Czwartek 28 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Obsługa gościa » Cienka linia między doskonałością w obsłudze a...

Artykuły serwisu


Cienka linia między doskonałością w obsłudze a przeciętniactwem


Dodano: 2013-08-14

Drukuj


Jak większość szkoleniowców, często angażuję uczestników kursów w działania interaktywne, które miejmy nadzieję, w dłuższej perspektywie czasowej zmienią niektóre wzorce postępowania. W trakcie jednego z takich działań, daję zespołom złożonym z dwóch uczestników, listę hoteli w mieście, w którym nigdy nie byli, a następnie polecam im przeprowadzenie rozmowy, w celu zasięgnięcia określonych informacji. Po przeprowadzeniu tych rozmów, każdy uczestnik kursu relacjonuje swoje wyniki całej grupie, na podstawie uzyskanych przez nich doświadczeń i obserwacji.

Ostatnio podczas szkolenia kadry specjalistów ds. rezerwacji czterogwiazdkowego hotelu, rezultaty były wyjątkowo interesujące, kiedy w szczególności, jeden z zespołów opisał swoje rozmowy. Pierwsza uczestniczka przedstawiła porywający raport wychwalający pracownika ds. rezerwacji, z którym rozmawiała i zachwyciła się jego entuzjazmem i taką serdecznością, że  w rzeczywistości żałowała, że nie mogła dokonać prawdziwej rezerwacji! Interesujące, że druga uczestniczka zrelacjonowała zupełnie przeciwstawne doświadczenie, jako że jej pracownik zrobił niewiele więcej ponad sprawdzenie terminów, zacytowanie stawek i opisanie pokoju hotelowego jako pokoju typowego z jednym lub dwoma łóżkami.



Podczas gdy jest to dla uczestników kursu świetna zabawa, to szczególnie interesujące jest to dla niezależnego obserwatora, kiedy dostrzega, że dwa hotele znajdujące się niemal w tym samym miejscu, obsługujące ten sam hotelowy segment rynku, wynagradzające pracowników na porównywalnym poziomie i rekrutujących ich z tego samego zasobu kadrowego, mogą mieć tak diametralnie różne poziomy gościnności / obsługi klienta.

Jak mogło się zdarzyć, że tych dwóch pracowników z podobnych hoteli wykonywało swoje obowiązki pracownicze tego dnia, w tak odmienny sposób? Czy był to przypadek? Czy zdarzyło się tak, że złapaliśmy ich najlepszego pracownika w najodpowiedniejszej porze dnia? Czy był to raczej ich wybór zachowania, właśnie w tym dniu?

Tego ranka dwa budziki w przybliżeniu zadzwoniły o tej samej porze. Obu pracowników obudziło się i przygotowywało do swojego roboczego dnia. Obaj przebyli mniej więcej taki sam dystans do pracy, aby pracować na tej samej zmianie, za podobną płacę. Jednakże jeden z nich postanowił postępować zgodnie z zasadami doskonałości w obsłudze klienta, na miarę swoich możliwości, na każdej zmianie, przy każdej transakcji, w stosunku do każdego gościa. Drugi natomiast zdecydował się wykonywać swoje obowiązki dokładnie tak, jak przedstawiono je w opisie stanowiska pracy - nie więcej i nie mniej.

Dlaczego więc tak się dzieje, że pracownicy niektórych hoteli wybierają drogę doskonałości w obsłudze klienta, podczas gdy inni pracownicy zadowalają się przeciętnością czy jak ująć inaczej, ryzykują ostentacyjną przeciętność?

Czy jest tak, że jeden hotel ma większe szczęście przy zatrudnianiu bardziej zdeterminowanego personelu? Czy posiada lepsze metody monitorowania procesu rekrutacyjnego, czy są one kompletne, wraz z testami dla kandydatów i przeprowadzaniem rozmów kwalifikacyjnych w obecności potencjalnych współpracowników? Czy jest to raczej spowodowane większą kulturą firmy, która rozpoczyna się od poziomu zarządu i kierowniczego poziomu operacyjnego a w codziennej pracy jest wspierany na poziomie nadzorczym?

Mówiąc wyłącznie z pozycji gościa, który wielokrotnie przebywał w hotelach zarówno doskonałych, jak i przeciętnych pod względem obsługi klienta, na wszystkich rynkach pracy, wydaje się, że to musi być coś więcej niż zwykła koincydencja, powodująca, że niektóre hotele mogą działać z powodzeniem nawet na najtrudniejszych rynkach pracy, podczas gdy inne pogrążają się w przeciętności, nawet tam, gdzie stopa bezrobocia oscyluje wokół dwucyfrowych wskaźników. Mówiąc z pozycji szkoleniowca przemysłu hotelarskiego, który miał możliwość przebywania za kulisami najlepszych hoteli na świecie, mogę podzielić się tymi obserwacjami dotyczącymi kultury korporacyjnej hoteli, które aspirują do uzyskania codziennej doskonałości w obsłudze klienta. Te hotele wykazują tendencje do posiadania:

- Właścicieli, którzy chętnie inwestują w produkty fizyczne i systemy niezbędne do ułatwiania skuteczności obsługi. Trudno jest zapewniać doskonałą obsługę, zdając sobie sprawę, że zmierzasz do sprzedania gościowi lokum, które nie odpowiada przyjętym standardom, i prawie całkowicie niemożliwe zapewnienie zadowolenia klientów, nie dysponując odpowiednimi systemami technologicznymi.
- Zaabsorbowanych i zaangażowanych liderów, którzy przewodzą grupom pracowniczym dając za przykład własne postępowanie i bardzo ściśle nadzorują powierzone swojej pieczy obowiązki służbowe. Realne standardy operacyjne nie funkcjonują w podręcznikach szkoleniowych. Są one ustalane przez menedżerów, którzy mogą być obserwowani w działaniu, tworząc w ten sposób codzienny poziom doskonałości obsługi klientów! Interesujące jest, że ci sami menedżerowie traktują, zarówno pracowników, jak i gości, z autentycznym ciepłem i wyrozumiałością, które są cechami charakterystycznymi prawdziwej gościnności. Oni wiedzą, że gościnność rozpoczyna się w samym sercu biznesu, wtedy kiedy witają swojego pierwszego pracownika personelu w tylnym korytarzu hotelowym, tuż po wejściu do budynku.
- Menedżerów i kierowników, którzy uczą, zamiast rozkazywać. Wielkie hotele zatrudniają kierowników, którzy dokładnie obserwują wszystkie transakcje pracowników i którzy znają się na swojej pracy wystarczająco dobrze, aby pomóc każdemu członkowi zespołu w usprawnieniu, zrewidowaniu i zmaksymalizowaniu swojej wydajności. Nawet największe „supergwiazdy”, wszyscy potrzebują bieżącego instruowania w celu utrzymywania doskonałości obsługi klienta.
- Wizjonerskich liderów, którzy dostrzegają, jaki jest rzeczywisty poziom gościnności zapewniany w codziennej działalności hotelowego lobby. Nie polegają na raporcie z inspekcji sporządzanym raz na kwartał przez 'tajemniczego klienta' lub komentarzach i uwagach gościa sponsorowanego przez markę, ani też na żadnym innym dokumencie stwierdzającym, jaki jest poziom świadczonych usług. Prowadzą osobiste obserwacje, z pierwszej ręki, w jaki sposób są traktowani goście i jak skutecznie realizowane są zadania (albo nie są), i mają dużo bardziej krytyczne spojrzenie, niż jakikolwiek inny gość, bądź tajemniczy klient.
- Menedżerów i kierowników, którzy pokierują działaniami, w czasie nieuniknionych spiętrzeń i nawału pracy. Wydaje się, że najlepsi menedżerowie zawsze zjawiają się w najbardziej odpowiednim momencie, kiedy personel jest przytłoczony ogromem obowiązków. Nie tylko starają się o pozyskanie nowych par rąk do pomocy, ale pomagają ci uwierzyć we własne siły i przekonać się, że możesz podołać, nawet w najtrudniejszych momentach. Ciągle jeszcze mam w pamięci sytuację, kiedy ponad dwie dekady temu, jako boy bagażowy w ośrodku golfowym, witałem wycieczkowy autobus Największych Sław Golfa, tylko po to, aby zobaczyć jak przemaszerowali z autobusu prosto do swoich pokojów, zostawiając dla naszej dwuosobowej ekipy, absolutnie największy stos bagaży i toreb golfowych, jaki jesteście w stanie sobie wyobrazić. Parę minut później pojawił się tam Pan Hines, nasz Lokalny Menedżer w tym czasie, i ściągając marynarkę od garnituru, pokornie zapytał naszego kapitana: „Jak mogę wam chłopaki pomóc w uporaniu się z tymi bagażami?”
-  Liderów, którzy szanują i rozumieją ważność pracy na pierwszej linii kontaktu z klientami. Zawsze można rozpoznać wizjonerskich liderów na polu gościnności i obsługi klienta poprzez sposób, w jaki wyrażają się o swoich pracownikach. Ci, którzy doceniają ich najbardziej, mówią z szacunkiem, podziwem i uznaniem. Ci, którzy ich nie doceniają, skarżą się po prostu na bardzo trudną sytuację na rynku pracy w ich mieście, jak ciężko jest pozyskać dobrego pracownika w dzisiejszych czasach, i że „młodzi ludzie, nie są dzisiaj w żaden sposób zmotywowani.”

Rzeczywiście jest to bardzo cienka linia, tak cienka jak ostrze brzytwy – pomiędzy doskonałością w obsłudze gości, a przeciętnością, którą pracownicy naszego przemysłu codziennie przekraczają. W końcu taka sama ilość godzin jest przepracowana, ta sama ilość kalorii jest spalana i taki sam jest poziom wynagradzania. Jednakże ci, którzy zdecydowali się podążać drogą doskonałości w obsłudze klienta, otrzymują również innego rodzaju codzienne wynagrodzenie. Podczas gdy pracownicy, którzy są ich przeciwnościami, wracają do domu każdego wieczora utyskując na to, jaką ilością grubiańskich i nieprzyjemnych gości trzeba się w dzisiejszych czasach zajmować, to ci, którzy wybrali doskonałość obsługi, znajdują przyjemność w swojej codziennej pracy i głównie zachwycają się, jak wielu przyjemnych, interesujących i wdzięcznych gości dzisiaj spotkali.

Douglas Kennedy



Komentarze:

Jak przygotować się na wakacje w hotelu? ...więcej»

Etapy pobytu gościa hotelowego ...więcej»

Choroba w hotelu ...więcej»

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji