 |
|
Dla personelu hotelowego pracującego w Święta Bożego Narodzenia, czy to dla pracowników recepcji, czy działu obsługi pięter, stanowisko pracownika sprzedaży może wyglądać na ciepłą i przyjemną posadkę! Sprzedaży nie muszą z reguły pracować w święta i weekendy, wydaje się także że mają swobodę rozpoczynania i kończenia pracy według własnego uznania. W rzeczywistości jednak, stanowisko sprzedawcy niesie za sobą swoje własne wyzwania i odpowiedzialności względem hotelu. Sprzedaż jest przede wszystkim odpowiedzialna za generowanie dochodów z pokoi hotelowych, np. za generowanie odpowiedniego obłożenia w okresach zastoju, czy zwiększanie średniej ceny w okresach szczytu.
W celu zapewnienia skuteczności działań sprzedażowych, bardzo ważną rzeczą jest spowodowanie, aby pracownicy sprzedaży byli mistrzami w swojej specjalności. Efektywny pracownik działu sprzedaży powinien być zdolny do osiągania zadowalających rezultatów, niezależnie od warunków rynkowych i niekorzystnych cech produktu oraz poprzez rozwój funkcjonującego biznesu przez podjęcie się organizacji jednej konferencji, która w bardzo niedalekiej przyszłości zaowocuje okazją zorganizowania następnych czterech, tego rodzaju wydarzeń.
Ważnym jest również zrozumienie, że „sprzedaż” jest umiejętnością, a nie jakąś cechą osobistą czy darem losu. Eksperci w umiejętności sprzedaży potrafią pozyskiwać klientów, niezależnie od mankamentów produktu, struktury stawek czy warunków rynkowych. Ponieważ większość właścicieli i operatorów hotelowych nie dysponuje perfekcyjnymi obiektami, a dynamika popytu / podaży może ulegać częstym zmianom, coraz bardziej istotnym zagadnieniem staje się posiadanie wysoce kwalifikowanych pracowników sprzedaży w celu generowania biznesu i załatwiania w skuteczny sposób, problemów i trudności przedstawianych przez wymagających klientów. Nastawienie na mistrzowskie umiejętności w sprzedaży poprzez formalne programy szkoleniowe jest najlepszym zabezpieczeniem hotelowego udziału w rynku i osiąganej zyskowności.
Chociaż formalny program szkoleniowy w zakresie sprzedaży jest konieczny, nie jest on całkowitym rozwiązaniem problemu do zapewnienia sobie skuteczności każdego pracownika sprzedaży hotelowej. Artykuł ten zajmuje się niektórymi, ważnymi „nawykami” demonstrowanymi przez najbardziej efektywnych sprzedawców, aby pomóc właścicielom i menedżerom w zbudowaniu i rozwoju wysoko kwalifikowanego działu sprzedaży.
Nawyk 1: Poznaj swój produkt i konkurencję
Niestety, zbyt powszechnym jest zjawisko, kiedy doświadczeni pracownicy sprzedaży nigdy nie odwiedzili hoteli swojej konkurencji. Bez takiej wiedzy, uzyskanej z pierwszej ręki, niemożliwe jest prowadzenie efektywnej sprzedaży, jeżeli klient dokonuje zakupów, zarówno u ciebie, jak i u twojej konkurencji. Pierwszym etapem efektywności w sprzedaży jest gruntowne poznanie swojego hotelu, np. jego silnych i słabych stron i tego, co ma do zaoferowania swojej docelowej klienteli. Następnym krokiem jest dokonanie oszacowania słabych i silnych stron konkurencji i porównania ich z twoim obiektem. Osobisty nadzór i uczciwy szacunek plasuje pracownika sprzedaży na silnej pozycji w procesie przekonywania klienta do dokonania rezerwacji u siebie zamiast u konkurencji.
