 |
|
Kiedykolwiek występuję z jakąś myślą przewodnią, warsztatami szkoleniowymi, czy wyjaśniam filozofię obsługi mojej firmy, rozpoczynam pogłębioną dyskusję na temat trzech zasad obsługi. Są to: Złota Zasada, Platynowa Zasada i Podwójnie Platynowa Zasada. Z pewnością słyszeliście o Złotej Zasadzie, która ogólnie mówiąc stwierdza, że powinieneś traktować innych w sposób, w jaki chciałbyś być przez nich traktowany. Nie wszyscy słyszeli o Zasadzie Platynowej, która ogniskuje się na traktowaniu ludzi, w sposób, w jaki oni chcieliby być traktowani. Jeżeli nigdy nie spotkaliście się ze mną, to jest mała szansa na to, abyście mogli usłyszeć o Podwójnie Platynowej Zasadzie, ponieważ sformułowałem ją parę miesięcy temu. Wiedząc, w jaki sposób pracuje mój umysł, najprawdopodobniej wkrótce można spodziewać się Zasady Potrójnie Platynowej. Zanim jednak przejdę do omawiania Podwójnie Platynowej Zasady i jej implikacji dla budowania i realizacji wyjątkowych doświadczeń obsługi klienta, podyskutujmy o dwóch pierwszych zasadach.
Złota Zasada
Na jednej z moich ostatnich sesji szkoleniowych, zapytałem o wyjaśnienie pojęcia Złotej Zasady i ktoś się wyrwał: „Ten kto ma złoto, ustala zasady!”. Nie była to całkiem ta sama zasada, z którą większość z nas zdołała się zapoznać. Mówiąc w skrócie, zasada ta dotyczy traktowania innych w sposób, w jaki sami chcielibyście być przez nich traktowani. Jeżeli chciałbym być potraktowany uprzejmie, powinienem uprzejmie traktować innych – jeżeli chciałbym, aby otworzono mi drzwi, to powinienem otwierać drzwi innym, a jeżeli chcę być witany uściskami i uściśnięciem ręki, gdziekolwiek pojadę, to powinienem podać rękę innym, nieprawdaż?... Nie tak szybko. O ile Złota Zasada jest dobrym fundamentem dla rozwijania pierwiastka empatii, to sprawdza się tylko wtedy, kiedy inni ludzie chcą być traktowani w sposób, w jaki ty chciałbyś być potraktowany. Jeszcze inaczej mówiąc – traktowanie ludzi, w sposób, w jaki ty chciałbyś być potraktowany, sprawdza się wyłącznie wtedy, kiedy inni ludzie chcą być tak traktowani. W innym przypadku, można klientów do siebie zrazić. To może być gorzka pigułka do przełknięcia dla tych, którzy chwalą się tym, że wiedzą dokładnie, czego chcą inni – nawet bez spytania ich o to. Dlaczego nie wszyscy goście chcieliby, aby osobiście odprowadzać ich do swoich pokoi? Dlaczego nie wszyscy chcieliby posłuchać wiadomości wieczornych w taksówce? Dlaczego nie wszyscy mieliby sobie życzyć, aby im mówiono „Dzień Dobry” i wciągano w poranne rozmowy? Szkopuł tkwi w tym, że o ile jesteś zaangażowany w kreowanie wyjątkowego doświadczenia obsługi, to potrzeby, życzenia i pragnienia, każdego klienta powinny być dobrze poznane, pielęgnowane i realizowane. Każdy gość musi mieć poczucie, że jest jedynym, którym zajmuje się osoba obsługująca. Jesteście im to winni. Bo przecież, zawsze istnieje groźba, że zamiast z twoich, skorzystają z usług konkurencji. Za każdym razem, kiedy klient, gość lub pacjent wybiera twoje usługi, to w zasadzie mówią: „Wybrałem cię – okaż mi, że podjąłem właściwą decyzję”. To jest wprowadzenie do drugiej zasady.
Platynowa Zasada
Jeżeli Złota Zasada dotyczy wszystkiego, czego chcesz i czego sobie życzysz, to Zasada Platynowa dotyczy tego, czego chcą twoi klienci. Platynowa Zasada stwierdza więc, „Traktuj innych w sposób, w jaki Oni chcieliby być traktowani.” Chociaż brzmi to bardzo rozsądnie, nie jest tak powszechne, jak można by sądzić. Zasada ta oznacza, że przyznajesz, iż obsługa nie jest czymś, co ty chciałbyś oferować; jest czymś, co chcieliby otrzymywać inni. Jeżeli dajesz mi coś, czego nie chcę, to nie przysparzasz sobie wartości w moich oczach. Trzeba podjąć przemyślane wysiłki, mające na celu poznanie życzeń, potrzeb i pragnień gości, aby wyciągnąć z tego określone skutki dla swojego postępowania. Nie jest ważne, czy wiesz, o czym mówisz. Jeżeli nie zgromadziłeś informacji na poparcie swojej hipotezy, to jest ona uważana za niepoważną. Radzę więc zoptymalizować różne metody pozyskiwania informacji od klientów. Korzystaj z badań telefonicznych, grup zainteresowań, kwestionariuszy, opinii, itp. Kiedy już dyskretnie zgromadzisz informacje dotyczące życzeń swoich gości (ponieważ sami ci o tym powiedzieli), możesz zacząć realizować i wykraczać poza ich oczekiwania. Myślałem, że tak powinna wyglądać perfekcyjnie realizowana obsługa. Przecież, kiedy chodzi o obsługę, to cóż ważniejszego może być od dawania klientom tego, czego sobie sami życzą? Odpowiedź nasunęła mi się kilka miesięcy temu.
