obsługa jest zbyteczna? Nie, twierdzę tylko, że dobra obsługa, to taka obsługa, jaką otrzymujesz, kiedy obsługujące cię osoby są wysoko wykwalifikowane i traktowane w normalny sposób, akceptowane ze względu na swoje umiejętności i charakter, i nie zmusza się ich do bycia uniżonymi niewolnikami, pozbawionymi osobowości i uczuć. Od kilku już lat prowadzę działalność doradczą i jestem autorem szeregu programów szkoleniowych dla profesjonalistów i to wyjaśnia moje szkoleniowe credo - „Profesjonalizm, Profesjonalizm, Profesjonalizm”. Nie dotyczy to wyłącznie hoteli i ma zastosowanie we wszystkich innych przemysłach. Jeżeli „profesjonalizm” jest stosowany we wszystkich działaniach biznesu, to biznes taki jest skazany na odniesienie sukcesu. Byłem gościem w szeregu hoteli, gdzie osobiste dziwactwa i nonszalanckie podejście do klienta, zniechęciły mnie skutecznie do ponownego skorzystania z ich usług. Nie mam nic przeciw nieszkodliwym dziwactwom, nie mam nic przeciw personalizowaniu obsługi, ale nie toleruję nieprofesjonalnego biznesu! Być może analityczne podejście do rzeczywistości jest złym produktem ubocznym, ale mam skłonność do szczegółowego badania zdarzeń i wyciągania wniosków. W hotelu chociaż nie zachowuję się w ten sposób, mój umysł pracuje jak umysł hotelowego inspektora!

Jeżeli widzę „wyeksploatowane” wnętrza, nie przeszkadza mi to. Jeżeli jednak widzę zaplamione wnętrza, które łatwo mogłyby być usunięte, to wskazuje na to, że nie przeszkadza to właścicielowi obiektu. Pierwszy przypadek może świadczyć o braku gotówki na przeprowadzenie remontu, podczas gdy drugi świadczy o źle prowadzonym interesie i braku profesjonalizmu.

W innym artykule wspomniałem o trzygwiazdkowym hotelu Cittar w Novigradzie, na półwyspie Istria. Co skłoniło mnie do polubienia tego miejsca to troska o szczegóły. Na przykład, w łazienkach kafelki położone były z wielką starannością i troską o dopasowanie we wszystkich rogach i krawędziach. Płaszcze kąpielowe były dobrane kolorystycznie. Wystrój pokoju miał charakter rustykalny i był dobrze skomponowany i wyeksponowany; drewno zastosowane w korytarzach było wypolerowane i o najwyższej jakości; wysoka roślina wijąca się wzdłuż schodów była dobrze utrzymana i wypielęgnowana. W całym obiekcie wyczuwalna była duma właściciela ze swojego przedsięwzięcia. Właścicielami zaś byli zwykli, normalni ludzie! Absolutni profesjonaliści.

Istota profesjonalizmu

Pierwsza wizyta w charakterze regularnego gościa hotelowego miała miejsce w dwa lata po moim ślubie i wiązała się raczej z bardzo skromnymi funduszami, jakie zdołałem zgromadzić na ten cel. Nie mając świadomości, co będzie dostępne, kiedy zobaczyłem reklamę, odpowiedziałem na nią i nie zadawałem żadnych pytań. No cóż, byliśmy młodzi i były to lata sześćdziesiąte. Wynająłem domek kempingowy na terenie rezydencji. Sama rezydencja była przerobiona na obiekt wynajmujący pokoje. Wewnątrz znajdowały się oryginalne starodawne wnętrza, których wiek sięgał średniowiecza. Był nawet pokój do bilarda, używany przez jednego z ostatnich królów. Niestety była ona trochę zawilgocona, a właściciele nie zrobili nic, aby temu zaradzić.

Nasz domek kempingowy był po prostu szopą. Dosłownie. Cała wykonana z drewnianych desek, pomalowanych na zielono, od wewnątrz i na zewnątrz. Jeden pokój miał bardzo małą „kuchnię”, z czajnikiem, kilkoma garnkami i ustawioną na stoliku kuchenką. Sąsiadowała ona z „drugim pokojem” wyposażonym w łóżko piętrowe i mały stół. Nasz jednoroczny synek, zajął dolne łóżko, a ja z żoną górne. Ryzykownie!

Gdybym wiedział wtedy, co wiem teraz, zrezygnowałbym z tego całego miejsca. Ale nie wiedziałem. Właściciela widzieliśmy tylko raz, kiedy odbieraliśmy klucze. Później, żadnego kontaktu! Spoglądając na to wstecz, nie można tego było nazwać obsługą, była to prostu eksploatacja i pobieranie pieniędzy. Nie chcę, aby biznesmen mówił mi, że prowadzi biznes, tylko po to, aby mnie uspokoić, ponieważ byłoby to kłamstwo. On prowadzi biznes po to, aby zarabiać pieniądze. A nawiasem mówiąc, jeżeli zabezpiecza „obsługę”, to musi co najmniej podjąć wysiłek, aby zrealizować składane obietnice. Jeżeli jeszcze do tego wybór jego działalności spowodowany jest jego rzeczywistym zainteresowaniem, to będzie dumny zapewniając klientom wszystko, co najlepsze, na co będzie go stać.

Wynajmuję pokój hotelowy z jednego prostego powodu – potrzebuję kwatery. Jeżeli w związku z tym potrzebuję miejsca na nocleg (z powodu, którego większość z nas korzysta z pokoi hotelowych), to nie potrzebuję wszystkich tych dziwacznych rzeczy i ludzi krzątających się wokół mnie. Wystarczy mi motel. Można wejść i wyjść bez całego tego zamieszania! Jeżeli będę chciał czegoś więcej, to wtedy będę mógł zapłacić więcej. Nie mam z tym problemu, tak długo, jak miejsce, w którym przebywam jest miejscem zarządzanym w profesjonalny sposób.

Przebywałem ostatnio w motelu w Anglii. Niestety byłem świadkiem smutnego wydarzenia; kiedy wyszedłem z pokoju i skierowałem się do samochodu, cały personel zgromadził się wokół wejścia, paląc papierosy i wyrzucając niedopałki na posadzkę. Taki widok nie jest korzystny dla biznesu. Jako osoba niepaląca, odczułem tę sytuację jako odrażającą oraz wysoce nieprofesjonalną, czego nie omieszkałem zakomunikować. To czy łańcuch moteli powinien zapewnić pracownikom palarnię jest kwestią dyskusyjną. Faktem jest niestety, że sytuacja, o której mówię była bardzo nieprofesjonalna. Moim zdaniem każdy powinien pracować wykorzystując swoje optymalne możliwości, przez cały czas wykonywania obowiązków służbowych. Bycie nieprofesjonalnym lub sprawianie takiego wrażenia rzutuje przede wszystkim na pracodawcę.

Czego oczekuję od hotelowego pracodawcy - i mam tu na myśli każdego z nich, łącznie z tymi, których być może nigdy nie zobaczę? Oczekuję profesjonalizmu. Gdziekolwiek nie wyjadę za granicę, gdzie płace są podłe, zawsze stawiam sobie za cel wynagradzanie w formie napiwków osoby sprzątające mój pokój, jeżeli dobrze wywiązują się ze swoich obowiązków. Nie traktuję ich jak służących, wciskając im jakieś datki do kieszeni przy opuszczaniu hotelu. Zamiast tego stawiam kwestię dodatkowego wynagrodzenia zupełnie otwarcie i informuję ich, dlaczego powinni to zaakceptować. Tym sposobem dowiadują się, że ich profesjonalizm został doceniony.

Dając napiwki musimy zawsze postępować bardzo delikatnie, ponieważ nigdy nie może to wyglądać na stosunek pomiędzy kimś 'lepszym' a kimś 'gorszym'. Powinien to być gest podziękowania uczyniony na zasadach równości.

Personel powinien być zatrudniany, ze względu na swoją zdolność do ciężkiej pracy, odpowiedzialne podejście do obowiązków i dobre relacje ze współpracownikami i klientami. Byłem wielokrotnie w sytuacjach, kiedy mieliśmy duże problemy z zatrudnieniem odpowiedniego personelu, ale odmawiałam zatrudniania pracowników 'na ślepo' po to tylko, żeby zapełnić powstałą lukę. Mogłoby to bowiem okazać się fatalne w skutkach.

Kiedy masz już odpowiedni personel, powinien on być szkolony od pierwszego dnia w pracy. Jeżeli po prostu zatrudniasz sobie kogoś i pozostawiasz go samopas, zdanego na własne siły, to będą uczyć się w sposób pośredni od swoich współpracowników, często przejmując ich niekorzystne nawyki. Program szkoleniowy powinien być prowadzony na bieżąco i monitorowany. Samo szkolenie jest bezużyteczne jeżeli nie sprawdza się postępów i nabywanych umiejętności, które muszą stale wzrastać. Szkolenie musi również kończyć się jakąś formą wynagrodzenia.

Szkolenie musi być skorelowane z zadaniami, ale musi z konieczności obejmować zagadnienia public relations i troskę o klienta. Musi być tak dlatego, iż to przecież klienci płacą rachunki! Najtrudniejszym zadaniem, jakie ma przed sobą szkoleniowiec, jest wyzwolenie u osoby szkolonej szczerej ochoty do odpowiedniego działania, zgodnie z wyuczonymi umiejętnościami. Bez osiągnięcia tego celu całe szkolenie jest daremne. Osoba przeprowadzająca szkolenie i całe kierownictwo musi okazywać taką samą postawę wobec klientów, jaka jest wpajana osobom szkolonym. Postawy te muszą być wobec tego naturalne i szczere, a nie sztucznie przyjmowane dopiero wówczas, kiedy klient wchodzi do obiektu. W takim przypadku postawa taka z pewnością zostanie rozpoznana przez większość klientów hotelu.

Personel powinien być poinstruowany, aby nie wypowiadał się i nie robił rzeczy, w zakresie których odczuwa dyskomfort. Jak możesz się domyślić, nigdy nie czułem się komfortowo, gdy musiałem zwrócić się do kogoś używając zwrotu „sir” lub „madam”. W bardzo rzadkich przypadkach posługiwałem się zwrotem „sir”, ale tylko z powodu bardzo wysokiego szacunku, jaki żywiłem wobec danej osoby i robiłem to dobrowolnie i z przekonaniem, a nie z przymusu. Wszystko jest w porządku, gdy robi się coś z własnej woli. W innych przypadkach używaj normalnych, zwyczajowych tytułów przynależnych danej osobie, np. pan, doktor, itp.

Pracownik, który wykonuje swoje obowiązki wydajnie, bezzwłocznie i profesjonalnie, będzie doceniony przez klientów. Jeżeli płaszczy się przed tobą i udaje, a nie jest profesjonalistą, to po prostu wydaje się nieszczery – bo taki w rzeczywistości jest. Oznacza to, że profesjonalista wykona dobrą robotę i nie zaakceptuje żadnych ochłapów od klienta. Pracuje nie po to, aby być obrażanym i wykorzystywanym zarówno przez pracodawcę, jak i przez klienta.

Co się tyczy klientów, to powinni oni pamiętać, że ci którzy pracują w hotelach, mogą być wysoko wykwalifikowanymi specjalistami. Wielu spośród nich posiada uniwersyteckie wykształcenie. Wielu pracuje w hotelach, ponieważ lubi tę pracę. Niektórzy zaś przeżywają trudne okresy i zwyczajnie potrzebują tej pracy.

Cokolwiek związało ich z przemysłem usługowym nie ma znaczenia. To, co ma znaczenie, to jest ich profesjonalizm. Oni nie są sługusami czy lokajami. Zarabiają po prostu na życie i starają się to robić jak najlepiej. Jeżeli do tego są jeszcze uzdolnionymi zawodowcami, to zasługują na dużo więcej niż ordynarne machnięcie ręką czy burknięcie. Słowa „proszę” i „dziękuję” są tu jak najbardziej na miejscu. Wskazują one również na charakter klientów.

Jeżeli więc chcesz się poczuć kimś ważnym, to poszukaj satysfakcji we własnej sferze zawodowej! Jeżeli chciałbyś być rozpieszczany, doceń umiejętności i profesjonalizm tych, którzy zapewniają ci obsługę. Nie rozsiadajcie się tam tylko, zadowoleni z siebie, pstrykając palcami. Jeżeli natkniecie się kiedyś na kogoś, kto ma zły dzień, pamiętaj, że ty również masz czasami takie same dni.

Całościowo – nie w częściach

Z pewnością omówiłem ten temat w sposób bardzo ogólny, ale mam nadzieję, że przedstawiłem istotę swojego stanowiska. Przemysł usługowy cechuje się tym, że płaci się komuś innemu za zapewnienie tego, czego nie można zapewnić sobie we własnym zakresie.

Czy naprawdę chciałbyś, aby ktoś, kto się zachowuje w sposób nieszczery i sztuczny, zagwarantował ci poczucie „ważności”? Czy raczej wolałbyś być lubianym za swoje ciepło, serdeczność i szczerość. Pamiętaj, że szacunek jest zdobywany, zarówno przez dostarczyciela usług, jak i przez klienta.

Szkolenie w przemyśle usługowym winno być traktowane jako zagadnienie całościowe, zabezpieczające każdy aspekt tego, co jest oferowane. Musi obejmować wszystko, od reklamy do rezerwacji, od concierge’a do kelnera, od sekretarki do pomocy kuchennej. Kiedy wszystkie te elementy zaczną ze sobą współgrać, uzyskasz biznesową harmonię, profesjonalizm i wysokie dochody.

Barry Napier