Czwartek 28 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Gastronomia » Wyczucie czasu jest najważniejsze, nieprawdaż?

Artykuły serwisu


Wyczucie czasu jest najważniejsze, nieprawdaż?


Dodano: 2006-11-10

Drukuj


Może być przesadą powiedzenie, że wyczucie czasu jest najważniejsze. To ogólne stwierdzenia daje do zrozumienia, że nic więcej się nie liczy. Mimo, że wyczucie czasu jest ważne, to jest jedynie jeden z wielu elementów obsługi gościa. Może byłoby bardziej precyzyjne powiedzieć, że wyczucie czasu jest istotną częścią dostarczania obsługi i jednym z elementów, który radykalnie wpływa na całościową satysfakcję gościa. Ktoś mógłby sprzeczać się, że słabe wyczucie czasu może oczernić lub nawet zepsuć skądinąd doskonałe współdziałanie na linii gość – pracownik.

Wyczucie czasu jest ważnym czynnikiem we wszystkich obszarach obsługi hotelu i restauracji, od dokonania rezerwacji do wyjazdu. Jednym z obszarów, na których wyczucie czasu w dostarczaniu obsługi jest szczególnie istotne jest stołowanie się w restauracji. Nawet w prostej transakcji w restauracji, jest wiele rzeczy do skoordynowania i wyreżyserowania. Wyobraź sobie jak bardziej złożone to się staje, kiedy kilkoro gości jada wielodaniowy obiad w dobrej restauracji.

Prosto nakreślony scenariusz włącza przyjazd, początkowe powitanie, usadowienie, powitanie przez załogę kelnerską, podanie wody/pieczywa, podanie napojów, zamówienie przystawek i dań głównych, deser i/lub drinki poobiednie, przedstawienie rachunku, pożegnanie i wyjście. Koordynacja wymagana, aby podać właściwe danie, właściwemu gościowi, o właściwym czasie i we właściwej temperaturze i dotyczy nie tylko obsługi kelnerskiej, ale również załogi w kuchni.

Podczas ostatnich konsultacji w Azji i Meksyku, przypomniano nam jak słabe wyczucie czasu samo może niekorzystnie wpływać na doskonałe przeżycie z pobytu w restauracji. W kilku światowej klasy restauracjach w Tajlandii zauważyliśmy widoczną niemożność załogi do odpowiedniej koordynacji równoczesnej dostawy przystawek i dań głównych. Zwłoka kilku minut pomiędzy wydawaniem przystawek nie była czymś niezwykłym. To samo było z obsługą przy daniu głównym. Nie było niezwykłe szybkie zaserwowanie zamówienia pojedynczego gościa, podczas gdy inni były obsługiwane znacznie później To nie zawsze był przypadek: wyczucie czasu było często doskonałe.

Bardziej widoczna usterka w obsłudze dotyczyła proponowania deseru i przedstawianie rachunku. Obsługa często dosłownie ustawała zaraz po obsłużeniu dania głównego. Dotychczas usłużna i profesjonalna załoga okazywała się w tym momencie porzucić wszystkie próby sprawdzonej obsługi. Powtórne prośby o dolanie napoju, menu deserów, drinki poobiednie czy rachunek często przechodziły bez odpowiedzi.

Ktoś mógłby domyślić się, że skoro napiwek jest często automatycznie włączany do rachunku, ma to niekorzystny wpływ na obsługę. Przyglądając się tradycyjnemu orientalnemu zachowaniu obsługi, dochodzimy do różnych wniosków.

Nasza profesjonalna ocena tego fenomenu jest taka, że jest to dwustronna rzecz zależna od kultury. W Tajlandii zauważyliśmy, ze większość zachodnich turystów to nie Amerykanie, ale Europejczycy. O ile Europejczycy mają zwyczaj jedzenia w spokojnym tempie, typowy Amerykanin spieszy się, aby zakończyć posiłek, zapłacić rachunek i wyjść. Innym kulturowym składnikiem jest orientalna koncepcja obsługi i niechęć do ponaglania gościa. Pomimo możliwego, negatywnego wrażenia powolnej obsługi, trzeba przyznać, że to jest pokrzepiająca zmiana od wrażenia bycia ponaglanym przez obsługę kelnerską, aby przygotować stolik dla następnego gościa.

Doświadczenie meksykańskie jest podobne, szczególnie odnośnie okazania rachunku. O ile zamówienia gości były generalnie serwowane na czas, obsługa „zasypiała” po daniu głównym. Wyciągnęliśmy wniosek, że ich postrzegana zwłoka w oferowaniu deseru odzwierciedlała niezdecydowanie do przyśpieszenia uregulowania rachunku i wyjazdu gościa. Interpretowaliśmy to jako niechęć kulturową do tworzenia wrażenia, że goście są ponaglani. Znowu mile widziana zmiana od zbyt częstego wrażenia bycia ponaglanym często spotykane w wielu restauracjach USA.

W obu sytuacjach, problem wyczucia czasu mógłby być co najmniej częściowo rozwiązany przez szkolenie załogi odnośnie bardziej precyzyjnego odczytywania gościa i określania, kiedy dodatkowa obsługa i ostatecznie rachunek, powinien być oferowany. Ten proces edukacyjny musi być osiągnięty bez oczerniania obecnego poziomu obsługi. Pracownicy muszą być szkoleni, aby dostarczać uważnej, konsekwentnej, ale dyskretnej obsługi, która zapewnia maksimum satysfakcji gościa. Wyczucie czasu jest ważnym czynnikiem tego typu obsługi; obserwacja gościa i dokładna interpretacja subtelnych przekazów są istotną częścią wyczucia czasu.

