Jaki inny przemysł jest tak bezpośrednio zaangażowany w obsługę swoich klientów, w wielu znaczących obszarach, wpływających na ich dobre samopoczucie? Jedzenie, picie i sen są trzema najważniejszymi potrzebami każdego człowieka. Jednak sama realizacja tych potrzeb nie zapewnia odniesienia sukcesu w działalności hotelowej czy lojalności klienta. Nie oznacza ona także, że potrzeby klienta zostały zaspokojone poprzez dobrą obsługę w gościnnej atmosferze.
Jako przemysł dyskutujemy o problemach związanych z „obsługą” i coraz częściej polegamy na integracji i dobrym usposobieniu pracowników w zakresie zapewniania odpowiedniej obsługi naszym gościom. Wiele spośród wielkich przedsiębiorstw hotelarskich opracowało standardy obsługi obejmujące prawie każdą czynność, poczynając od tego, w jaki sposób odpowiadać na zapytania telefoniczne w recepcji do tego, w jaki sposób dokonać wymiany mydła w pokoju gościnnym. Obsługa i gościnność wzajemnie się uzupełniają, ale w rzeczywistości są to dwie różne koncepcje. „Obsługa” może być zdefiniowana jako „czynność” zapewniająca obsługę, podczas gdy „gościnność” jest „serdeczną postawą” osoby wykonującej czynności związane z obsługą. Jest to taka różnica, jak pomiędzy pianistą, który wygrywa wszystkie nuty z nienaganną koordynacją czasową, a pianistą, który wywołuje emocje swoją grą. Jak wiele razy próbowaliśmy rozwiązać problem z kartą kredytową, zakwestionować wysokość rachunku telefonicznego, czy zwrócić zakupiony towar, aby tylko odczuć, że osoba do spraw kontaktu z klientem nie słyszy naszych uzasadnionych żądań i nie przejawia żadnej elastyczności w zajmowanym stanowisku? Jesteśmy wdzięczni, kiedy mamy do czynienia z przedstawicielem firmy, który nie tylko pracuje nad rozwiązaniem naszego problemu, ale czyni to również w pomocny i miły sposób.
Ten artykuł zwraca uwagę na szanse i korzyści dla przemysłu hotelarskiego, wynikające z faktu zajmowania pozycji lidera w kreowaniu gościnności i ustalaniu standardów do naśladowania przez inne przemysły.
Co to jest „gościnność”?
Według dwóch słownikowych definicji, gościnność jest: „serdecznym przyjęciem. Życzliwością w witaniu gości lub nieznajomych i aktem bycia przyjacielskim, troskliwym i opiekuńczym w stosunku do gości.”
Kiedy klient odnosi się do „wspaniałej obsługi”, ma na myśli obsługę, wykonywaną przez osobę, która jest ciepła i troskliwa lub innymi słowy, która jest gościnna. Jaki inny przemysł może być lepszy w przewodzeniu w zakresie obsługi i gościnności, jak nie przemysł hotelarski? Gościnność powinna być faktycznie jego największą naturalną siłą. Poświęcenie na każdym poziomie działania spowoduje wyróżnienie przemysłu hotelarskiego na tle innych przemysłów i będzie sprzyjało zyskowności w tym biznesie. Obsługa + Gościnność = Znakomita Obsługa.
Poniżej wymieniono tylko niektóre korzyści dla właścicieli i menedżerów, z tytułu pełnienia przywódczej roli w „gościnności”:
Przyciąganie lepszych pracowników
Ponieważ koszty pracy są jednym z największych wydatków w działalności operacyjnej hotelu, zatrudnianie najlepszego personelu i redukowanie fluktuacji kadr jest bardzo ważne dla ostatecznego wyniku finansowego. Na ciepłej i troskliwej postawie personelu korzystają nie tylko goście, ale również właściciele i menedżerowie, ponieważ z takim personelem jest łatwiej i efektywniej pracować. Któż nie rozkoszowałby się posiłkiem zaserwowanym przez osobę, od której emanuje ciepło i troskliwość, i która powoduje u ciebie odczucie, że ona lub on naprawdę chce, abyś cieszył się swoim doznaniem z konsumowania? Są duże szanse na to, że jeszcze wielokrotnie skorzystasz z usług takiej restauracji, jeżeli będziesz miał poczucie docenienia i szacunku w stosunku do siebie, doświadczonej w wyniku odpowiedniego potraktowania przez personel. Dlatego też, kiedy zatrudniasz personel bezpośredniego kontaktu z klientem, szukaj tej ciepłej, troskliwej postawy już na pierwszym spotkaniu z kandydatem. Jeżeli jej nie dostrzeżesz, to będzie bardzo mało prawdopodobne, aby zmieniło to późniejsze szkolenie. Gościnność jest elementem, który kreuje lojalność gościa, pomimo wpadek w obsłudze, niedostatku w produkcie lub innych pomniejszych niewygód. Gościnny personel będzie poszukiwał przemysłów i firm, które sprzyjają i wspierają ich pożyteczne nastawienie w stosunku do gości.
Buduj obłożenie pokoi
Jednym z najbardziej efektywnych kosztowo sposobów zwiększania lub utrzymywania biznesu na określonym poziomie, jest zapewnianie znakomitej obsługi przy pomocy gościnnego, troskliwego personelu. Koszty zatrudnienia kogoś, kto prezentuje wspaniałą postawę wobec pracy są takie same, jak zatrudnienie kogoś, kto po prostu wykonuje swoje obowiązki minimalnym nakładem sił.
W rzeczywistości jednym z największych konkurencyjnych atutów niezależnych hoteli jest aspekt obsługi. Hotele niezależne, działając bez żadnych ograniczeń nakładanych przez większe firmy hotelowe, mogą zachęcać swoich pracowników do przekraczania wszelkich granic, o ile służą klientom, dostarczają im zadowolenia i zyskują ich lojalność.
Zatrudnianie życzliwych i zorientowanych na obsługę osób jest warunkiem numer jeden. Bez tego żadna ilość szkoleń czy standardów obsługi nie będzie skutkowała pożądanymi rezultatami, np. oferowaniem gościom prawdziwie wspaniałego doświadczenia. Nikt się nie da nabrać na obsługę wykonywaną przez pracowników niesympatycznych i pozbawionych serdeczności, nawet jeżeli wszystkie obowiązki będą wykonywane poprawnie. W rzeczywistości, ta atmosfera wykreowana przez pracowników będzie górowała nad niedostatkami produktu, konkurencyjnymi mankamentami i niekorzystną prezentacją marketingową. Taka sama kwota pieniędzy jest wydawana na troskliwego pracownika, jak i na pracownika, który taki nie jest, dlaczego więc, nie wybierać najlepszych?
W rezultacie goście będą powracać do nas wielokrotnie, bez dodatkowych wydatków ponoszonych ze strony właściciela bądź menedżera na przyciąganie biznesu. Fundusze marketingowe będą mogły być w pełni wykorzystane na przyciąganie nowego biznesu, który z kolei przekształci się w biznes powtarzalny, i cykl się zamyka.
Popraw swoje średnie stawki
Wysoki poziom obsługi może być również pomocny w przezwyciężaniu oporów przed podnoszeniem stawek i powoduje, iż klient postrzega uczciwy stosunek wartości do ceny, w oferowanym produkcie. Postawy typu „wszystko jest możliwe” i okazywana przez personel troska i opiekuńczość, z całą pewnością podniesie wartość hotelu w oczach klientów. Pięciogwiazdkowy hotel z wszystkimi jego pięciogwiazdkowymi atrybutami, przy braku wyjątkowej w swoim rodzaju obsługi, będzie postrzegany jako obiekt o zawyżonych cenach. Jeżeli pięciogwiazdkowa restauracja policzy 50$ za potrawę rybną, przy braku odpowiedniej obsługi, to restauracja taka będzie miała poważne trudności z utrzymaniem klientów gotowych do płacenia takiej ceny. I na odwrót, obiekt o ograniczonym zakresie usług, zapewniający jednak wspaniałą gościnność, będzie na silniejszej pozycji pod względem możliwości pozyskiwania biznesu, niż ich konkurencyjne otoczenie. Niezależnie więc od tego, czy obiekt jest pięciogwiazdkowy, czy o ograniczonym zakresie usług, to obsługa na odpowiednio wysokim poziomie przedstawia dla gości wartość samą w sobie i będzie się przekładać na podwyższone stawki za usługi.
Dlatego też niezależnie od tego, czy reprezentujesz niezależny hotel czy jesteś dyrektorem naczelnym wielkiego łańcucha, dlaczego by nie zająć wiodącej pozycji i poświęcić czas oraz środki na przywrócenie gościnności do przemysłu hotelarskiego, a następnie cieszyć się korzystnymi wynikami finansowymi, jak również satysfakcją, iż to właśnie przemysł hotelarski jest liderem i ustala standardy do naśladowania przez inne przemysły.
Brenda Fields
© Copyright Brenda Fields, Fields & Company
Brenda Fields – założyciela Fields & Company – firmy doradczej dla branży hotelarskiej, 20 lat doświadczenia, pracowała na wysokich stanowiskach związanych z marketingiem w hotelach, doradzała wielu hotelom i firmom hotelarskim, głównie w USA, wchodzi w skład doradców organizacji Boutique Hotels & Resorts, rady dyrektorów dla Hotel Sales and Marketing Association International oraz jest członkiem Real Estate Board, zamieszcza wiele artykułów tematycznych
Kontakt:
Brenda Fields
Fields & Company
email: brenda@fieldsandcompany.net
www.fieldsandcompany.net
|
