Tip O'Neill, były mówca z amerykańskiej Izby Reprezentantów, był autorem tego sławnego powiedzenia, „Wszyscy politycy są miejscowi”. Można wobec tego założyć, że wszystkie związki z gościnnością są również inicjowane, formowane i utrzymywane na poziomie lokalnym.
Szczególnie trudne w dzisiejszych czasach jest wyróżnianie się w otoczeniu rynkowym. Nasz klient jest inteligentny i znający się na rzeczy. Nawet jeżeli sprytnie i przebiegle ujmiemy i wypromujemy nasz przekaz markowy, to inni bardzo szybko zmałpują nasze podejście do zagadnienia. Dlatego też, musimy być sprytniejsi i bardziej innowacyjni w celu zmaksymalizowania naszej obecności na rynku. Zaangażowanie naszego gościa i klienta jest środkiem do naszego wyróżnienia się wśród konkurentów.
Kierownictwo hotelu zastanawia się prawdopodobnie, w jaki sposób można to osiągnąć. Nie mają na to czasu, gdyż są pogrążeni w codziennym rozgardiaszu i nawale istotnych wydarzeń i piętrzących się wyzwań. Nie masz jednakże pojęcia, jak dobrze funkcjonuje twoje przedsięwzięcie, zanim nie wprowadzisz do rozwiązywanego równania – gościa. Oczywiście, że są oni przeważnie pod presją czasu, kiedy zjawiają się u twoich drzwi, wymęczeni dopiero co odbytą podróżą, pochłonięci i zaabsorbowani tym, czego wszyscy od nich żądają – paszportu, cierpliwości w kolejkach, opłat za taksówkę – owładnięci zapachami, widokami i wysiłkami zmierzającymi do dotarcia do tego wymarzonego nieba, jakim jest dla nich – twój hotel.
Podobnie jak restauratorzy, którzy są osaczeni takimi samymi ograniczeniami. Planowanie, zakupy, utrzymanie w gotowości sali restauracyjnej, rezerwacje i kontrola nad klientami, mogą cię w końcu powalić na kolana. Jednakże, ty także jesteś reprezentantem nieba, wytchnieniem dla strudzonego, znużonego klienta, który potrzebuje serdecznego powitania, odświeżenia i pokrzepienia.
Mamy więc do czynienia z dwoma stronami, z których każda jest od siebie zależna w zakresie zaspokajania różnych oczekiwań, ale rzadko wpadających we wspólnie otwarte ramiona, raczej zaś dopadająca dostępnych miejsc, jak w popularnej dziecięcej grze. Wiemy teraz skąd pochodzi określenie „niezadowolony, narzekający.” Chcemy jednak, żeby nasi goście byli „zadowoleni, nie narzekający”, chcemy się także dowiedzieć, w jaki sposób powinniśmy usprawniać naszą działalność. Nieprawdaż?
Do tego momentu nasze działania były zbyt uproszczone i powierzchowne, rzadko oparte na bezpośredniej konfrontacji, w trakcie których moglibyśmy doskonalić nasze wzajemne stosunki i bliskie kontakty. Korzystamy z Kart Opinii Klienta, które dostarczają nam zdeformowanych zazwyczaj raportów, nie skoordynowanych w czasie. Może również być tak, że wkraczamy w elektroniczną rzeczywistość, automatycznego odpowiadania na elektroniczną pocztę, wymagania osiągania wyników umieszczanych na naszej okresowej Karcie Kontrolnej. Być może mamy to również nawet na monitorach telewizorów w naszych pokojach gościnnych w celu natychmiastowego pozyskiwania zwrotnych opinii. To, czego nam brak, to czynnik ludzki, nie tylko w formie i mechanizmie odpowiedzi na nasze działanie, ale również w naszym życiu. My, jak i nasi goście, możemy przeżywać dzień po dniu, kiedy jedynym naszym kontaktem z drugim człowiekiem jest przyjęcie zamówienia na hamburgera w okienku lokalu fast food. Możemy załatwić operacje bankowe, usługę pralniczą, zakupy i porozmawiać przez Seks Telefon i w ogóle nie zobaczyć innego człowieka. Mieć osobę, która by chciała z nami porozmawiać, zatroszczyć się o nas, być dla nas uprzejmą, osobiście zainteresować się naszymi potrzebami – jakaż by to była marketingowa zaleta. Prawdziwie niezapomniana!
Kilka lat temu, zaproponowałem sposób zachwycenia twoich gości, w którym w wybrane dni tygodnia Dyrektor Naczelny i członkowie kierownictwa, osobiście zajmowaliby się odprowadzaniem gości do ich pokoi. Istotą tego pomysłu było powitanie gościa w recepcji, odprowadzenie ich do pokoju, zachęcenie i zainteresowanie ich wieloma udogodnieniami i możliwościami korzystania z działalności hotelu i jego otoczenia, demonstrowanie wszelkich zawiłości eksploatacyjnych pokoju, podziękowanie im za ich wybór i napisanie (odręcznie – jakież to niezwykłe) do nich, już po ich pobycie. Celem było oczywiście budowanie stosunków z gośćmi (jak również zdobywanie danych o kliencie), co we współczesnym klimacie i krajobrazie gościnności będzie niezatartym i niezapomnianym gestem. Ponadto, takie działanie nie wymaga poświęcania dużej ilości czasu, szczególnie wtedy, kiedy jest dzielone pośród wszystkich członków kierownictwa. Rozwiąż matematyczne zadanie. Twoje kierownictwo składające się, powiedzmy z pięciu osób, „kontaktuje się” z pięcioma gośćmi w tygodniu, co czyni 100 osób w miesiącu i 1.200 gości w roku. Imponujące!
Koncepcja ta może być poszerzona, przy małym nakładzie kosztów i czasu. Zadanie to może być nałożone również na innych twoich pracowników, handlowców i inne osoby (wszyscy oni pracują na pozytywne doświadczenie). Nie potrzebujesz żadnego marketingowego profesjonalisty z wyobraźnią, żeby zainicjować tego typu działania; zasadniczo możesz być gospodarzem wewnętrznych grup zainteresowań, całkowicie nieformalnych, działających poprzez niewielkie spotkania przy koktajlach, kawie czy wspólnym spożywaniu śniadań. Panuje tam zwyczajna i niezorganizowana atmosfera, jakkolwiek masz wpływ na pisanie swojego scenariusza rodzajowego.
Celem jest wydobywanie reakcji gości, osobistych i konstruktywnych idei. Te małe wydarzenia mają charakter RSVP (proszę o odpowiedź), tak więc możesz kontrolować ich rozmiar i ich mieszankę. Chciałbyś wysłuchać, co mają do powiedzenia o swoim pobycie, co im się podobało i sprawnie funkcjonowało, co wymaga ulepszenia, kim byli nadzwyczajni pracownicy, czy przekraczane były ich oczekiwania? Tak jak koncepcja „odprowadzania do pokoi”, ten pomysł nie jest również realizowany. Większość twoich Gości doceni twój wysiłek i twoje zainteresowanie. Wykreowałeś nowe 'więzi'. Ich doświadczenie zostało znacznie wzbogacone. Czasami realizujemy to zadanie przy pomocy naszych współpracowników, ale jego konstrukcja wydaje się być sztuczna, być może powierzchowna. Wielu spośród nich jest zaciekawionych, jednakże cynicznych - „Czego znowu od nas chcą?” Pracownicy są trudnymi słuchaczami, chyba że jesteś szczery, konsekwentny w działaniu i potrafisz zademonstrować, w jaki sposób oni sami mogą z tego skorzystać. Są również inne audytoria.
Domyślam się, że nigdy nie zetknąłeś się ze kupcami na tego rodzaju forum. Jakże są oni bogatym źródłem. Twoi handlowcy chcą, abyś osiągał sukcesy, ponieważ w związku z tym mają więcej interesów. Organizacje z twojej destynacji również pragną abyś osiągał sukcesy, ponieważ pomagasz w uatrakcyjnieniu tych obszarów i czynisz je bardziej atrakcyjnymi dla odwiedzających. Twoje organizacje, marketingowe i zawodowe, potrzebują twoich zobowiązań i twojego wkładu; one są razem z tobą na pokładzie. Nawet twoja konkurencja przyznaje, że twoje zdrowie i prosperity pomaga napędzać ich własne interesy. Powszechne cele, wspólne działania, budowa związków i kontaktów – wspaniała synergia!
Tego rodzaju koncepcje sprawdzają się. Jest to kreowanie wizerunku biznesu; uprzejmego, acz stanowczego realizowania Obietnicy; wkładanie uśmiechu, radości i troski w kreację niezapomnianego doświadczenia. Co najważniejsze, zdołasz pozyskać zaangażowanie swoich klientów. Bądź zawsze w czołówce wydarzeń, tak jak Ed Koch, były Burmistrz Nowego Jorku, który zawsze pytał się „Jak mi idzie?” Mówisz, że problemem jest czas? Masz tyle czasu, ile tylko go potrzebujesz.
John Hendrie
© Copyright John R. Hendrie, Hospitality Performance, Inc.
John R. Hendrie – Prezes i CEO w Hospitality Performance Inc., firmie doradczej świadczącej usługi dla hotelarstwa i gastronomii, której głównej celem jest pomoc obiektom w osiągnięciu doskonałej jakości na wszystkich poziomach operacyjnych
Kontakt:
John R. Hendrie
Hospitality Performance, Inc.
email: jrhendrie@aol.com
www.hospitalityperformance.com
|
