Będąc obecnym w biznesie zapewniającym zewnętrzne wsparcie szkoleniowe dla hoteli reprezentujących wszystkie segmenty rynku, nigdy nie przestałem się dziwić różnorodnym przyczynom podawanym przez hotelowych menedżerów, usprawiedliwiającym brak aktualnego planu szkoleniowego.
1. „Najpierw musimy zatrudnić odpowiedniego menedżera ds. personelu”
2. „Kiedy już wprowadzimy nowy system, będziemy mogli więcej czasu przeznaczyć na szkolenia”
3. „Obecnie jesteśmy zawaleni robotą, nie możemy zwalniać pracowników na szkolenia”
4. „Mamy obecnie zastój, musimy ciąć koszty – w tym szkoleniowe”
5. „Zrobilibyśmy szkolenie, ale ostatnio mieliśmy zbyt dużą fluktuację kadr”
Jednakże z własnego doświadczenia zaobserwowałem interesujący fakt, polegający na tym, że hotele i firmy hotelarskie, które legitymują się najlepszą sprzedażą i szkoleniem obsługi, najwyraźniej zawsze mają czas na sporządzenie harmonogramu zajęć szkoleniowych, chociaż, jak się wydaje, są jednymi z najbardziej zajętych firm na rynku. Interesujące jest również to, że szkolenie jako takie, może być rozwiązaniem problemów wyszczególnionych w zamieszczonej powyżej liście.
Na przykład powodem tego, że w danej chwili hotel przeżywa zastój i nie można niczego zaplanować, ponieważ personel nie był odpowiednio przeszkolony w zakresie sprzedaży. Podobnie jak w przypadku zbyt wysokiej fluktuacji kadr, która pogłębia się, ponieważ pracownicy odchodzą z pracy motywując to brakiem odpowiedniego przygotowania i zmniejszającym się z tego tytułu poczuciem bezpieczeństwa, jak wynika z wywiadów przeprowadzanych z pracownikami rezygnującymi z pracy.
W rzeczywistości wygląda na to, że poszukiwanie odpowiedniego momentu na sporządzenie planu szkoleń jest swego rodzaju poszukiwaniem szczęścia: Nie czekaj na jakieś wielki kamień milowy lub wydarzenie życia. które uczyni cię szczęśliwym, a zamiast tego weź we własne ręce kontrolę swojego przeznaczenia. Jeżeli chodzi o sprawę zaplanowania szkoleń i odnalezienie szczęścia, nie ma lepszego czasu na zabranie się do tego, właśnie tutaj, właśnie teraz.
Podchodząc do tej kwestii w inny sposób, mamy oto dobre powody, aby natychmiast zaplanować następne szkolenie: Twój hotel jest tylko na tyle dobry, jak dobre jest wrażenie wyniesione przez ostatniego gościa, który się dzisiaj wymeldował, ostatniego klienta, który zadzwonił na centralę i ostatniego klienta, który skorzystał z posiłku w hotelowej restauracji. Tak samo jest z twoim hotelem przynoszącym zyski, który takim jest tylko według danych z ostatniego okresu obrachunkowego.
Z powodu naszej naturalnej, ludzkiej ciekawości, wszyscy starają się, jak mogą najlepiej, kiedy się czegoś uczą, a środowisko charakteryzujące się stałym, bieżącym szkoleniem i rozwojem, pomaga w redukowaniu płynności kadr i zapewnia utrzymywanie długoterminowych standardów.
Rzeczywiście w samej swej istocie, proces kreowania gościnności jest niewiarygodnie prosty, a jednocześnie tak trudny do konsekwentnego utrzymania.
Zamiast czekania na odkrycie „legendarnego programu szkoleniowego, który będzie objawieniem dla twojego personelu, niech twoim wiodącym priorytetem każdego dnia będzie upewnienie się, że każdy pracownik w twoim zespole zachowuje się zgodnie z etyką zawodową, wszędzie i o każdej porze.
Oto kilka sugestii dla zorganizowania szkolenia na następnej zmianie roboczej:
- Przeprowadzaj szkolenia doraźne w określonej sprawie, do natychmiastowego wykorzystania. Wszyscy wiedzą, że cykl biznesowy w przemyśle hotelowym stwarza określone spięcia w okresach szczytu, kiedy wszystko dzieje się natychmiast, a jednocześnie stwarza takie okresy czasu, w których nie dzieje się absolutnie nic, aczkolwiek są one krótkie. Kiedykolwiek zdarzy się jakieś 15 minut lub więcej wolnego czasu, zbierz wszystkich „wolnych” pracowników i przeprowadź działania szkoleniowe lub ćwiczeniowe.
- Dokonuj codziennych szkoleń na stanowisku pracy. Wykorzystuj międzyczas pomiędzy transakcjami, aby uwypuklać to, co zostało wykonane dobrze i zwracać uwagę na to, co mogłoby być wykonane efektywniej.
- Gromadź ciekawsze skróty z artykułów internetowych i przekazuj je regularnie swoim pracownikom w formie wydruku, na przykład raz w tygodniu. Rozmawiaj z nimi na temat ich wrażeń z lektury, ewentualnie które z tematów poruszanych w artykułach i przećwiczone zagadnienia mogłyby mieć efektywne zastosowanie w waszym hotelu,
- W czasie „wolniejszych” okresów, podłącz magnetofon do aparatu telefonicznego i poleć swoim kierownikiem (uprzednio przeszkolonym, aby brzmieć jak prawdziwi klienci) przeprowadzenie rozmów z pracownikami pierwszej linii kontaktu z klientami. Nagrania tych rozmów mogłyby być poddawane ocenie i dyskutowane w czasie szkoleń doraźnych.
- W podobnym celu skorzystaj z możliwości filmowych hotelowej kamery cyfrowej, albo dokonaj w tym celu zakupu niedrogiej kamery wideo. W wolnym czasie możesz przeprowadzić doskonalenie umiejętności z podziałem na odgrywanie przez pracowników przypisanych im ról, w zakresie prowadzonych przez nich czynności, nagrać to na wideo i przedyskutować w małych grupach.
- Wzmacniaj efekty podstawowych, tradycyjnych warsztatów szkoleniowych przez organizowanie wystaw w miejscu pracy, plakatów i pomocy dla pracowników, przypominających o podstawowych obowiązkach.
Douglas Kennedy
© Copyright Douglas Kennedy
Douglas Kennedy - były Prezes i współzałożyciel HSA International, twórca wielu programów szkoleniowych o specjalności sprzedaż i obsługa klienta, wybitny prelegent wielu konferencji branży hotelarskiej, w ciągu 16 lat przeprowadził w 7 krajach ponad 1000 prezentacji, seminariów edukacyjnych oraz warsztatów szkoleniowych w samych hotelach, publikuje artykuły w kilkunastu międzynarodowych magazynach branżowych, obecnie właściciel The Douglas Kennedy Company
Kontakt:
Douglas Kennedy
The Douglas Kennedy Co.
email: douglas@douglaskennedy.com
www.douglaskennedy.com
|
