W ciągu kilku ostatnich lat jedno z głównych pytań, które stale mi zadawano, brzmiało: „Jaki jest najlepszy sposób skierowania zainteresowania gościa na mój hotel?” Moja krótka odpowiedź brzmiała zwykle: „Zaangażuj do tego tych, którzy bezpośrednio obsługują gości.” Brzmi wystarczająco prosto, ale zanim pobiegniesz do jubilera po obrączki, dla związania ze sobą wszystkich swoich pracowników pierwszej linii, wyjaśnijmy sobie co znaczy słowo „zaangażować” w tym konkretnym kontekście.
Dla twoich pracowników bycie zaangażowanym wykracza poza punktualność rozpoczynania pracy i wykonywania swoich zwykłych obowiązków w czasie dnia pracy. Wykracza poza sumienność codziennego stawiania się do pracy i nie wykorzystywania zwolnień chorobowych. Bardziej niż cokolwiek, zaangażowanie jest czymś o wiele większym niż bycie „usatysfakcjonowanym” w pracy. Bycie zaangażowanym jest synonimem dostosowania do kultury twojego miejsca pracy. Oznacza ono szczere zadowolenie z faktu bycia częścią organizacji i zauważalne zadowolenie z możliwości oferowania swojego wkładu pracy na znaczącym poziomie. Zaangażowani pracownicy są twoimi modelowymi aktorami, tymi, których chciałbyś rozmnożyć i powielić na wszystkich stanowiskach twojego przedsiębiorstwa. To są pracownicy, którzy nieustannie poszukują sposobów przekraczania twoich oczekiwań i konsekwentnie sprawiają zadowolenie klientom przez swoją pilność, otwartość i skuteczność. W zasadzie, kiedy rozpoczynasz pracę i widzisz, jak pracuje twój zaangażowany pracownik, to doznajesz uczucia ulgi, ponieważ wiesz, że w tym dniu możesz odnieść znaczący sukces.
Jestem pewien, że wszyscy czytający ten artykuł mogą wskazać co najmniej jedną osobę w swoim zespole, która odpowiada powyższemu opisowi. Tak więc rzeczywistym problemem jest „Jak stworzyć zespół składający się z samych zaangażowanych pracowników?” A przynajmniej zbudować lepszy, od aktualnie posiadanego.
Aby twoje działania przyniosły sukces, musisz zainteresować swój personel sprawami, które pośrednio lub bezpośrednio mają z nimi związek. Oto sześć sugestii, z których możesz natychmiast skorzystać:
1. Zainteresuj swoich pracowników dorocznymi spotkaniami poświęconymi planowaniu strategicznemu. Nawet jeżeli żaden przedstawiciel pracowników nie uczestniczy w takich posiedzeniach, upewnij się, że ich głos będzie na nich słyszany. Zorganizuj publiczną konferencję, która postara się rozważyć ich postulaty i zdecyduje, które z nich powinny stanowić dla przedsiębiorstwa priorytety na przyszłość. Inicjuj działanie niewielkich grup zainteresowań składających się z najlepszych przedstawicieli twojego personelu. (Upewnij się także, aby mieli świadomość, że korzystasz z wyników ich pracy i cenisz sobie ich wkład w rozwiązywanie problemów).
2. Poproś o ich pomysły usprawniające istniejące procedury. Dzielenie się najlepszymi pomysłami to jedna z najbardziej niewykorzystanych praktyk w wielu firmach. Aby zapewnić sobie powtarzalność sukcesów musisz się na nich skoncentrować. Zwracaj uwagę na to, co się znakomicie sprawdza w codziennych działaniach, aby każdy dokładnie zrozumiał, co masz na myśli, kiedy używasz terminu „doskonałość”. A przy okazji, to także zachęca twoich najlepszych pracowników do poszukiwania innych dobrych procedur... co zawsze jest pożyteczne.
3. Skorzystaj z ich opinii na temat powszechnie zdarzających się wpadek, aby móc ich unikać. Wierz albo nie, ale twoi pracownicy, tak jak wszyscy inni, posiadają swoją „intuicyjną” wiedzę. Intuicja oznacza wiedzę w jakimś temacie, która nie jest zewnętrznie artykułowana. Na przykład, pracownik A pracuje w twojej firmie od 7 lat i miał okazję współpracy z różnymi menedżerami, którzy przychodzili i odchodzili. Prawdopodobnie twój pracownik A posiada wiedzę na temat „praktycznego postępowania”, której nie posiadają nowi pracownicy, włącznie z tobą i innymi menedżerami. Pracownik A był świadkiem, jak nowy, nieopierzony menedżer próbował wprowadzać nowe praktyki, które zakończyły się niepowodzeniem. Pracownik A zgromadził również wiedzę i bogactwo opinii na temat tego, dlaczego niektóre inicjatywy się nie sprawdziły i jaki był tego powód. Jeżeli mi nie wierzysz, podsłuchaj, na jakie tematy rozmawiają twoi stali pracownicy w czasie lunchu albo w szatni. Będziesz zdumiony, jak wiele intuicyjnej wiedzy posiadają twoi pracownicy. Jak więc możesz skorzystać z tego ogromnego zasobu? Zapytaj. W wielu przypadkach będzie to wszystko, co musisz zrobić. Szczerze korzystaj z ich opinii na temat tego, co się sprawdziło, a co nie w przeszłości. Jest to szczególnie efektywne, kiedy jest praktykowane w okresach asymilacji nowych menedżerów - zazwyczaj pierwsze 60 lub 90 dni. Zaufaj mi, już tylko fakt, że chcesz skorzystać z ich doświadczenia, zyska ci spore uznanie w ich oczach i jednocześnie pomoże w procesie pozyskiwania ich zaangażowania.