Nawyk 2: Poznaj swojego klienta
Istnieje tylko kilka produktów, które podobają się wszystkim. Hotele są projektowane i budowane w ten sposób, aby być atrakcyjnymi dla określonego segmentu rynku, a prognozy finansowe są oparte na pewnych założeniach dotyczących stawek za usługi hotelowe i obłożenia pokoi, generowanych na tych specyficznych rynkach. Dlatego też bardzo ważnym jest, aby pracownicy sprzedaży byli zorientowani w pozycji hotelu i poznania jego docelowego rynku. Bez oparcia o trwałe fundamenty wiedzy marnujecie wasz cenny czas, próbując sprzedać coś klientowi, który nigdy, podkreślmy to, nigdy nie skorzysta z oferty twojego hotelu. Na przykład, obiekt o ograniczonych usługach nie będzie atrakcyjny dla klienta szukającego hotelu z 24-godzinną obsługą i pościelą od włoskiej luksusowej firmy tekstylnej Frette. I na odwrót, klienta poszukującego wyłącznie najniższych stawek za pokój, nie interesują luksusowe udogodnienia i oryginalne dzieła sztuki w lobby. Kenny Rogers bardzo celnie ujął to śpiewając w swojej piosence The Gambler „Wiem, kiedy się czegoś trzymać, kiedy spasować i kiedy się wycofać”. Jeżeli wiesz, dla jakiej grupy klientów został zaprojektowany twój obiekt, nie będziesz musiał podejmować gry polegającej na wyszukiwaniu prawidłowego dopasowania, dla poszczególnych klientów.
Nawyk 3: Słuchaj swoich klientów. Staraj się zrozumieć ich potrzeby
Opanowanie i przyswojenie sobie dwóch pierwszych nawyków pozwoli pracownikowi sprzedaży na zajęcie się potrzebami klienta, w pełnym wymiarze. Nawet, jeżeli twój obiekt posiada największy basen pływacki w całych Stanach Zjednoczonych ważnym jest, abyście pozwolili swoim klientom, aby to oni poinformowali was, że czegoś takiego właśnie szukają. Zadawanie pytań umożliwia odkrycie, co jest naprawdę najważniejsze dla potencjalnego klienta i pomoże ci w określeniu poziomu jego ważności. Zebrane informacje, po raz kolejny umiejscowią pracownika sprzedaży na silnej pozycji w procesie finalizowania transakcji. Na przykład, jeżeli bliska odległość od lotniska jest najważniejszą potrzebą klienta, reprezentującego firmę, organizującą spotkanie z międzynarodowymi uczestnikami, a twój hotel znajduje się najbliżej lotniska, to informacja taka pozwoli na utrzymanie negocjacji na odpowiednim poziomie, nawet, jeżeli klient przedstawi ci niższe stawki proponowane mu przez konkurencję, której obiekty znajdują się w dużo większym oddaleniu od lotniska. Poświęcenie odpowiedniej ilości czasu na odkrycie pełnego zakresu potrzeb i zrozumienie poziomu ich ważności, pozwoli pracownikowi sprzedaży na koncentrowanie się na tych wspomnianych potrzebach. Jeżeli obiekt, nie jest w stanie spełnić podstawowych potrzeb klienta, to wtedy pracownik sprzedaży może taktownie przejść do dalszych części rozmów.
Nawyk 4: Równoważ dobre związkami z klientem z odpowiedzialnością wobec właściciela
Pracownicy sprzedaży mają skłonność do poświęcenia się zagadnieniom „sprzedaży” z powodu swoich silnych, społecznych lub interpersonalnych potrzeb. Lubią ludzi, cieszą się ze sprawiania innym przyjemności i chcą być lubianymi. Dlatego też, czasami pracownicy sprzedaży są bardziej zaangażowani w dążeniu do zaspokajania potrzeb klienta, nawet jeżeli dzieje się to kosztem właściciela. Jednakże skuteczny pracownik sprzedaży powinien być zdolny do rozsądnego wyważenia swoich dobrych stosunków z klientem do swojej odpowiedzialności finansowej względem hotelu. Klient ma szacunek i zaufanie do pracownika sprzedaży, który rozumie potrzeby klienta, na równi z pozycją rynkową obiektu, poziomem popytu i posiada zdolności inteligentnego prowadzenia negocjacji tak, by obie strony były zadowolone z finalnego rezultatu.
