Większość z nas orientuje się w markach. Jesteśmy tym, czym mówimy, że jesteśmy. Nasza marka jest więc weryfikowana przez naszego klienta w oparciu o to, w jaki sposób spełniamy jego oczekiwania. Jego doświadczenie jest efektem jego odczuć, wzajemnego oddziaływania wszystkich jego zmysłów i sposobu, w jaki zaczyna postrzegać rzeczywistość w procesie jej uwiarygadniania.
Czasami zmiany są subtelne. Pamiętasz słynny bar hotelowy z chwili jego otwarcia. Butelka burbona Makers Mark jest wciąż taka sama, tak samo zresztą, jak barman Andy. Jednakże nie działa on już tak sprawnie i efektywnie; szklaneczki do wódki wyglądają podobnie, ale są odrobinę cięższe. Serwety koktajlowe nie aspirują już do jakości finezyjnych, hiszpańskich Fernando's Hideaway, a są raczej typowe, standardowe, jak do szklaneczki Martini. Co tu się dzieje? Coś się najwyraźniej zmieniło. Nawet te smaczne barowe orzeszki zastąpiono delikatnymi rybnymi chipsami, które wywołują u ciebie uczucie podrażnienia.
Nawet twój ulubiony hotel został poddany podobnym zmianom. Miejsce, które zwykło być uosobieniem klasy, smaku i elegancji, utraciło tę specyficzną atmosferę. Mogą to być zmiany w krajobrazie, gdy rabatka stokrotek zastępuje pnące róże. Nie ma już witającego cię portiera, dużo mniej personelu bagażowych, posłańców i boyów hotelowych, którzy eskortują cię do twojego pokoju. Zniknęła miła obsługa „przygotowania pokoju do pory nocnej – częściowe rozebranie łóżka, przygaszenie świateł, ściszenie radia itp.”, a twoje ulubione miętówki zastąpiono zwykłą czekoladą. W łazience czekają na ciebie najzwyklejsze ręczniki, żadnych puszystości i delikatności. Mydło może być obecnie dozowane, a szklanki do wody umocowane w plastykach. Wszystko nosi znamiona zużycia i sfatygowania!
Dostrzegasz również zmiany, jakie zaszły w znanej ci klienteli, kiedy wstępujesz do słynnej restauracji. Kiedyś roiło się tu od ludzi podobnych do ciebie, a obecnie spotykasz tu okularników, uczestników konwencji, obłożonych „Podręcznikami biznesowymi” i ozdobionych identyfikatorami. Teraz, kiedy siedzisz przy stoliku, zastanawiasz się gdzie zniknęły te rozkoszne tace z potrawami? Bułeczki są zaledwie ciepławe, masło podawane jest w porcjowanych opakowaniach. Nawet podawana woda uległa zmianie na gazowaną (ze względu na koszty). Słychać tę samą krzątaninę personelu, ale brak jest bliskiego i wzrokowego kontaktu. Możemy być zaskoczeni powitaniem „Cześć, wam”.
Krajobraz się zmienił, a my staraliśmy się do niego zaadoptować. Czyniąc więcej w mniejszych sprawach. Nasz gość / odwiedzający / klient dostrzega to wszystko, ale nawet przy obowiązujących wyższych cenach, postrzegana i rzeczywista wartość obniżyła się. Intensywna konkurencja wymusiła zmiany technologiczne w naszym produkcie, szczególnie w jakości luksusowej pościeli, telewizorów z płaskimi ekranami, kabłąkowatych zasłonach prysznicowych, masażach, mnóstwie gadżetów i sławnych szefach kuchni. Jeżeli nie będziemy konkurencyjni w naszej społeczności to zginiemy. Staramy się zagospodarowywać te okresy przestoju i 'luźniejsze' dni i godziny. Zapełnianie pokojów hotelowych poprzez sezonowe imprezy specjalne, wynagradzanie pierwszych klientów, otrzymywanie dwóch produktów w cenie jednego. Trudno jest utrzymywać się na powierzchni, nie mówiąc już o utrzymaniu zaangażowanego personelu. Nasze biura korporacyjne bombardują nas żądaniami cięcia kosztów, to tu, to tam, ale każą nam jednocześnie funkcjonować w zgodzie z naszą misją. Złe wiadomości rozchodzą się szybko, w miarę naszego zmagania się ze złożonymi problemami codzienności.
Zastanawiasz się, kiedy i skąd nadejdzie cios decydujący o twojej działalności. Mogą to być rządowe manipulacje w temacie imigracji, płacy godzinowej, a nawet standardów. Oni kochają takie działania poniżej pasa. Być może związki zawodowe zmienią stosunki pracy, jakimi się obecnie cieszysz. Naszym pracownikom sprzedawany jest w dalszym ciągu slogan, że hotelarstwo jest dobrym wyborem dla ich zawodowej kariery – nie pozwól, aby te wahadłowe drzwi nie skrzywdziły cię w drodze na zewnątrz. Osobiście sądzę, że klient ostatecznie stwierdzi, że ma tego dosyć, co może się okazać dobrą albo złą wiadomością dla twojego biznesu.
Jakimże bogactwem cieszyliśmy się w ostatnich czasach – obfitością nowych obiektów, mnóstwem przekształceń, wielkimi planami multizastosowań, zaawansowanymi technologiami telekomunikacyjnymi, wzrostem obłożenia pokoi. Przecież wszyscy jesteśmy klientami, cóż takiego więc powoduje, iż myślimy, że nasi goście różnią się, w jakiś sposób od nas. Doskonale wiemy, co oznacza pozytywne doświadczenie w trakcie podróży, kiedy odwiedzamy restaurację, poszukujemy miejsca zakwaterowania lub miejsca rekreacji i wypoczynku. Nasi goście nie różnią się pod tym względem od nas. Być może nadszedł już czas na to, by zgodzić się z Bobem Dylanem i starać się dostosować do wyzwań przyszłości kreowanej poprzez ogląd naszych gości i klientów.
Powinniśmy uwiarygadniać doświadczenie. Rozmawiaj ze swoim gośćmi, zaproś ich do rodziny, spowoduj, aby poczuli się kimś wyjątkowym. Zainwestuj w swoich pracowników; oni są twoimi ambasadorami, niosącymi twój przekaz. Dotrzymuj kroku swojej konkurencji. Wymagaj od twojego stowarzyszenia, aby skuteczniej reprezentowało twoje interesy. Zarządzaj kosztami, ale nie pozwól niszczyć swoich specjalności, wyróżniających cię spośród innych. Jeżeli coś robisz, rób to dobrze. Nie staraj się na tym oszczędzać. Przede wszystkim, kładź nacisk na obsługę. Jest ona prawdziwym i rzeczywistym wyróżnikiem w naszym biznesie! Bardzo trudno jest odzyskać raz utraconą reputację! Korporacje są organizacjami bez twarzy, ale twój obiekt ją ma – twarz gościnności. Tracisz swoją specyfikę, tracisz swoją markę.
John Hendrie
© Copyright John R. Hendrie, Hospitality Performance, Inc.
John R. Hendrie – Prezes i CEO w Hospitality Performance Inc., firmie doradczej świadczącej usługi dla hotelarstwa i gastronomii, której głównej celem jest pomoc obiektom w osiągnięciu doskonałej jakości na wszystkich poziomach operacyjnych
Kontakt:
John R. Hendrie
Hospitality Performance, Inc.
email: jrhendrie@aol.com
www.hospitalityperformance.com
|