Podwójnie Platynowa Zasada
Wyjaśnię zasadę jej działania, przedstawiając wam źródła inspiracji, za nią stojące. Kilka miesięcy temu podszedłem do swojego samochodu i ku swojemu zdumieniu, stwierdziłem brak przedniej, prawej opony - ukradli mi ją, zniknęła! Po kilku minutach złoszczenia się z powodu całej tej sytuacji, założyłem koło zapasowe i pojechałem do najbliższego sklepu motoryzacyjnego. Po wyjaśnieniu sprzedawcy, że ukradziono mi koło, rozpocząłem zamawianie nowego. Sprzedawca zobowiązał się i zapewnił mnie, że koło będzie dostarczone następnego dnia. Wspaniale! Kiedy wychodziłem ze sklepu, zatrzymał mnie kierownik i zapytał, czy otrzymałem wszystko, czego chciałem. Po potwierdzeniu, krótko przedstawiłem mu swoją niesympatyczną przygodę, jaka zdarzyła mi się tego ranka. Po zakończeniu swojej opowieści, zapytał, jakby upewniając się: „A więc, zamówił Pan na pewno blokadę kół. prawda?” Proszę się ze mnie nie śmiać, ale aż do tego momentu nigdy nie słyszałem o jakichkolwiek blokadach kół. Kierownik sklepu wyjaśnił mi, że taka blokada zapobiega kradzieżom kół i powinienem zastanowić się nad jej zakupem. Wróciłem więc do sprzedawcy, u którego składałem zamówienie i zapytałem, dlaczego nie polecił mi blokady kół, zwłaszcza po tym, jak opowiedziałem mu swoją historię i wyjaśniłem, że koło zostało skradzione. Sprzedawca spojrzał mi prosto w oczy i powiedział „Wykonywałem swoje obowiązki i dałem Panu to, czego Pan sobie życzył.” Zgadza się, to jest Platynowa Zasada! Natychmiast nasunęły mi się implikacje. Sprzedawca dał mi to, czego chciałem, a mimo to byłem niezadowolony. W drodze powrotnej do domu, zastanawiałem się nad Platynową Zasadą i jak jest niedoskonała w wielu sytuacjach. Tak więc Podwójnie Platynowa Zasada polega na tym, żeby (jak pewnie się domyślacie), „traktować innych w taki sposób, w jaki oni sami nawet nie wiedzą, że chcieliby być potraktowani”. W skrócie mówiąc – przewiduj, przewiduj, przewiduj! Nie spełniaj jedynie oczekiwań klienta, wykraczaj poza nie.
Ugruntowując swoją strategię obsługi w tych trzech Uniwersalnych Zasadach Obsługi, wzmacniasz siłę ich oddziaływania, ponieważ podwyższa to twoją empatię (Złota Zasada Obsługi), wzmaga zainteresowanie oczekiwaniami klienta (Platynowa Zasada Obsługi) i stawia przed tobą wyzwania w zakresie wykraczania poza jego oczekiwania (Podwójnie Platynowa Zasada Obsługi).
Zachęcam Was do podzielenia się wiedzą w tym zakresie ze swoimi zespołami i niezależnie od tego, którą z zasad będziesz omawiał, to i tak celem tych działań pozostanie doskonałość obsługi.
P.S. (Kiedy sformułuję Potrójnie Platynową Zasadę, pierwsi się o tym dowiecie.)
Bryan K. Williams
© Copyright Bryan K. Williams
Bryan K. Williams - zajmuje stanowisko Corporate Director of Training & Organizational Effectiveness dla Ritz-Carlton Hotel Company, podlegają mu wszyscy dyrektorzy szkoleniowi w hotelach Ritz-Carlton. Pomaga w określaniu globalnej strategii szkoleniowej dla firmy oraz The Leadership Center, gdzie również prowadzi wykłady. Ukończył m.in. University of Virgin Island w zakresie zarządzania hotelarstwem oraz Univeristy of Phoenix. Obecnie realizuje studia doktoranckie z przywództwa w organizacji. Jest certyfikowanym audytorem ds. jakości, nagrodzonym przez Amercian Society for Quality. Należy do Rady Egzaminacyjnej w programie Malcolm Baldridge National Quality Award, nagradzającym najlepszych w zakresie doskonałości w jakości.
|