4. Upewnij się, aby cele każdego pracownika były połączone z celami działu i celami hotelu. Muszą się przekonać, w jaki sposób ich osobista wydajność wpisuje się w większą perspektywę. Powinieneś mieć możliwość podejścia do jakiegokolwiek pracownika, zapytać o misję firmy i uzyskać jasną i logiczną odpowiedź. Co więcej, powinni oni być również zdolni do wyartykułowania, w jaki sposób cele ich działu są skorelowane z celami całej firmy. Jeżeli brzmi to zbyt pięknie, by mogło być prawdziwe, to porozmawiaj przez chwilę z jakimkolwiek laureatem nagrody za jakość – Malcolm Baldrige National Quality Award. Pracownicy w ich przedsiębiorstwach wiedzą dokładnie, co czyni ich firmy unikalnymi, a wiedzą również, że ich indywidualny wkład pracy jest potrzebny i ceniony. Możesz rozpocząć ten proces dostosowawczy poprzez jasne wyartykułowanie, na czym polega misja twojej firmy i upewnienia się, czy wszyscy pracownicy dokładnie to zrozumieli. Następnie postaw przed nimi wyzwanie wymyślenia sposobu, w jaki by mogli pobudzić procesy wynikające z tej misji. W terminach miesięcznych, wszystkie działy powinny mieć zebrania zespołowe, na których dokonywany będzie przegląd realizacji celów - najważniejszy punkt porządku obrad. Kluczową sprawą tutaj jest łączenie, łączenie i jeszcze raz łączenie. Łącz cele firmy z celami działu, a także cele pracownika z celami działu.
5. Pokazuj im postęp w realizacji celów działu i celów firmy. John Maxwell napisał kiedyś, że zespoły pracownicze mogą usprawniać swoją pracę, kiedy wiedzą dokładnie na czym stoją i w jakim punkcie realizacji celu się znajdują. Tak, jak na stadionie, gdzie tablica wyników jest ciągle aktualizowana, każdy dział powinien mieć jakieś łatwo zrozumiałe narzędzie do śledzenia postępu realizacji celów działu i celów firmy. Kluczową sprawą jest to, aby „wyniki” były osiągalne i łatwe do zrozumienia. Widziałem wielu kierowników, którzy mieli dobre chęci i intencje, zabierali tabele i wykresy bezpośrednio ze spotkań członków kierownictwa wyższego szczebla, a następnie rozwieszali je na tablicy ogłoszeń. Wiadomości z ostatniej chwili: Nie każdy ma cierpliwość do odszyfrowywania tabeli i arkuszy kalkulacyjnych, a szczególnie pracownicy pierwszej linii, którzy nie mają wprawy i praktyki w posługiwaniu się takimi danymi, tak jak kierownicy. Wyciągnij dane, które są najbardziej istotne dla konkretnego działu, lecz pokaż również kilka ogólnych wskaźników, na które każdy z pracowników ma wpływ. (np. Ogólne Zadowolenie Klienta i Prawdopodobieństwo Rekomendacji)
6. Wspieraj kulturę efektywnych przepływów komunikacyjnych i dialogu w obie strony. Korzystaj z każdej nadarzającej się okazji do łączności z twoimi pracownikami. Korzystaj z publicznych konferencji, firmowych bankietów, przekrojowych grup zadaniowych i link „Zapytaj Szefa” w firmowym Intranecie. Aby zrealizować cel zaangażowania pracowników, pracownicy muszą czuć, że firma się o nich troszczy indywidualnie i szczerze pragnie, aby odnosili sukcesy. Nie możesz pozorować takich działań. Pracownicy zorientują się, kiedy będziesz nieszczery.
Zainteresowanie oznacza większe zaangażowanie. Korzystanie z pomysłów innych oznacza większe zaangażowanie. Regularna komunikacja w obie strony oznacza większe zaangażowanie. Ludzie lubią być angażowani w planowanie pracy, która ma z nimi bezpośredni związek. Bardzo tego pragną, nawet jeżeli nie potrafią tego zwerbalizować. Korzystaj więc z ich doświadczenia, a oni docenią ciebie i przedsiębiorstwo, którym kierujesz. Końcowym rezultatem będzie armia zaangażowanych pracowników, których jedyną misją jest przyciąganie uwagi swoich klientów przez cały czas.
Bryan K.Williams
© Copyright Bryan K. Williams
Bryan K. Williams - zajmuje stanowisko Corporate Director of Training & Organizational Effectiveness dla Ritz-Carlton Hotel Company, podlegają mu wszyscy dyrektorzy szkoleniowi w hotelach Ritz-Carlton. Pomaga w określaniu globalnej strategii szkoleniowej dla firmy oraz The Leadership Center, gdzie również prowadzi wykłady. Ukończył m.in. University of Virgin Island w zakresie zarządzania hotelarstwem oraz Univeristy of Phoenix. Obecnie realizuje studia doktoranckie z przywództwa w organizacji. Jest certyfikowanym audytorem ds. jakości, nagrodzonym przez Amercian Society for Quality. Należy do Rady Egzaminacyjnej w programie Malcolm Baldridge National Quality Award, nagradzającym najlepszych w zakresie doskonałości w jakości.
Kontakt:
Bryan K. Williams
email: Bryan.Williams@ritzcarlton.com
|