Nawyk 5: Rozwijaj zdolności administracyjne
Czasami osoby ze znakomitymi umiejętnościami personalnymi, nie przywiązują wagi do „szczegółów”. Jednakże poświęcanie uwagi szczegółom jest równoznaczne ze wzbudzaniem zaufania wśród klientów. Jak mogą oczekiwać dobrej organizacji spotkania, jeżeli pracownik sprzedaży przekręcił pisownię ich własnych nazwisk, błędnie ich tytułował lub nie umieścił w planie konferencji popołudniowej przerwy na kawę, o którą wcześniej prosili? Zabezpiecz szczegółową realizację uzgodnionych szczegółów, popracuj nad dokładnością (daty, pisownia, wymowa, nazwy, tytuły itp.) Bądź zorganizowany. Czyste, schludnie utrzymane biurko przekazuje informację, że pracownik sprzedaży panuje nad sytuacją i jest osobą zorganizowaną, co z kolei wzbudza zaufanie klienta. Bądź wrażliwy na sugestie i propozycje, a jednocześnie konsekwentny. Odpowiednie zdolności administracyjne zawsze będą wymuszały szacunek.
Nawyk 6: Bądź rzetelny i solidny
Rób to, co obiecałeś. Jeżeli jednak pewne okoliczności zmuszą cię do odstępstw od złożonej obietnicy, po prostu zakomunikuj to swojemu klientowi. Rzetelność i dobra komunikacja budują zaufanie. To właśnie to zaufanie inspiruje klientów do zawierania kolejnych rezerwacji z tym pracownikiem sprzedaży, nawet jeżeli szwankuje klimatyzacja, czy po drugiej stronie ulicy ruszyły właśnie prace budowlane. Zaufanie, z którego pracownik sprzedaży uczynił swą największą zaletę i będzie uczciwie postępował w każdej sytuacji, może zaowocować podwalinami pod przyszłą lojalność klienta i zaważyć na rozwiązywaniu wszelkich ewentualnych spięć i nieporozumień, powstałych z powodu, na który pracownik sprzedaży nie miał wpływu. Odpowiadaj na telefony i listy bezzwłocznie i podtrzymuj nawiązane tą drogą kontakty. Konsekwencja stanowi o budowanej rzetelności.
Nawyk 7: Kontynuuj stabilny rozwój
Biznes podlega nieustannym zmianom i ewolucji z powodu nowych technologii, nowych rynków i dynamicznej sytuacji na odcinku podaży/popytu. Skuteczny i konsekwentny pracownik sprzedaży pojmuje, że pozostawanie na bieżąco ze wspomnianymi czynnikami będzie sprzyjało realnemu planowaniu strategicznemu. Dobrze przygotowany plan pozwala albo na wprowadzenie nowych strategii albo na utrzymywanie dotychczasowego kursu. Aby trzymać rękę na pulsie sugeruję przystąpienie do jakiegoś stowarzyszenia branżowego, takiego jak HSMAI, które oferuje nieocenione okazje do bycia na bieżąco z najnowszymi trendami i nowymi technologiami. Czytaj lokalną i międzynarodową prasę. Bądź na bieżąco z lokalnymi i krajowymi trendami, które mają wpływ na twój biznes. Przystąp do lokalnych organizacji środowiskowych.
Poprzez wprowadzenie w życie wyżej wymienionych nawyków, pracownik sprzedaży nie tylko wzbogaca swoją skuteczność i zdolności marketingowe, ale dodatkową promocję zyskuje także twój hotel. Dlatego też, aby zapewnić właścicielowi lub menedżerowi uzyskiwanie najlepszego ROI (zwrotu z inwestycji) poprzez swoich pracowników sprzedaży, prowadzenie formalnych szkoleniowych programów sprzedażowych, na równi z wprowadzaniem w życie tych siedmiu nawyków, powinno pomóc właścicielom i menedżerom w rozwijaniu i utrzymywaniu wysoko wykwalifikowanego działu sprzedaży.
Brenda Fields
|