Te doświadczenia i obserwacje zmierzają do zademonstrowania i umacniania przesłanki, że odpowiednie wyczucie czasu w obsłudze gościa jest istotne dla jego satysfakcji. Jeżeli słabe wyczucie czasu może zakłócić poziom satysfakcji gościa, oczywiste pytanie jest – czy doskonałe wyczucie czasu może skompensować inne niedostatki obsługi? Albo bardziej precyzyjnie, jak bardzo doskonałe wyczucie czasu może je zrekompensować?

Nawet najbardziej perfekcyjne wyczucie czasu dostarczania obsługi nie może równoważyć innych defektów obsługi. Niewłaściwie przygotowane danie, podane na czas przez najbardziej serdecznego i profesjonalnego kelnera nie jest w stanie poprawić tego wrażenia. Niewłaściwa rezerwacja pokoju wyłapana natychmiast przez najserdeczniejszego recepcjonistę jest ciągle niewłaściwa.

Jeżeli to byłby przypadek, co osiągnie odpowiednie wyczucie czasu? W wielu przypadkach szczery komentarz w odpowiednim momencie lub troskliwe działanie może zapobiec, aby zła sytuacja stała się jeszcze gorszą. Wyczucie czasu może czasami poprawić złudzenie pozytywnego doznania gościa., może też pomóc ułagodzić rozczarowanego gościa. Mimo, że odpowiednie wyczucie czasu nigdy nie może całkowicie zrekompensować nieprzyjemne doznanie gościa, może jednak wpłynąć na zachowanie gościa w pozytywny sposób. Z drugiej strony słabe wyczucie czasu może zrujnować doskonałe doznanie gościa. Późna dostawa dobrze przygotowanej potrawy, powolna reakcja na prośbę gościa lub nieudolność w udzieleniu szybkiej obsługi może mieć nieszczęśliwy wpływ niwelowania się rzeczy wykonanych dobrze.

Jakie są składniki potrzebne do osiągnięcia odpowiedniego wyczucia czasu w obsłudze gościa? Obsługa na czas wymaga szkolenia, odpowiedniego wyposażenia, pozytywnego nastawienia i pracy zbiorowej. Nieobecność któregoś z nich może uczynić to trudne, jeżeli nie niemożliwe, do osiągnięcia odpowiedniego wyczucia czasu.

Co sprawia, że pracownicy doceniają istotne znaczenie wyczucia czasu? Na zachowanie pracowników wobec obsługi gości wpływa ich postrzeganie postawy kierownictwa. Jeżeli postrzegają, że kierownictwo nie żartuje z szybką reakcją na ich sprawy, oni stają się bardziej wrażliwi na szybką reakcję na potrzeby gościa. Podobnie odbywa się w odwrotnym kierunku.

Co zachęca i motywuje pracowników, aby dążyć do doskonałego wyczucia czasu w każdym współdziałaniu z gościem? Nagroda i uznanie mogą być bardzo pozytywnymi czynnikami. Ciągła zachęta, efektywny trening i wymagane zasoby są również istotne.

Sumując, postawa pracowników w kierunku znaczenia wyczucia czasu i poświęcenie się temu celowi zazwyczaj odnosi się do postrzeganego przekazu od kierownictwa.
Jaki przekaz ty wysyłasz?

Harry Nobles, Cheryl Griggs


© Copyright Harry Nobles & Cheryl Griggs, Optimum Rating
Tytuł oryginału: "Timing Is Everything, Or Is It?"

Reprint i tłumaczenie artykułu przez ehotelarz.com za zgodą autorów oraz .


Cheryl Griggs - współtwórca Optimum Rating, projektantka wnętrz, zdobywczyni wielu nagród, 10 lat stażu w zawodzie w obiektach Colonial Williamsburg Hotel Properties, konsultant w marketingu hotelowym, twórca programów szkoleniowych, pomaga klientom w osiągniciu maksymalnej satysfakcji gości poprzez doskonały wystrój wnętrz.
Harry Nobles - współzałożyciel Optimum Rating, wieloletni inspektor terenowy American Automobile Association, odpowiedzialny za obiekty w Ameryce Północnej, jeden z twórców standardów kategoryzacji "Diamond Rating Guidelines", knsultant wielu wiodących firm hotelarskich, konsultant ds szkoleń w Educational Institute of AHMA.

Optimum Rating - firma doradcza w zakresie osiągnięcia optymalnych standardów kategorii AAA, maksymalizacji zadowolenia gości oraz kontroli jakości w ramach mystery shopping.

Kontakt:
Harry Nobles & Cheryl Griggs
Optimum Rating
email:
info@optimumrating.com
www.optimumrating.com


Komentarze:

System HACCP dla gastronomii - dlaczego jest niezbędny? ...więcej»

Audyt jakości w gastronomii - czym jest i dlaczego jest taki istotny ...więcej»

Sezonowanie mięs i serów ...więcej»

Jakie menu przygotować na imprezę, gdy goście nie jedzą glutenu? ...więcej»

Jak poprawić efektywność konferencji? Zaserwuj gościom Brain Food! ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji